Doar 20% din clientii sub acoperire se declara pe deplin multumiti de servicile oferite in benzinariile din Capitala, mai exact de atentia oferita cumparatorilor, consilierea dar si dotarile existente, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de echipa VBS - Business Solutions la finele lunii ianuarie a acestui an.
Doar 20% din clientii sub acoperire se declara pe deplin multumiti de servicile oferite in benzinariile din Capitala, mai exact de atentia oferita cumparatorilor, consilierea dar si dotarile existente.
Atitudinea pasiva se observa inca de la prima interactiune, doar in 1 din 3 situatii angajatii s-au oferit din proprie initiativa sa ajute clientul la alimentare, chiar daca, in jumatate dintre cazuri clientul misterios era o femeie. Mai mult, unul dintre evaluatorii a consemnat in urma studiului o dezaprobare totala fata de modul in care a fost consiliat
"Nu m-as mai intoarce niciodata acolo. Am plecat cu impresia ca sunt un prost care nu stie sa citeasca instructiunile de folosire a pompei de benzina. Am cerut ajutorul unui angajat care m-a persiflat, pentru ca nu am m-am descurcat sa alimentez de prima data (fiind nevoie sa apas anterior tasta DEL de pe un panou aflat pe pompa)".
Acum nu putem declara cu exactitate daca lipsa amabilitatii este influentata doar de neimplicarea personala a angajatului, orientarea companiilor spre client doar la nivel declarativ sau exista si usoara discriminare a clientului privind suma relativ modesta investita in alimentarea cu carburant.
Cosmina Voichita Mesesan
Foto: Hotnews
"Procentul general obtinut in urma acestui studiu este de 66,5%, fiind sub limita admisa pentru un sector cu standarde ridicate, mai ales ca la nivel declarativ toti jucatorii mari de pe piata de carburanti vor o relatie exemplara cu clientul. Serviciile si dotarile oferite, alaturi de atentia cuvenita fiecarui client pot oferi acestuia un motiv puternic pentru a-l determina sa revina sau dimpotriva sa aleaga un alt concurent si sa propage in piata, atat direct cat si pe retelele de socializare, o reclama preponderent negativa." declara Cosmina Voichita Mesesan, specialist in Mystery Shopping si "Customer Care"
30% din benzinariile analizate, netransparente in privinta preturilor carburantilor
Pretul motorinei si al benzinei era afisat la loc vizibil doar in 70% din cazuri, aceasta lipsa de informare influentand negativ transparenta si efectiv increderea transmisa. Unele benzinarii nu aveu tarifele afisate nici la pompa, clientii erau nevoiti sa ridice pompa pentru a afla cat costa motorina sau benzina. Doar jumatate din benzinarii vizitate de cumparatorii misteriosi au trecut testul cand vine vorba despre dotari, curatenie sau ambiana. Spatiile in benzinariile centrale erau neincapatoare, abia aveau loc unul, doi clienti, iar serviciile suplimentare lipseau uneori cu desavarsire.
In 40% din unitatile analizate clientul nu a gasit un banal dispozitiv de umflat roti, iar una din patru benzinarii nu avea nici macar apa curata si stergator pentru curatarea parbrizului. Existau si benzinarii unde nu existau toalete destinate publicului sau ele erau improprii. In doua din cazuri, angajatii au precizat clientului ca nu au astfel de facilitati, in altul, exista doar o toaleta unisex.
Alimentam, dar nu avem cum sa stationam
O alta problema identificata a fost cea a lipsei deszapezirii locurilor de parcare special amenajate in incinta benzinariilor. La o statie din Centrul Capitalei, muntii de zapada depaseau un metru si jumatate, chiar daca trecuse mai bine de o saptamana de la ultima ninsoare. Locurile de asteptare erau sub nameti, iar clientii care voiau sa mai cumpere ceva, dupa ce alimentau, erau nevoiti sa isi lase masina pe strazile din apropiere. Situatia se schimba insa, cand vine vorba despre statiile aflate spre periferia orasului.
Cu cat sunt mai indepartate de centru, benzinariile sunt mai primitoare, spatiile mai generoase, cu mai multe produse si mai diversificate. Automatele de cafea sunt inlocuite de mini-cafenele care ofera si posibilitatea unei gustari (sandvisuri si produse de patiserie). In plus, exista servicii de spalatorie auto sau transfer de bani.
Discrepante majore privind atitudinea angajatiilor, chiar daca fac parte din acelasi lant
Si in ceea ce priveste amabilitatea si comunicarea eficienta a angajatilor exista discrepante majore intre unitatile analizate, vorbind mai exact de procente situate intre 32 si 95%. Chiar in cadrul aceluiasi lant a fost o situatie in care activitatea angajatilor a fost catalogata ca impecabila, in timp ce in alta locatie, clientii erau ignorati, toti angajatii fiind preocupati sa isi gaseasca un coleg care ar fi trebuit sa ajute clientii din exterior, coleg care era de negasit.
Intr-o benzinarie concurenta, atitudinea a fost similara. Minute bune, clientul misterios a trebuit sa astepte sa primeasca atentie pentru ca angajatii erau prea prinsi intr-o discutie privata, vorbind pe un ton ridicat si gesticuland. Mai mult, folosirea unui ton politicos, amabil in conversatie s-a pututu observa doar la aproximativ 65% din casierele evaluate, existand multe situatii in care aceasta a vorbit clientului pe un ton plictisit, expeditiv sau chiar nepoliticos.
"Nu mi s-a parut normala atitudinea casierei. A fost total nepotrivita. Mi-a lasat senzatia ca evita sa imi vorbeasca direct si ca avea nevoie de bonul meu, motiv pentru care m-a lasat sa astept secunde bune inainte sa mi-l dea. Voia sa scape cat mai repede de orice client." a fost de parere un alt cumparator. Au existat totusi si angajati extrem de dedicati: intr-una dintre benzinarii care avea cafenea proprie, casiera care facea incasarea pentru cei care alimentau la pompa, incerca sa sara in ajutorul clientilor interesati de produsele de patiserie sau de cafea, desi era singura in toata benzinaria si era extrem de ocupata.
Bani irositi pe campanii de loializare si promotii, prin o comunicare deficitara
Cat priveste abilitatile de vanzare, doar unul din cinci angajati pun accept pe vanzarea cross seling, insa in toate situatiile analizate formularea este complet gresita - la negativ, neproducand efectul scontat, mai exact folosind abordari de genul: "Nu doriti si o cafea?".
"Acelasi procent scazut se mentie si in ceea ce priveste disponibilitatea casierei de a oferi informatii despre programul de loializare sau promotiile desfasurate in acel moment. Chiar daca fidelizarea se face intre oameni si relatia cu clientul are un aport primordial, de multe ori si loialitatea de bonus poate sa incline usor preferinta clientului spre un anumit brand. Mai mult, daca tot se investesc sume impresionate in aceste programe, oare nu ar trebui ca managerii lanturilor de benzinarii sa investeasca putin mai mult si in instruirea angajatiilor in ceea ce priveste comunicarea eficienta a acestor campanii?" mentiona Cosmina Voichita Mesesan.
1
2
