STUDIU Piata telecom: Interactiune scazuta cu clientul, consiliere nesatisfacatoare

de Ionut Baias     HotNews.ro
Joi, 21 aprilie 2016, 6:02 Economie | Consumator

Cosmia Voichita Mesesan
Foto: Hotnews
Doar unul din patru clienti potentiali se declara pe deplin multumit de consilierea si atentia oferita de consultantii de vanzari a marilor jucatori de pe piata telecom din Romania, conform unui studiu efectuat de echipa VBS - Business Solutions.

"Desi angajatii au fost politicosi in conversatie, s-a observant ca lipsesc micile detalii care fac dintr-o simpla interactiune un serviciu exceptional: de exemplu majoritatea consultantilor nu folosesc pronumele de politete in adresare, iar aproximativ 87% dintre ei nu i-au multumit clientului nici macar o data pe parcursul discutiei. Mai mult, doar in jumatate din cazuri intampinarea s-a facut promt, in mai putin de 3 minute de la intrarea in magazin.", ne-a declarat Cosmina Voichita Mesesan, Specialist in Mystery Shopping si Customer Care.

Daca consultantii au mentionat benficiile ofertei prezentate in proportie de 70%, iar cele legate de portare in jumatate din interactiunile analizate, procentul celor care au vorbit de superioritatea pachetelor si serviciilor oferite fata de alte companii telecom concurente nu s-a ridicat nici macar la un procent de 15%.

In ceea ce priveste abilitatile de vanzare, studiul arata ca aproximativ 45% din consultanti nu au adresat suficiente intrebari de identificare a nevoilor si doar unul din opt a mentionat clientului ca este asteptat sa revina pentru incheierea unui contract de voce si date.

Conform studiului de Mystery Shopping, clientii sub acoperire au fost determinati intr-un procent de doar 37% sa incheie un abonament, raportandu-se strict la interactiunea din magazinele telecom analizate, ceea ce denota faptul ca exista inca lacune majore si in acest sector.

In concluzie, marile companii de pe piata telecom nu au inteles ca doar expunerea unor pachete atractive si oferirea de smartphonuri sau tablete gratuite la abonament nu transforma automat clientii potentiali in clienti castigati.












Material sustinut de Provident

​INTERVIU Stefan Liiceanu - trecerea de la carti la produse japoneze traditionale via piata financiara

Dupa 17 ani petrecuti in Japonia, timp in care a lucrat in domeniul financiar, Stefan Liiceanu a decis sa deschida in locul fostei Librarii Humanitas din Fundul Curtii, Takumi - un magazin in care sunt comercializate produse japoneze traditionale. In cadrul, proiectului "10 ani", Provident vrea sa arate cum se vede Romania ultimilor 10 ani, dar si Romania urmatorilor 10 ani, prin ochii unor tineri care au avut succes. "Cred ca cel mai important este sa faci ce iti place. Productivitatea se vede atunci cand faci ceva cu pasiune, nu cand faci ceva pentru ca trebuie."
2235 vizualizari
  • +2 (2 voturi)    
    Explicabil (Joi, 21 aprilie 2016, 7:28)

    Soljenitin [utilizator]

    Se explica prin faptul ca sunt angajati oameni fara pretentii financiare prea mari si care nu pot oferi servicii de calitate superioara catre angajatori pentru simplul fapt ca adesea nu au pregatirea necesara si nici experienta.

    Este vina angajatorului ca se uita numai la cat de mult il costa un om, nu si la ce plus de valoare aduce acesta.
  • +2 (2 voturi)    
    Oferte de retentie (Joi, 21 aprilie 2016, 9:33)

    gigicel [utilizator]

    Ar trebui sa asculte si conversatiile purtate intre clienti si operatorii telefonici ce fac oferte de retentie. Acestia din urma au o atitudine foarte zeflemitoare, ceva in genul "Hai domne, e cea mai buna oferta, de ce nu o accepti, ce ai? Nu vezi sansa ce ti-o acord?" Intr-una din conversatii am fost facut mincinos pentru ca operatorul nu stia (sau nu recunostea) de existenta unei oferte care nu era pe site-ul companiei gsm, dar clar existenta in portofoliul sau (oferta care avea beneficii in plus fata de ce imi oferea respectivul la acel moment).
    Ce e clar e ca suportul telefonic este externalizat si de multe ori acei operatori sunt neseriosi sau chiar nesimtiti de-a dreptul.


Abonare la comentarii cu RSS



ESRI

Top 5 articole cele mai ...



Hotnews
Agenţii de ştiri

Siteul Hotnews.ro foloseste cookie-uri. Cookie-urile ne ajută să imbunatatim serviciile noastre. Mai multe detalii, aici.
hosted by
powered by
developed by
mobile version
Vineri