​Studiu: Cum se prezinta hotelurile de 4 si 5 stele de pe litoral: fara baze de date, fara oferte clare si personal nepregatit la receptie

de Ionut Baias     HotNews.ro
Joi, 4 iunie 2015, 7:16 Economie | Consumator

Desi sezonul estival a inceput si hotelierii se lauda cu servicii de top, un studiu de Mystery Calling efectuat la unitatile de cazare de pe litoralul romanesc arata ca doar in 40% din cazurile analizate potentialul client a primit o oferta concreta conform dorintelor sale. Mai mult, abilitatile de vanzare ale personalului din departamentul de rezevari sunt la un nivel minimal: un singur hotel din cele 15 evaluate a mentionat serviciile premium oferite in raport cu concurenta.

Cosmina Voichita Mesesan
Foto: Hotnews
A oferi incredere si a convinge la telefon, a informa corect si complet clientii sunt aspecte esentiale pentru orice unitate de cazare care doreste sa isi transforme fiecare apel intr-un client castigat. Cu toate acestea unul din trei receptioneri a avut un ton expeditiv sau plictisit la telefon si mai mult de jumatate dintre cei analizati nu au mentionat concret facilitatile incluse in pret, de la accesul gratuit la piscina si spa, la parcare sau uneori chiar plaja pri vata, aspecte care pot inclina balanta in favoarea celor care vor si pot oferi informatii.

Avand in vedere ca asteptarile unui client la 4* si 5* sunt destul de ridicate, scenariul cuprindea si o solicitare mai aparte, aditional celor doua nopti de cazare. Mai exact, potentialul client dorea sa sarbatoreasca aniversarea unui an de casatorie si solicita o sampanie in camera, o cina romantica sau ceva mai special.

Dezamagirea contiuna si in aceasta privinta, doar jumatate dintre receptionerii evaluati au rea ctionat intr-un mod proactiv, venind cu un raspuns pozitiv sau cu propuneri in acest sens. La capitolul "asa nu" putem mentiona o persoana de la departamentul de rezervari care parea extrem de distrata in momentul in care propune o alternativa pentru un moment romantic si mentioneaza clientului ca tariful comunicat e pentru doua camere cu mic dejun, in loc de una. Iar surpizele nu se opresc aici.

Un alt operator dintr-un renumit hotel din Mamaia, a pus clientul in asteptare de patru ori intr-o singura conversatie telefonica pentru a se consulta cu o colega privind tarifele si serviciile pe care le poate oferi, de fiecare data fara a folosi optiunea "hold" a telefonului. Mai mult, chiar daca ii confirma de doua ori ca ii va trimite si pe email oferta de weekend dorita, la finalul convorbirii acest lucru nu mai este posibil si clientul va trebui sa revina tot el cu o noua solicitare in scris.

S-a remarcat, de asemenea, o lipsa de interes pentru a crea o baza de date pentru clienti, nici macar unul dintre evaluatori nu a fost chestionat daca a mai trecut pragul respectivului hotel si doar 2 din cei 15 receptioneri analizati a intrebat clientul care este numele si numarul sau de telefon.

Lipsa unei astfel de evidente priveaza sectorul hotelier de lux de la noi de o categorie importanta de clienti si fac din fidelizarea lor un concept ce inca se afla la capitolul obiective de atins.

"Ospitalitatea unitatilor de cazare de pe litoralul romanesc a ramas doar o amintire frumoasa si majoritatea turistilor aleg sa isi petreaca concediu in strainatate, unde atentia fata de clienti face cu adevarat diferenta. Oare ne dorim doar un turism de weekend sau suntem dispusi sa schimbam ceva in viitor? Sa constientizam cu adevarat ca investitia in calitatea serviciilor si a personalului sunt vitale nu doar pentru supravietuirea afacerii, ci si pentru dezvoltarea economiei si a turismului romanesc.", ne-a declarat Cosmina Voichita Mesesan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care.

Acest studiu de Mystery Shopping, numit in unele surse "client guest", a fost efectuat de echipa VBS - Business Solutions, intre 20 si 27 mai a.c. la principalele principalele hoteluri de 4* si 5* de pe litoralul Marii Negre si a incercat sa surprinda toate elementele ce contribuie la satisfactia clientului in momentul primei interactiuni telefonice. Au fost urmarite atat aspectele legate de amabilitate si eticheta la telefon, cat si abilitatile pe rsonalului ce deserveste clientul de a identifica dorintele si profilul acestuia.










3500 vizualizari
  • +8 (8 voturi)    
    Buna treaba (Joi, 4 iunie 2015, 8:00)

    Codo [anonim]

    V-au si luat la pertu, cumva? Mie asta imi "place" la personalul de tot felul: se adreseaza ca in piata.
  • +9 (9 voturi)    
    Sictir ! (Joi, 4 iunie 2015, 8:23)

    Andreea [anonim]

    Atata timp cat gradul de ocupare este 100%, indiferent de conditii si de pret, nu are rost sa ne facem sperante ca se va imbunatati ceva. Ne imbatam cu apa rece.
  • +2 (4 voturi)    
    baze de date :) (Joi, 4 iunie 2015, 10:00)

    x factor [anonim]

    oare in Bulgaria va iau datele sa va sune sa va ofere ceva ? oare in grecia ? sau poate ati fost in spania si vi s-a intamplat asa ceva ?

    bagatori de seama cei care au aceasta firma de mister coling.

    aproape toata lumea discuta in ceea ce priveste sejururile cu agentia de turism.

    ca pe litoralul nostru sunt tzarani, nu ne spuneti nimic nou.

    dar faceti o analiza comparativa cu bulgarii sa vedem cine sta mai bine.

    nu aruncati aiurea cu noroi. oricum la noi la 4-5 stele in mamaia nu stau decat parvenitii :)
    • +5 (5 voturi)    
      ?? (Joi, 4 iunie 2015, 10:33)

      Closed [anonim] i-a raspuns lui x factor

      Nu are nicio importanta ce face Bulgaria, Grecia sau Zimbabwe. Important e cum se prezinta hotelul respectiv. Daca se compara cu mizerii, evident ca li se va parea ca sunt deasupra tuturor. Daca se vor compara cu lanturi hoteliere cunoscute, atunci vor avea o surpriza neplacuta.

      Eu nu discut cu agentiile de turism. Stau doar la 4-5*. Uneori sun la hotel. Daca nu-mi plac serviciile, nu mai stau a doua oara acolo.

      Articolul ar trebui sa fie un semnal de alarma pentru hoteluri. Un personal prietenos face mai mult decat o camera cu candelabre din cristal. Personalul e cel care da prima impresie, daca sunt imbufnati, impertinenti si nu stiu sa lucreze cu un client, hotelul va avea de suferit.
    • +1 (1 vot)    
      ... (Joi, 4 iunie 2015, 11:00)

      Lol Lolovici [utilizator] i-a raspuns lui x factor

      Din Grecia si Turcia mi-au dat email cand au mai avut diverse oferte din locurile unde am stat. Din Bulgaria inca nu, dar nici nu am stat acolo des. Oricum in afara de asta multe din locurile respective au pagina de Facebook sau alte metode prin care isi anunta ofertele, chiar si in Bulgaria. Asa ca da, hotelurile noastre stau prost si cred ca pierd si la o comparatie cu Bulgaria.
    • +2 (2 voturi)    
      Grecia (Joi, 4 iunie 2015, 12:17)

      Gabi [anonim] i-a raspuns lui x factor

      O, da, in Grecia se intampla. Am primit de cateva ori felicitari de Craciun/Anul Nou/zi de nastere de la doua hoteluri la care am stat in Grecia. Si nu erau crème de la crème...
  • +2 (4 voturi)    
    incompetenta (Joi, 4 iunie 2015, 10:04)

    mira [anonim]

    1. clientii de 4 si 5 stele nu suna NICIODATA ei personal la hotel. e o intreaga industrie a rezervarilor online si prin agentii care se ocupa de pupatul clientilor in f..d, la propriu

    2. atata timp cat hotelurile investesc o avere in apartenenta la unele lanturi de rezervari gen booking.com etc nu vad de ce ar investi in niste oameni care oricum sezonul urmator vor pleca de acolo sa lucreze pentru altii.

    3. in 3 luni de sezon - atata dureaza vara in Romania - in caz ca miss mistery shopping a uitat - cu greu poti acoperi 1 an de cheltuieli ..fara a mai vorbi de investitii.

    4. articol foarte slab,,neprofesionist..

    5. am aceeasi parere proasta despre personalul care ne serveste peste tot, dar nu numai la noi in tara este asa..sictirul personalului de la receptii , restaurant si altele in toata lumea este identic..doar ca este imbracat intr-un zambet condescendent care spune..."nu pot sa va ajut si nici nu mi doresc"

    6. am asteptat o cafea la un hotel mare ***** din las vegas 30 min..nici cand am plecat nu venise cafeaua..ospatarii isi tot cereau scuze ..deci lasati - ne cu astea
    • +3 (3 voturi)    
      Asa,asa (Joi, 4 iunie 2015, 10:45)

      Closed [anonim] i-a raspuns lui mira

      1. Eu sun uneori. De ce? Pentru ca am nevoie de lucruri si mi-e mai comod sa sun.

      2. Clientul are contact prima data cu personalul, nu cu camera, nu cu mancarea din restaurant. Daca personalul nu e de calitate, parerea despre hotel va scadea, indiferent de calitatea camerelor. De cele mai multe ori, un personal prietenos aduce clientul si a doua oara acolo.

      3. Astea sunt scuze, nu motive. Un hotel de 4 sau 5* ar trebui sa ofere o alta experienta decat un motel. De obicei, asta e diferenta majora intre 3 si 4-5*, serviciile. Cat despre investitii, preturile sunt stabilite de hotel. Daca nu-si scoate banii cu tarifele pe care le stabileste, problema nu e a clientului. In plus, articolul a vorbit despre calitatea personalului, nu despre preturile mari sau mici.

      5. Poate n-ai fost in hotelurile care trebuie. Desi am dat si peste persoane mai distante, aproape intotdeauna am fost tratat politicos si am fost ajutat sa obtin micile chestii pe care mi le doream. Chiar si cand m-am plans si poate nu am avut dreptate, atitudinea a fost profesionista, nu sictirita.

      6. O singura experienta neplacuta nu inseamna nici ca toate hotelurile ar trebui sa fie nepasatoare si nici personalul indolent. Tinta ar fi servicii mai bune decat ceilalti, nu sa fii fix la fel cu plutonul.
  • +3 (3 voturi)    
    Jeg,moluz,carpeli ,alei bombardate ,manele. (Joi, 4 iunie 2015, 10:34)

    andreesanu [utilizator]

    Am fost la sfirsitul lunii mai la Mamaia in zona Cazinoului ,inainte de deschiderea sezonului ceea ce m-a frapat era senzatia de paragina,carpeala,lipsa de simt estetic,buticuri pline de chinezarii,covrigarii,alei desfundate or cu dale sparte,reparatii facute de mantuiala gen carpeli,mizerie iar zona pietonala de la Cazino o potecuta printre tarabe.
    Din gunoiul neridicat de zile se scurgeau zoi urit mirositoare.
    Copacii aratau ca vai de iei.
    Si acum 26 de ani statiunea arata mai aierisita ,mai curata,mai primitoare.
    Muzica de proasta calitate iti spargea urechile si se acoperea una pe alta.
  • +2 (2 voturi)    
    Litoralul romanesc... (Joi, 4 iunie 2015, 13:37)

    Gugurila [anonim]

    ... e zona aia pe langa care treci daca te duci sa-ti faci concediul in Bulgaria cu masina?
    Sau peste care treci cu avionul pt Turcia si Grecia.
    Poa' sa fie hotelurile de 4 stele cum or fi, mizeria de langa tot nu s-a schimbat.


Abonare la comentarii cu RSS





ESRI

Top 5 articole cele mai ...



Hotnews
Agenţii de ştiri

Siteul Hotnews.ro foloseste cookie-uri. Cookie-urile ne ajută să imbunatatim serviciile noastre. Mai multe detalii, aici.
hosted by
powered by
developed by
mobile version