Nemultumirile bancherilor legate de clienti (I)

de Dan Popa     Dan Popa's Weblog
Miercuri, 12 noiembrie 2008, 18:51 Economie | Finanţe & Bănci

Am scris si voi continua sa o fac despre angajatii bancilor locale si despre cat de performanti sunt ei. Azi voi scrie insa un post simetric. Despre ce nevoi au aceiasi angajati pentru a-si face ca lumea treaba. Recent, o banca a facut un survey intern, intrebandu-si angajatii care sunt propunerile lor pentru ca activitatea sa mearga bine. Voi sintetiza mai jos aceste raspunsuri, fara a le comenta. Comentariile apartin, ca de obicei, celor care citesc aceste posturi. Asadar, ce vor angajatii bancilor? Citez din rezultatele surveyului:

1. neclaritati ale clientilor: de multe ori clientii nu inteleg de ce punem atat de multe intrebari pentru a completa Credit Reportul, ceea ce ii determina sa nu ne raspunda complet si nu ne ajuta sa intelegem afacerile astfel incat sa le putem sustine proiectele

2.Sisteme IT mai performante; lap-topuri pentru cazul vizitelor la sediile clientilor, service local (sa nu mai astept sa vina de la Bucuresti sa imi rezolve o problema tehnica), limite in care utilizatorul sa poata face setari la calculator, conexiune mai performanta, cand se lucreaza simultan se blocheaza

3. comunicare interna imbunatatita. Una intrebam si cu totul altceva ni se raspunde din partea HO

4. Sunt clienti care intarzie foarte mult cu oferirea informatiilor sau a documentatiei pe care o solicitam ceea ce determina prelungirea duratei de oferire a raspunsului

5. limite mai largi la interpretarea fiselor de produs; acordarea de competente mai mari in sucursale

6. proceduri: simplificarea modului de lucru pt CRM, sa aiba posibilitatea sa deschida singuri conturi pt clienti, sa poata face CIP si CRB singuri, sa nu mai depinda de front office pt ca se prelungeste perioada de lucru a unui dosar

7. organizare interna: crearea de baze de date pentru segmentarea clientilor astfel incat sa nu ne mai suprapunem si sa stim cine pe cine a contacta

8. la situatiile financiare sa fie blocate celulele care nu ar trebui modificate, aplicatiile sa contina toate spezele si comisioanele sau sa fie explicate formulele si la situatii financiare si la scoring, sa stim de unde isi preia excelul datele, ca sa le putem interpreta

9. curentul: se face curent in continuu pe sub usi. aerul conditionat: bate direct in personalul bancar. lumina: pe latura cu geamuri bate soarele in continuu si chiar daca sunt jaluzele tot se creeaza efectul de sera

10. sa ni se explice si rationamentul pentru care se face ceva anume, nu numai de ce se face acel ceva anume; de multe ori, lucrurile se invata mecanic, prin repetitie, nu logic.

11. vrem norme clare; proceduri clare, care sa specifice exact cum anume se fac lucrurile schimburi de experienta, training, ajutor din HO

12. motivare mai buna prin premii banesti sau nu pentru diverse realizari simplificarea si contopirea unor proceduri

13. spatiu de intalnire cu clientii PJ in conditii de confidentialitate

14. nenumarate erori in documente, in special cele necesare pentru ipoteci
client plecat din localitate, dependenta de rude pentru semnarea contractelor de garantie,

15. restrangerea numarului de exemplare necesare de contracte de credit, de rapoarte, cereri

16. cred ca ar fi bine angajarea unui jurist in sucursala

17. asigurarea unor reclame -banere in oras

18. o locatie mai mare pentru sucursala cu vedere la strada pentru o localizare mai buna a sediului de catre clienti.

19. training ptr cei din operatiuni astfel incat sa fie orientati catre clienti si catre rezolvarea problemelor acestora in timp util; constientizarea nevoii de fidelizare a clientilor, flexibilitatea si rapiditatea fiind 2 dintre argumentele principale pe care le folosim in fata potentialilor clienti

20. o prezentare business a produselor bancii prin materiale special concepute

21. oamenii trebuie apreciati si motivati continuu, nu in momentul in care s-au saturat sa astepte sa le vina randul

22. reducerea sarcinilor si stabilirea prioritatilor pt indeplinirea obiectivelor bancii.. astfel incat sa-ti poti termina treaba in timp util (8 ore) si..sa poti avea si o viata personala

Citeste si comenteaza pe blogul lui Dan Popa.













Articol sustinut de Superbrands

AmCham  - 25 de ani de impact in Romania, prin sustinerea consultarii intre mediul public si privat, pentru dezvoltarea Romaniei

Camera de Comert Americana in Romania (AmCham Romania) este de 25 de ani intre cele mai reprezentative asociatii ale comunitatii de afaceri din Romania, fiind recunoscuta drept un promotor al dialogului public-privat pe teme ce privesc mediul de afaceri, politicile publice cu impact asupra economiei, competitivitatea Romaniei sau dinamica relatiilor comerciale intre SUA si Romania.

5131 vizualizari

  • +1 (3 voturi)    
    vreau si eu in sondaj (Miercuri, 12 noiembrie 2008, 20:23)

    tod [anonim]

    Imi permiteti propriul meu sondaj intern?
    1) concedierea angajatilor clar incompetenti, cei al caror post nu presupune sa faca nimic, sau in lipsa primelor doua macar a celor care clar sunt handicapati mintal
    2) instituirea unui sistem de promovari bazat pe rezultate si nu pe vechime cum se poarta acum, si nu numai la banci, cam peste tot
    3) concedierea celor care se plang an de an in sondaj de acelasi aer conditionat
    4) tratament psihologic pentru toti angajatii, pentru ca din experienta mea majoritatea sufera de sindromul : "n-am timp sa rezolv toate problemele si traiesc intr-un continuu stres desi o frec toata ziua"
    5) investigarea la sange a cazurilor de secretare si receptionere care au ajuns sefe de departamente desi au terminat facultatea de florarit la fara frecventa
    6) cursuri de comportament pentru angajati. Recomand: "Sunt prost/proasta si lucrez la banca, nu trebuie sa le fac viata mizerabila celor mai mici in grad ca mine", "Colegul de la IT nu mi-a sters a 5-a oara iconita si nici nu mi-a schimbat parola a 12-a oara", "Cum sa-mi agat singura diploma care am castigat-o pe net fara sa fac o cerere cu prioritate maxima la administrativ".

    Mai in gluma mai in serios, am vazut si clienti complet tampiti, dar si niste angajati bancari mai ceva ca-n filme.
    • -1 (1 vot)    
      sondaj (Miercuri, 12 noiembrie 2008, 23:52)

      todulica [anonim] i-a raspuns lui tod

      habar nu ai despre munca din banca. consider-o la fel ca in domeniul tau, unii sunt mai bine pregatiti, altii mai putin. cresterea odata cu vechimea nu se poarta de 20 ani, ci cresterea cu pilimea, slugarimea etc. ar trebui sa o stii ca-i universala. esti doar un rautacios care confunda rezolvarea unei ecuatii de grad doi cu inteligenta
      • 0 (2 voturi)    
        unde dai si unde crapa (Joi, 13 noiembrie 2008, 3:19)

        nevermind [anonim] i-a raspuns lui todulica

        dintre cele 22 de probleme enumerate de angajatii bancilor, doar 2 sunt cu referire la clienti.
        Iar la punctul 1 neclaritatile vin tot din cauza formularilor ambiguie care se regasesc in contracte.
        In rest ...mai baietzi punetzi mana pe lopetzi!
        Si asteptati sa fiti motivati in continuare.
        Ca asa-i in Romania: angajatii semneaza contracte de munca pentru niste salarii...mari sau mici. Apoi, ca sa se apuce de treaba au nevoie de stimulare materiala...
        Si mai gasesc si o mie de motive pentru care nu-si fac treaba...
  • +1 (1 vot)    
    Un sistem de promovare bazat pe rezultate :) (Miercuri, 12 noiembrie 2008, 22:00)

    Dorelus [anonim]

    .. ceva similar sistemului chinez unde angajatii din banci (si functionarii publici) cei de la ghisee au acolo un sistem de marcare a gradului de multumire a clientului (pana la 5 stele) salariul si promovarile sunt bazate intr-o oarecare masura de multumirea clientilor. Mai mult media este afisata deasupra ghiseului in mod constant, astfel incat clientii sa stie care sunt functionarii cei mai amabili si serviabili si sa ii aleaga si recompenseze pe aceia.
    Ce mi-ar place astfel de sistem la banci, oficiile postale dar mai ales primarii, agentii guvernamentale samd
    • +1 (1 vot)    
      partial adevarat... (Joi, 13 noiembrie 2008, 3:26)

      nevermind [anonim] i-a raspuns lui Dorelus

      in bancile chineze, se face distribuire automata a clientilor la ghisee pe baza unor bonuri de ordine eliberate de un automat la intrare in banca. Numarul de pe bon apare afisat desupra unuia dintre ghisee, atunci cand nu are client...
      Este un sistem care se implementeaza tot mai mult in bancile chineze unde , in majoritatea cazurilor, clientii sunt foarte dezordonati si tabara pe ghisee ca in autogara.
      Iar in orasele mari, asta este o problema...
      Asa ca nu prea mai potzi sa alegi functionarul pe care-l vrei...
      O zi buna!
  • 0 (0 voturi)    
    deja vu (Joi, 13 noiembrie 2008, 0:38)

    daimond [anonim]

    vrem norme clare; proceduri clare, care sa specifice exact cum anume se fac lucrurile
    comunicare interna imbunatatita. Una intrebam si cu totul altceva ni se raspunde
    asa e si la institutiile de stat. si cred ca asa e la orice firma care aplica niste norme, are un management gandit si normal, birocratizat.
  • 0 (0 voturi)    
    aerul conditionat si efectul de sera (Joi, 13 noiembrie 2008, 3:35)

    gheo [anonim]

    ha, ha, asta cu aerul conditionat si cu efectul de sera e tare, normal ca se creaza efect de sera deoarece aerul conditionat e oprit caci unii urla ca bate pe ei si le e frig. Acum ca vine iarna nici nu vreau sa ma gindesc ce-o sa fie, de obicei prin toate bancile prin care umblu este foarte cald, vii de afara de la frig si te plezneste o caldura de 27-28 de grade in sediu de ramii perplex, te ia cu transpiratii de nu te dezbraci sa stai la tricou.
    • 0 (0 voturi)    
      de ce e tare? (Joi, 13 noiembrie 2008, 11:06)

      xbd [anonim] i-a raspuns lui gheo

      Este o problema, cauzata de proiectarea defectuoasa a sistemului de ventilatie
      (asa cum se intampla in multe birouri din Romania): unii se coc pentru ca bate soarele pe ei prin geam , iar altii, in aceeasi incapere dardaie de frig din cauza AC-ului pus la minim.

      Si sa nu mai vorbim de nivelul de oxigenare care este foarte redus fiindca AC-ul doar raceste aerul, nu il improspateaza (oxigeneaza; vezi hipoxia).
  • +1 (1 vot)    
    titlu incorect (Joi, 13 noiembrie 2008, 11:12)

    xbd [anonim]

    Domnule Popa, stiu ca nu sunteti fiecine ca multi care scriu pe la ziare.

    Dar in articol prezentati dorinte ale angajatilor fata de banca la care lucreaza, nicidecum ale bancherilor legate de clienti.

    As fi vrut sa citesc un astfel de articol sa vad ce ii deranjeaza si cum pot sa ii ajut din pozitia mea de client.

    Dar nu este cazul in acest articol, titlul neavand nicio legatura cu continutul sau, exceptand ca se refera la banci.
  • +1 (1 vot)    
    Tocmai ma pregateam sa scriu (Joi, 13 noiembrie 2008, 12:05)

    ploiesteanu [anonim]

    acelasi lucru.Slusbasii unei banci nu sunt nici pe departe bancheri.


Abonare la comentarii cu RSS



ESRI

Top 5 articole cele mai ...



Hotnews
Agenţii de ştiri

Siteul Hotnews.ro foloseste cookie-uri. Cookie-urile ne ajută să imbunatatim serviciile noastre. Mai multe detalii, aici.
hosted by
powered by
developed by
mobile version