Acri, neatenti, fara rabdare cu clientii si cu capacitate limitata in a oferi informatii. Asta a reiesit in urma unei evaluari interne a unei banci locale din top 5. Consilierii clientela au iesit mai prost decat ofiterii de tranzactii, lucru explicabil intr-o oarecare masura. O alta constatare: cu cat inainteaza in varsta, angajatii bancilor ofera informatii mai transparente, dar isi pierd rapid rabdarea, buna dispozitie si interesul. Tinerii sunt insa mai rabdatori, chiar daca nu sunt in stare sa iti dea informatii sau nu inteleg cum e cu transparenta, scrie Dan Popa pe blogul lui.
Pe zone, Bucurestiul sta cel mai prost la capitolul “Atentie”, iar cei din zona Marii Negre stau cel mai bine.
prioritati7
Foto: Hotnews
Drept e ca aproape la toate celelalte capitole, cei din zona Marii Negre stau cel mai prost (vedeti in grafice). Cei din Banat sunt cei mai acri iar moldovenii cei mai binedispusi cu clientii.
Cand vine vorba de varsta, cei mai in varsta cumuleaza cele mai multe puncte rosii (in sensul performantei negative), cu exceptia abilitatii de a transmite informatii clare (experienta, deh) si a transparentei. In rest, junimea bancara e asa cum o intalnim cand intram in
prioritati8
Foto: Hotnews
institutiile de credit. Neatenta, superficiala, fara a fi in stare (sau fara a avea chef) sa iti explice prea multe, chiar atunci cand pare sa te asculte cu interes.
Pentru a detalia tehnic rezultatele (macar in privinta itemului legat de transparenta informatiilor), zicem asa. Acest coeficient se evalueaza ca fiind:
- Nivel ridicat de informare (suma cunostintelor acumulate din mediul de business)
- Realism (reprezinta capacitatea de intelege si aprecia corect informatiile pe care le livreaza)
prioritati1
Foto: Hotnews
- Cunoasterea potentialului organizational (reprezinta intelegerea corecta a mediului organizational)
- Adresarea intrebarilor (nivelul de cunoastere individuala pe tehnica obtinerii informatiilor din aproape in aproape pentru a determina o nevoie reala umana)
- Capacitatea de analiza (reprezinta abilitatea umana de a obtine maximum de informatii din sursele informationale cu care vine in contact)
- Intelegerea corecta a problemei (capacitatea subiectului de a gandi in sistemul cauza-efect)
- Increderea in stilul personal de comunicare si se interpreteaza ca siguranta in mesajele pe care le transmit
- Capacitatea respondentului de a intelege corect mesajele clientului
- Capacitatea respondetului de a transmite si mesajele mai putin placute (costuri, durata etc.)
- Capacitatea de analiza a respondentilor (intelege corect ce are nevoie clientul)
- Modul in care respondentii interpreteaza informatiile de care dispun. Pentru a fi transparent trebuie sa intelegi informatiile, sa le cunosti.
prioritati6
Foto: Hotnews
Graficele, as dori sa repet, se refera la o singura banca (chiar daca dintre primele 5) si nu vizeaza intregul sistem bancar. E drept, situatia nu poate diferi in mod radical, dar o oarecare dispersie e foarte probabil sa existe.
Cat despre cifre, interpretarea lor va apartine. De asta am si pus mai multe grafice, pentru a va face interpetarea mai usoara. Vedeti mai jos ce inseamna cifrele imediat mai jos.
Scorul Likert
1-2 inclusiv reprezinta tipul de angajat care nu are capacitatea de a intelege corect informatiile din mediul professional. La nivel 1 el nu intelege natura informatiilor, nu are capacitatea de a ajusta mesajele pe nivelul de intelegere a clientului si nu iese din tiparele informationale generale ale organizatiei. De exemplu, el va spune unui client “Dobanda este 3.5” si nu va putea afirma: “… aceasta inseamna o suma de… la un imprumut pe 3 ani, dar daca realizati un imprumut de… pe cinci ani… suma se va modifica la… etc.”.
Printre cei intre 1 -2 intalnim tipul de angajat care detine unele informatii, dar selective, conform nivelului sau de intelegere. Modul sau de transmitere transparent a informatiilor va fi afectat de acest nivel.
2-4 exclusiv identifica tipul de respondent care are capacitatea de a intelege corect informatiile, se caracterizeaza printr-un nivel mediu de experienta in domeniul in care activeaza si are o incredere relativa in capacitatea sa de a transmite informatii transparente clientului.
Tipul din aceasta categorie va actiona subiectiv, in functie de factorii care influenteaza atributul, de exemplu: daca apreciaza statutul sau tipologia clientului cu care interrelationeaza va fi mult mai deschis si va comunica cat mai transparent, daca apreciaza unul din produse se va focusa pe informarea acestuia.
4-5 inclusiv defineste tipul de angajat cu un nivel de experienta profesionala ridicata, care detine multe
prioritati5
Foto: Hotnews
informatii despre produsele pe care le promoveaza clientilor si care are capacitatea de a identifica usor ce se potriveste clientului si ce informatii il ajuta sa inteleaga mai bine ofertele pe care le face. El realizeaza valoarea cifrelor pentru client si modul in care acestea ajuta la construirea unei relatii de comunicare transparenta.
In rest, va doresc o zi de luni cat mai frumoasa tuturor.
Vezi mai multe grafice si comenteaza pe blogul lui Dan Popa
1
6
