Exclusiv Acri, neatenti si lipsiti de interes. O evaluare interna a angajatilor unei banci de top

de Dan Popa     HotNews.ro
Luni, 2 mai 2011, 8:54 Economie | Finanţe & Bănci


Acri, neatenti, fara rabdare cu clientii si cu capacitate limitata in a oferi informatii. Asta a reiesit in urma unei evaluari interne a unei banci locale din top 5. Consilierii clientela au iesit mai prost decat ofiterii de tranzactii, lucru explicabil intr-o oarecare masura. O alta constatare: cu cat inainteaza in varsta, angajatii bancilor ofera informatii mai transparente, dar isi pierd rapid rabdarea, buna dispozitie si interesul. Tinerii sunt insa mai rabdatori, chiar daca nu sunt in stare sa iti dea informatii sau nu inteleg cum e cu transparenta, scrie Dan Popa pe blogul lui.

Pe zone, Bucurestiul sta cel mai prost la capitolul “Atentie”, iar cei din zona Marii Negre stau cel mai bine. 

prioritati7
Foto: Hotnews

Drept e ca aproape la toate celelalte capitole, cei din zona Marii Negre stau cel mai prost (vedeti in grafice). Cei din Banat sunt cei mai acri iar moldovenii cei mai binedispusi cu clientii.

Cand vine vorba de varsta, cei mai in varsta cumuleaza cele mai multe puncte rosii (in sensul performantei negative), cu exceptia abilitatii de a transmite informatii clare (experienta, deh) si a transparentei.  In rest, junimea bancara e asa cum o intalnim cand intram in

prioritati8
Foto: Hotnews

institutiile de credit. Neatenta, superficiala, fara a fi in stare (sau fara a avea chef) sa iti explice prea multe, chiar atunci cand pare sa te asculte cu interes.

Pentru a detalia tehnic rezultatele (macar in privinta itemului legat de transparenta informatiilor), zicem asa. Acest coeficient se evalueaza ca fiind:

- Nivel ridicat de informare  (suma cunostintelor acumulate din mediul de business)

- Realism (reprezinta capacitatea de intelege si aprecia corect informatiile pe care le livreaza)

prioritati1
Foto: Hotnews

- Cunoasterea potentialului organizational (reprezinta intelegerea corecta a mediului organizational)

- Adresarea intrebarilor (nivelul de cunoastere individuala  pe tehnica obtinerii informatiilor din aproape in aproape pentru a determina o nevoie reala umana)

- Capacitatea de analiza (reprezinta abilitatea umana de a obtine maximum de informatii din sursele informationale cu care vine in contact)

- Intelegerea corecta a problemei (capacitatea subiectului de a gandi in sistemul cauza-efect)

- Increderea in stilul personal de comunicare si se interpreteaza ca siguranta in mesajele pe care le transmit

- Capacitatea respondentului de a intelege corect mesajele clientului

- Capacitatea respondetului de a transmite si mesajele mai putin placute (costuri, durata etc.)

- Capacitatea de analiza a respondentilor (intelege corect ce are nevoie clientul)

- Modul in care respondentii interpreteaza informatiile de care dispun.  Pentru a fi transparent trebuie sa intelegi informatiile, sa le cunosti.

prioritati6
Foto: Hotnews

Graficele, as dori sa repet, se refera la o singura banca (chiar daca dintre primele 5) si nu vizeaza intregul sistem bancar. E drept, situatia nu poate diferi in mod radical, dar o oarecare dispersie e foarte probabil sa existe.

Cat despre cifre, interpretarea lor va apartine. De asta am si pus mai multe grafice, pentru a va face interpetarea mai usoara. Vedeti mai jos ce inseamna cifrele imediat mai jos.

Scorul  Likert

1-2  inclusiv reprezinta tipul de angajat care nu are capacitatea de a intelege corect informatiile din mediul professional. La nivel 1 el nu intelege natura informatiilor, nu are capacitatea de a ajusta mesajele pe nivelul de intelegere a clientului si nu iese din tiparele informationale generale ale organizatiei.  De exemplu, el va spune unui client “Dobanda este 3.5”  si nu va putea afirma: “… aceasta inseamna o suma de… la un imprumut pe 3 ani, dar daca realizati un imprumut de… pe cinci ani… suma se va modifica la… etc.”.

Printre cei intre 1 -2 intalnim tipul de angajat care detine unele informatii, dar selective, conform nivelului sau de intelegere. Modul sau de transmitere transparent a informatiilor va fi afectat de acest nivel.

2-4 exclusiv  identifica tipul de respondent care are capacitatea de a intelege corect informatiile, se caracterizeaza printr-un nivel mediu de experienta in domeniul in care activeaza si are o incredere relativa in capacitatea sa de a transmite informatii transparente clientului.

Tipul din aceasta categorie va actiona subiectiv, in functie de factorii care influenteaza atributul, de exemplu: daca apreciaza statutul sau tipologia clientului cu care interrelationeaza va fi mult mai deschis si va comunica cat mai transparent, daca apreciaza unul din produse se va focusa pe informarea acestuia.

4-5 inclusiv defineste tipul de angajat cu un nivel de experienta profesionala ridicata, care detine multe

prioritati5
Foto: Hotnews

informatii despre produsele pe care le promoveaza clientilor si care are capacitatea de a identifica usor ce se potriveste clientului si ce informatii il ajuta sa inteleaga mai bine ofertele pe care le face. El realizeaza valoarea cifrelor pentru client si modul in care acestea ajuta la construirea unei relatii de comunicare transparenta.

In rest, va doresc o zi de luni cat mai frumoasa tuturor.

Vezi mai multe grafice si comenteaza pe blogul lui Dan Popa






Citeste doar ceea ce merita. Urmareste-ne si pe Facebook si Instagram.





8828 vizualizari

  • +12 (12 voturi)    
    Acum vreo 2 ani (Luni, 2 mai 2011, 8:49)

    moucha [anonim]

    Tatal meu s-a dus la o filiala BCR sa depuna niste euro in contul de euro. S-a prezentat la casierie si angajata ii spune sec: "Aveti de ridicat X lei".

    Intrebarea a venit prompt din partea tatalui meu: "De unde de ridicat daca eu fac depunere si de unde lei daca atat bancnotele cat si contul sunt in euro?"

    "Aaaaa, depunere, deci nu schimb? Ati zis schimb."

    tata a replicat calm

    "Pe masa aveti biletelul cu numarul contului meu, deci nu putea fi vorba de schimb deoarece dvs mi l-ati luat din mana si l-ati pus pe masa."

    si acum biznisul

    "Ok, voi schimba inapoi leii in euro si ii depunem, dar sa stiti ca veti pierde cam 5 lei."

    si tata de asemenea calm:

    "Daca eu pierd cei 5 lei dvs va veti pierde postul."

    Si povestea se incheie cu magicul cuvant "storno" sau poate cu pierderea a 5 lei din buzunarul angajatei. Asta nu vom mai sti niciodata, insa nu cred ca ne si intereseaza. Si asa au trait fericiti pana la adanci batraneti in spatele ghiseului, si poate mai traiesc si astazi.
  • +12 (12 voturi)    
    la privat, (aproape) ca la stat (Luni, 2 mai 2011, 9:10)

    buncrestin [utilizator]

    cultura muncii este problema noastra a tuturor, chiar daca ne place sa spunem ca totul in jurul nostru e un dezastru cauzat de politicieni. pana la urma ei sunt tot un produs al nostru. solutii magice nu exista, trebuie ca in timp sa ne educam in spiritul muncii cinstite, pe care l-am pierdut in perioada de trista amintire si pe care nici acum nu ni-l asumam, fie ca lucram la stat sau la privat
    • +5 (5 voturi)    
      adevarat (Luni, 2 mai 2011, 10:31)

      Walker [anonim] i-a raspuns lui buncrestin

      corect, n-as fi putut s-o spun mai bine.
  • +5 (7 voturi)    
    Este ca si cand mi-ati spune ca... (Luni, 2 mai 2011, 9:19)

    marius [anonim]

    ... lamaile sunt acre.

    Ca functionarii din banci sunt acri si lipsiti de interes o stim toti cei care avem de-a face cu banca.

    Ma "bucur" ca exista si scoruri care sa confirme stiintific acest lucru.
  • -4 (10 voturi)    
    cuuum? (Luni, 2 mai 2011, 9:22)

    srpc [utilizator]

    pai nu angajatii de la stat sunt acri si neperformanti? adica la banci, E-ON, Electrica, UPC, RDS, samd nu sunt doar fetze zambitoare si servicii de elita? a, uitasem, aia de la stat traiesc din banii nostri, pe cand aia de la privat aduc ei bani de acasa.
  • +4 (6 voturi)    
    Este necesar triajul sever al consilierilor client (Luni, 2 mai 2011, 9:50)

    Mitica (Palarierul) [anonim]

    Bancile din Romania ies in evidenta prin lipsa de profesionalism in relatiile cu clientii persoane fizice si prin nepotismul accentuat din organizatie.

    Mai putin vizibila este piramida inversata a veniturilor - in care functionarii din pozitii de varf din banci castiga enorm in raport cu masa lucratorilor bancari, prin cumul de functii si de salarii, majoritatea din salariile primite pentru reprezentarea bancii in diverse consilii de administratie.

    Scorul slab este motivat de

    a. lipsa de educatie a functionarilor bancari - promovati prin nepotism, nu prin evaluare periodica a performantelor pe criterii strict profesionale

    b. lipsa de profesionalism a departamentelor de business si marketing, cele care construiesc produsele bancare si normele de lucru - pline de aberatii logice si lipsuri fata de relatia cu clientul documentata in contracte. Sunt numeroase cazuri in care normele locale ale bancilor vin in contradictie cu contractele semnate tot de ei cu clientii, cele mai numeroase fiind incalcarile legate de schimbarea unilaterala de termene si conditii, fara notificarea sau acordul partilor, colectarea de informatii in exces prin interpretarea personala a unor acte normative - norme BNR, dezvaluirea secretului bancar catre angajatorii clientilor persoane fizice cu ocazia anumitor renumerotari de conturi, incalcarea flagranta a Legii 677/2001 ref la protectia date personale - prin alimentarea bazelor de date de marketing cu datele personale ale clientilor care si-au marcat in mod specific opozitia la utilizarea datelor lor pentru marketing, s.a.

    Din pacate Asociatia Romana a Bancilor nu este de ani de zile decat sindicatul bosilor din banci, instrument de ascensiune sociala pentru cei mai "alesi" dintre lucratorii din banci, nu o asociatie profesionala in adevaratul sens al cuvantului.

    Toba mediatica a bancilor active in Romania suna din ce in ce mai tare a tinichea !

    "Patria si Dreptul Meu!"

    .
    • +1 (1 vot)    
      p (Luni, 2 mai 2011, 11:54)

      Canti [anonim] i-a raspuns lui Mitica (Palarierul)

      Da ai dreptate. Dar stii ca se fac evaluari periodice destul de des. Ideea este ca nu se tine cont de ele? Tot prin pile, nepotism si chiar politic se avanseaza....
      Si mai e un aspect pe care eu cred ca il iau astia in calcul: daca iti faci treaba bine, si esti bun in ceea ce faci (sa zicem consilier micro) nu te avanseaza pentru ca postul ramane gol si trebuie sa scoleasca altul de unde rezulta costuri. Asa ca mai bine angajeaza altul din alta banca pentru postul superior si nu din cadrul bancii.
      Asa ca daca citeste cineva vreun angajat din banca sa ia aminte: Nu sperati la promovare in cadrul bancii in care lucrati; mutati-va in alta banca pe post superior ca nu aveti sansa probabila de promovare in institutia in care lucrati.
      • 0 (0 voturi)    
        Procesul de promovare interna (Marţi, 3 mai 2011, 8:39)

        Mitica (Palarierul) [anonim] i-a raspuns lui Canti

        Procesul de promovare interna in cadrul bancilor este in general foarte mult mediatizat in intern. In realitate selectia insa se face dupa criterii care tin doar in parte de profesionalism, orientare spre client, comportament social si rezultate palpabile in activitate. Cei care fac selectia mint pentru a-si promova interesele de "bisericutza", rudele si clientela interna - cu care isi intaresc pozitia in banca.
        Cele mai mari probleme in tranzitia catre noii patroni - banci internationale - au fost in Romania cele legate de resursele umane. Spargerea bisericutzelor din agentii, sucursale judetene si centrale a fost dureroasa pentru angajatii romani, care depindeau de fel de fel de relatii obscure pentru caldurica postului.
        Cei mai putin profesionisti dintre cei eliminati au fost cei mai vocali - s-au exprimat ca "i-a batut Dumnezeu", ca sunt asupriti, etc. Niciodata nu au spus ca sunt lenesi si slabi dpv profesional.
        Cum credeti ca au fost posibile evenimente de genul celor de la Novaci, Gorj ? sau fraudele de la Bancorex, Banca Agricola, Bancpost, Banca Religiilor,etc? Legaturile sociale dintre angajatii bancilor respective au facilitat mult frauda si pe fraudulenti.
        Fluctuatia pe care o mentionati este intretinuta deliberat,fiind doar incercarea unor persoane neavenite pe posturile de conducere din banci de a-si consolida pozitia. Acesta fluctuatie nu este endemica sectorului bancar din Romania, caci este vizibila si in multe alte firme comerciale, mai ales in Bucuresti, unde oportunitatile sunt mai mari.
        In fapt nu rezolva problema de fond-lipsa de profesionalism a functionarilor bancari, atitudinea lor de parveniti, ciocoismul si lipsa de amabilitate cu clientii.
        Din pozitia de client bancar nu ma intereseaza nici aspectul fizic al functionarului, nici viata lui personala, nici daca face sex cu seful / sefa sa, nu ma intereseaza aspiratiile si frustarile lui, ci ma intereseaza sa lucreze competent, profesionist, benevolent si eficient.

        "Patria si Dreptul Meu!"
        • 0 (0 voturi)    
          Ai dreptate. (Marţi, 3 mai 2011, 12:58)

          Cant [anonim] i-a raspuns lui Mitica (Palarierul)

          S-a luat curentul si am scris mult si am pierdut tot, acum fac un rezumat:
          Ai dreptate.
          In sistemul bancar inca se angajeaza intr-un procent mare prin criterii de pile, nepotism. Se avanseaza mai putin prin pile, nepotism si mai mult pe profesionalism.
          Deci in concluzie clientul marunt da ochii cu cei angajati pe "pile".
          Oricum eu zic ca situatia e mai buna decat acum cativa ani buni.
          Daca ai o problema cu angajatul poti oricand sa-i faci o reclamatie si i-ai bagat o bila neagra. Daca angajatul e uracios cu tine (clientul) sigur e uracios cu mai multi clienti, deci bilelele negre se aduna.
          Numai bine.
          • 0 (0 voturi)    
            Nu cred ca se avanseaza pe profesie! (Marţi, 3 mai 2011, 22:56)

            Mitica (Palarierul) [anonim] i-a raspuns lui Cant

            Eu nu cred ca se avanseaza pe criterii profesioanale in bancile din Romania, deoarece prin natura relatiilor de lucru pe care le am cu bancile, am de-a face in principal cu angajatii din centrala sau din directiile generale de suport (achizitii, informatica, comunicatii, risc, marketing, reglementare, supraveghere) si mai putin cu ofiterii de cont sau consilierii de clientela.

            Observatiile mele asupra comportamentului profesional al functionarilor bancari sunt evident limitate - nu lucrez intr-o banca, nu sunt din "tagma jefuitorilor". Am insa de lucru cu mai multe banci din Romania (de ordinul zecilor) si doresc sa confirm cele citate de autor din studiul respectiv. Cele semnalate nu sunt endemice pentru "o banca din top 5", ci pentru intreg sistemul bancar romanesc.

            De neplacerea intalnirii cu ofiterii de cont si consilierii de clientela ptr persoane fizice am scapat de mult prin utilizarea instrumentelor bancare fara contact personal - Internet banking si carduri de debit la cele sase banci cu care lucrez.

            In acest fel am eliminat cu pretul a cca 10 euro lunar - comision administrativ - multe ocazii de a vedea mutrele acre si increzute ale unor persoane din agentiile bancilor cu care lucrez.

            In concluzie - cu cat mai inalta este pozitia in care a parvenit in banca, cu atat functionarul bancar este mai ingamfat si mai mojic, mai lipsit de profesionalism. Lucrurile observate ii dau intru totul dreptate dr-lui Peter (cel cu principiul cel faimos).

            Evident - se aplica cateva notabile exceptii !

            Pana la reala transformare a ciocoilor si ciocoiasilor din banci in functionari profesionisti ... sa auzim numai de bine !

            "Patria si Dreptul Meu !"

            .
  • 0 (2 voturi)    
    Care banca? (Luni, 2 mai 2011, 10:45)

    Canti [anonim]

    De ce nu scrie in ce banca?
    Apropo, o ruda a mea lucreaza in banca si este e o chestie care nu o inteleg.
    Are un salariu de 1800 net. Daca e mult sau putin voi spuneti. Prime nu da austriacu' ca modifica grila dupa care se calculeaza primele dupa ce se face targetul.
    De exemplu daca faci targetul la toate produsele, austriacu vine si da o chestie prin care modifica si spune ca trebuia sa mai aduci x firme.
    Prima de pasti 50 ron/copil. Daca ai copil ii iei. Daca nu, nu. Si asta dupa ce banca i-a trimis mail ca a crescut profitul bancii cu 80%fata de anul trecut, si ce tare e banca. (Am vazut la televizor ca salariatii din banci au luat prime. Va spun sigur ca cei din Raify, nu!).
    Si cand a vrut sa plece din banca, te minte si iti spune ca iti da marea cu sarea, iar dupa aia te tot minte ca nu poate sa-ti mareasca salariul ca trebe sa se intalneasca boardul, dupa aia ca inca mai e criza, si dupa aia te obisnuiessti :).
    • +1 (1 vot)    
      ? (Luni, 2 mai 2011, 10:02)

      debusolatu [anonim] i-a raspuns lui Canti

      Ce legatura are una cu alta , sa inteleg motivul neprofesionalismului in salarul nemotivant ? Atunci tot vechea zicala este la moda : "Noi ne facem ca muncim , voi va faceti ca ne platiti !" , eeh ... Metehnele comunismului , nu bre ?
      • +3 (3 voturi)    
        care legatura. (Luni, 2 mai 2011, 11:47)

        canti [anonim] i-a raspuns lui debusolatu

        Neprofesionalismul este in directa legatura cu cei care conduc banca. Salariatii nu isi mai dau silinta daca nu sunt motivati, iar pe deasupra mai sunt si pacaliti si mintiti. Dar cel mai important conteaza si cei 7 ani de acasa ai angajatului.
        Daca ceri putin de le un angajat, el ofera putin. Daca ceri mult el ofera mai mult. Cel care conduce sa ceara mult de la subordonati. Iar subordonatul care isi face treaba trebuie recompensat, laudat etc... Astfel isi dau silinta cat mai mult si simt ca fac parte din institutia respectiva si nu reped clientul si incearca sa-i rezolve problema, nu sa-l incurce...
        De asta zic ca pestele de la cap se impute.
  • +1 (1 vot)    
    ANGAJATII BANCILOR ... (Luni, 2 mai 2011, 10:51)

    Stefan Ivan [anonim]

    ... sunt vinovati numai 50% deoarece atunci cand iti alegi o meserie sau o profesie trebuie s-o faci cat mai bine, ceilalti 50% sunt un cumul de factori: in primul rand la absolvirea facultatilor de finante-banci nu prea stiu nimic, iar de acest lucru profita bancherii-camatari straini si romani, care in loc sa-i specializeze, ii robotizeaza, ii depersonalizeaza, incat nu stiu sa ceara lamuriri sefilor lor, nu stiu sa intrebe "de ce ?" si in al treilea rand ,ce exemple de profesionalism bancar au ? Isarescu, Vasilescu, Croitoru, Gheta care sunt complici la jaful si talharirea poporului roman si a Romaniei prin DAE enorme, inexistente in sistemele bancare din celelalte tari ale U.E., incepand de la frontiera romano-maghiara spre vestul Europei, DAE necorelate cu salariile si pensiile de mizerie din Romania, cum este in celelalte tari ale U.E., DAE care este uriasa din cauza faptului ca B.N.R. nu verifica si controleaza drastic nici o banca, respectiv sistemul bancar romanesc este dusmanul (super)"obez" cocotat in spatele poporului roman, un sistem bancar nerestructurat si ne transformat intr-un aliat al clientului bancar roman, cum ar fi logic si normal, cunoscandu-se faptul ca orice DAE care depaseste o (una) cifra procentuala (ex. 9%) ori doua cifre procentuale (ex. 9,9%) despartite de o virgula, inseamna "ceva putred in Danemarca", adica duhneste si pute a camatarie, chiar daca bancile sunt institutii autorizate si chiar daca angajatii acestor institutii poarta fuste si tocuri, respectiv, costume si cravata.
  • +2 (2 voturi)    
    Proverbe (Marţi, 3 mai 2011, 8:27)

    El [anonim]

    Poporul asta roman care-i prost de pute in acelasi timp este superdestept prin proverbele pe cere le are.
    Numai doua:
    "Stapinul invata sluga hoata"
    "Ochiul stapinului ingrasa vaca"
    Din imbinarea intelepciunii lor ar putea iesi un lucru bun care sa multumeasca pe toata lumea.
    Ar trebui puse ca motto prin toate institutiile de stat sau private.


Abonare la comentarii cu RSS

ESRI

Întâlniri on-line | #deladistanță

Top 10 articole cele mai ...



Hotnews
Agenţii de ştiri

Siteul Hotnews.ro foloseste cookie-uri. Cookie-urile ne ajută să imbunatatim serviciile noastre. Mai multe detalii, aici.



powered by
developed by