Aproximativ 47% din pacientii celor mai importanti jucatori de pe piata dentara din Romania nu sunt pe deplin satisfacuti de calitatea serviciului oferit, chiar daca actul medical in sine este, de cele mai multe ori, unul conform asteptarilor. In domeniul medical, pacientii nu poseda in general abilitatea sau cunostintele necesare evaluarii competentei tehnice a furnizorului sau a felului in care au fost folosite masurile de control ale infectiilor, dar stiu cum se simt, cum au fost tratati si daca asteptarile le-au fost indeplinite, arata ultimul studiu de Mistery Shopping publicat de Business Solutions. Din pacate calitatea serviciilor este inca la un nivel mediu: de doar 69,84 % in Bucuresti si respectiv 54,56% in marele orase din tara, in ceea ce priveste primul contact telefonic.
"Oamenii fac diferenta! Empatizarea cu pacientul, renumele medicului, modul in care se comunica de la prima interactiune cu potentialul client, sunt de cele mai multe ori elemente vitale in procesul de selectie a unei clinici medicale generaliste sau stomatologice. Cu toate acestea, un studiu efectuat de VBS - Business Solutions arata ca aproximativ 47% din pacientii celor mai importanti jucatori de pe piata dentara din Romania nu sunt pe deplin satisfacuti de calitatea serviciului oferit, chiar daca actul medical in sine este, de cele mai multe ori, unul conform asteptarilor. In domeniul medical, pacientii nu poseda in general abilitatea sau cunostintele necesare evaluarii competentei tehnice a furnizorului sau a felului in care au fost folosite masurile de control ale infectiilor, dar stiu cum se simt, cum au fost tratati si daca asteptarile le-au fost indeplinite" declara Cosmina Voichita Mesesan, specialist in Mystery Shopping si Customer Care.
Studiul a fost efectuat in luna Iunie a acestui an la 15 clinici stomatologice de renume din tara si a dorit sa surprinda toate elementele ce contribuie la satisfactia pacientului in momentul primei interactiuni telefonice. Au fost urmarite atat aspectele tehnice privind eticheta la telefon si respectarea procedurilor standard de comunicare, cat si elementele privind nevoile emotionale ale pacientilor. Abilitatile de a oferi incredere la telefon, a informa corect si complet pacientii sunt aspecte esentiale pentru orice clinica stomatologica care doreste sa isi tranforme fiecare apel intr-un client castigat.
Contrar asteptarilor, datele studiului arata ca doar o receptionera din sapte a dat dovada ca este sigura pe informatiile transmise si cunoaste in detaliu produsele si serviciile oferite de clinica. Mai mult, jumatate dintre ele nu au comunicat din proprie initiativa, in momentul in care s-a facut programarea, costul consultatiei sau a coroanei dentare, un aspect esential in acest sector datorita preturilor relativ ridicate pentru puterea de cumparare din Romania. Cum s-ar putea transmite incredere pacientului, cand tonul folosit a fost uneori expeditiv sau chiar nepoliticos, iar in 73% din cazurile analizate conversatia s-a incheiat fara un simplu "Multumesc"!?
Chiar daca suntem cu totii constienti ca profesionalismul si renumele medicului sunt elemente esentiale in procesul de alegere a unei clinici, numele acestuia este mentionat, conform studiului, doar intr-un apel din trei. In concluzie, putine clinici au inteles ca intr-un mediu concurential atat de puternic, abilitatile de comunicare si curtoazia intregului personal sunt un ,,must have". S-au intalnit si cateva situatii de-adreptul hilare sau chiar tragice, in care i se vorbeste potentialului client pe un ton absolut ironic sau in care convorbirea este intrerupta inexplicabil de doua ori, iar la final reprezentantul clinicii nici nu mai revine cu apelul promis pentru finalizarea programarii.
Din pacate calitatea serviciilor este inca la un nivel mediu: de doar 69,84 % in Bucuresti si respectiv 54,56% in marele orase din tara, in ceea ce priveste primul contact telefonic. Clinicile stomatologice mai au un drum lung de parcurs pentru a se apropria de standarde internationale, a-si loializa clientii si a dezvolta tot mai mult turismul dentar (care poate duce la o crestere considerabila a profitabilitatii in sezonul estival si nu numai). Cu toate aceste, avem din ce in ce mai multi manageri si antreprenori care constientizeaza ca doar investitia in oamenii sai si in fidelizarea clientilor ii poate duce la o crestere organica si o expansiune pe termen lung.
