Clienţii au tendinţa de a controla în mai mare măsură relaţia cu băncile, devenind mai puţin loiali băncii principale şi mai dispuşi să lucreze cu mai multe instituţii de credit. Un procent tot mai mare dintre clienţi se gândesc să-şi schimbe banca, deşi, în mare măsură, sunt mulţumiţi de cea pe care o au în prezent, se arată în studiul Global Consumer Banking Survey, lansat de Ernst & Young. În cadrul acestui sondaj global au fost chestionaţi 28.560 de clienţi persoane fizice ai băncilor din 35 de ţări din întreaga lume. Conform rezultatelor studiului, la nivel global numărul celor care sunt clienţi ai unei singure bănci a scăzut la 31% în 2012, de la 41% în 2011, în timp ce numărul celor care lucrează cu două sau trei bănci a crescut de la 21%, la 32% în aceeaşi perioadă. Citeste in atasament studiul Global Consumer Banking Survey integral

Această tendinţă de multi-bancarizare a fost determinată, în mare măsură, şi de dorinţa clienţilor de a obţine rate mai bune (34%), respectiv servicii mai bune (34%).

Studiul Ernst & Young in cateva puncte:

• Ponderea clienţilor care intenţionează să-şi schimbe banca s-a dublat în ultimul an

• 70% dintre clienţi ar fi dispuşi să ofere băncilor şi mai multe informaţii personale, dacă astfel s-ar îmbunătăţi nivelul serviciilor de care beneficiază

• Doar 44% dintre clienţi afirmă că băncile îşi adaptează produsele şi serviciile pentru a veni în întâmpinarea nevoilor lor

• 91% dintre consumatori se aşteaptă la recompense de ordin financiar pentru fidelitatea lor faţă de băncile cu care lucrează

“Clienţii transmit băncilor un mesaj clar: noi preluăm controlul”, afirmă Pierre Pilorge, Partener în cadrul departamentului de consultanţă pentru Servicii Financiare al Ernst & Young EMEIA (Europa, Orientul Mijlociu, India şi Africa).

• Băncile trebuie să ofere servicii personalizate...

La nivel global, doar 44% dintre clienţi afirmă că băncile cu care lucrează îşi adaptează produsele şi serviciile pentru a veni în întâmpinarea nevoilor lor. 70% dintre clienţi ar fi dispuşi să furnizeze mai multe informaţii personale, dacă astfel s-ar îmbunătăţi nivelul de servicii şi produse de care beneficiază.

Datorită accesibilităţii la orice oră şi confortului oferit, internet bankingul e din ce în ce mai popular printre clienţii care fac tranzacţii simple. Cu toate acestea, accesul la agenţii şi la consilierii din cadrul băncilor rămâne esenţial pentru nivelul general de satisfacere al clientelei, mai ales pentru tranzacţii complexe. Clienţii îşi doresc flexibilitatea de a utiliza diferite canale pentru diferite tipuri de tranzacţii sau interacţiuni cu banca, la diferite momente în cursul săptămânii şi apreciază mai degrabă confortul interacţiunii cu banca decât accesul printr-un anume canal de distribuţie.

„Aceasta arată că personalizarea înseamnă nu doar o utilizare mai bună a datelor clientului pentru a adapta oferta de produse la nevoile lui, ci şi tehnologia care să-i ofere mai mult control asupra modului şi momentului în care acesta interacţionează cu banca. Probabil că, în următorii ani, vom vedea o evoluţie în abordarea băncilor în ceea ce priveşte canalele de distribuţie, de la multi-channel la omni-channel”, spune Gelu Gherghescu, Partener de Audit şi Asistenţă în Afaceri la Ernst & Young România.

• … şi să-şi recompenseze clienţii loiali în consecinţă

Programele de fidelizare a clienţilor sunt tot mai frecvente. 27% dintre respondenţi spun că sunt înscrişi într-o astfel de schemă, cu 50% mai mult decât în 2011. Totuşi, clienţii se aşteaptă la mai mult, majoritatea covârşitoare fiind de părere că utilizarea a trei sau mai multe produse de la aceeaşi bancă ar trebui să atragă servicii îmbunătăţite (86%), comisioane mai mici sau rate de dobândă mai bune la conturile de economii (91%). „Se pare că clienţii se aşteaptă ca astfel de practici, pe care le întâlnesc frecvent în cazul altor tipuri de furnizori de servicii, să fie mai prezente şi în serviciile financiare”, mai spune Gelu Gherghescu.

• Clienţii sunt tot mai tentaţi să prospecteze piaţa

“Preţul rămâne esenţial pentru satisfacţia clientelei“, afirmă Pierre Pilorge. “Pe măsură ce încep să preia controlul asupra relaţiei lor cu banca, clienţii aşteaptă o informare mai clară asupra comisioanelor pe care le plătesc. Ei sunt mai dispuşi ca niciodată să prospecteze piaţa şi vor să aibă controlul asupra sumelor pe care le plătesc în schimbul serviciilor primite“.

Vocea clientului se face tot mai auzită, fiind amplificată şi de social media

Consumatorii apreciază foarte mult informaţia şi sfaturile persoanelor pe care le cunosc şi în care cred. La nivel global, majoritatea consumatorilor (71%) se bazează pe recomandările personale ale grupului de apropiaţi pentru a obţine informaţii despre produsele şi serviciile bancare. Mai mult, în proporţie de 55% consumatorii recurg şi la comunităţile online sau reţelele sociale pentru sfaturi.

Site-urile web care compară produse bancare, relativ necunoscute acum cinci ani, reprezintă în prezent cea de-a doua sursă majoră de informare, care influenţează deciziile clienţilor, devansând consultanţii bancari. Reţelele sociale sunt utilizate, de asemenea, pentru a interacţiona cu banca, o treime dintre clienţi utilizând reţelele sociale şi pentru a comenta pe tema serviciilor de care au beneficiat şi chiar pentru a transmite altora ofertele interesante cu care s-au întâlnit.

“Utilizarea social media ca sursă de informare în domeniul bancar face ca vocea clientului să se facă din ce în ce mai auzită, conferindu-i acestuia o şi mai mare putere pentru a-şi exprima punctul de vedere sau a formula critici”, arată Pierre Pirloge. „Într-adevăr, rezultatele sondajului au implicaţii pentru strategiile de marketing ale băncilor şi nu numai. Probabil că acestea ar trebui să ia în considerare „recrutarea” clienţilor mulţumiţi ca promotori ai serviciilor lor, inclusiv grupurile online de simpatizanţi”, concluzionează Gelu Gherghescu.