Centrele de contact reprezintă însăși esența comunicării dintre companii și clienții lor. Centrele de contact fiabile și robuste, cu agenți care să fie mereu disponibili pentru a răspunde solicitărilor, indiferent de canale și circumstanțe, sunt de o importanță majoră pentru companiile care trebuie să gestioneze un volum mare de interacțiuni cu clienții. Trecerea de la un centru de contact clasic la unul flexibil, extrem de fiabil și sigur, bazat pe tehnologia Cloud, este crucială pentru a ține pasul cu transformarea digitală. Uni Systems și Genesys și-au unit forțele pentru a pune la dispoziția companiilor românești o platformă pentru centrele de contact ale viitorului, care sunt concepute pentru a profita din plin de strategiile și tehnologiile moderne în Cloud.
În ultimele luni, am asistat la schimbări bruște atât în ceea ce privește operațiunile centrelor de contact, cât și în ceea ce privește comportamentul consumatorilor. Datele recente arată că, de-a lungul pandemiei, clienții au devenit mai exigenți, în timp ce o serie de centre de contact care folosesc sisteme tradiționale nu au fost pregătite din punct de vedere al tehnologiilor folosite pentru provocările aduse de criza din domeniul sănătății: probleme IT, funcționalități limitate și întreținere costisitoare.
Uni Systems și Genesys consideră că centrele de contact și echipele de asistență pentru clienți, care se află mereu în prima linie, ar trebui să fie cât mai simple, de încredere și fără costuri ridicate.
Migrarea către Genesys Cloud Solutions
Tehnologia centrelor de contact ar trebui să permită companiilor să își cunoască clienții și să le răspundă în mod eficient, când și cum preferă aceștia. Aceasta ar trebui să permită echipelor IT să furnizeze ceea ce are nevoie compania, cu o valoare care să depășească costurile. Și ar trebui să pregătească aceste companii pentru convergența dintre inteligența artificială, digital și Cloud. Cu aceste noi tehnologii, clientul se află în centrul strategiei de afaceri. Este o abordare care stimulează atât loialitatea cât și veniturile.
Platformele Genesys Cloud sunt concepute pentru a profita pe deplin de strategiile și tehnologiile moderne în Cloud. Simplu de integrat cu sistemele existente sau de extins funcționalități, platforma permite agenților să stăpânească rapid interfața și să creeze experiențe mai bune pentru clienți.
O poveste de succes din Norvegia
Lowell Norway este un furnizor de top în domeniul gestionării creditelor. Având de-a face cu aproximativ 2,5 milioane de interacțiuni anual - dintre care 500.000 de inbound și outbound calls, 500.000 de e-mailuri și peste un milion de scrisori - centrul de contact din Oslo al companiei fluidizează procesul de gestionare a creditelor. Așteptările în materie de servicii sunt ridicate și în continuă creștere. "Clienții noștri sunt foarte pretențioși și se așteaptă la servicii excelente", a declarat Lene Strengelsrud, șeful Centrului de Comunicare al Lowell Norvegia. "Dacă nu primesc acest lucru de fiecare dată, ar putea să își anuleze contractele și să meargă în altă parte."
Lowell Norway a considerat că automatizarea și adoptarea tehnologilor digitale sunt esențiale pentru companie. Ei au fost unul dintre primii care au adoptat tehnologia Cloud și folosesc Big Data și inteligența artificială. Cu toate acestea, platforma folosită de centrul de contact nu reușea să țină pasul. Soluțiile funcționau separat și erau greu de integrat. Afacerea a început să sufere din cauza sistemului care se bloca și, câteodată, nu mai funcționa, în timp ce actualizările simple puteau dura mai multe săptămâni pentru a fi finalizate. "Infrastructura centrului de contact era un obstacol", a declarat Carl-Petter Udvang, manager de produs pentru Lowell Norway.
În loc să consume resurse cu întreținerea hardware-ului, Lowell Norway a trecut la o abordare mai flexibilă cu platforma Genesys PureCloud. Soluția oferă un singur desktop pentru gestionarea în siguranță a comunicațiilor de intrare, ieșire, IVR, e-mail și chat. "Implementarea a durat cinci săptămâni", a declarat Udvang. "Consilierii noștri au fost complet instruiți și au fost gata de lucru într-o oră."
Impact instantaneu asupra experienței clienților
Înlocuirea sistemelor învechite și mai puțin flexibile cu soluții bazate pe Cloud înseamnă agenți eficienți și clienți mulțumiți. Dar care ar putea fi rezultatele măsurabile pentru o companie care decide să facă următorul pas către un centru de contact în Cloud?
În doar trei luni, Lowell Norway a obținut câteva câștiguri importante. "Cu soluția PureCloud, este mult mai ușor să controlezi apelurile de așteptare și să aloci eficient resursele acolo unde este nevoie", a declarat Strengelsrud. "De fiecare dată când un client intră în contact cu noi, consilierii noștri văd automat întregul istoric al acestuia. Astfel, suntem în măsură să le oferim informații mai bune, servicii mai rapide și o experiență superioară."
Aceste câștiguri s-au tradus în rezultate solide. Ratele medii de răspuns au crescut la 94% și mai mult, reducând timpii de așteptare cu 14 secunde sau mai mult. Identificarea automată la primul contact a crescut cu 35%, reducând timpul mediu de gestionare a apelurilor cu 26% și crescând rata de rezolvare a solicitării încă la primul apel (pentru apeluri și e-mail) la 90% și chiar mai mult. Productivitatea agenților a crescut, de asemenea, cu aproximativ 20%.
Uni Systems și Genesys pot ajuta companiile în călătoria lor de transformare a unui sistem de centru de contact tradițional la o aplicație Cloud contemporană. Uni Systems și Genesys pot concepe o strategie de implementare bine planificată pentru a elimina riscurile, costurile inutile și complexitatea pentru a accelera timpul până la obținerea de rezultate măsurabile.
Genesys este liderul global în domeniul soluțiilor pentru centrele de contact în Cloud, cu peste 7.000 de clienți din întreaga lume. Uni Systems, este un partener strategic de lungă durată în domeniul tehnologiei informației și comunicațiilor pentru instituții financiare, organizații publice, operatori de telecomunicații, întreprinderi și instituții din regiunea europeană, oferind soluții integrate și servicii cu valoare adăugată. Cu un parteneriat strategic și de lungă durată cu Genesys, Uni Systems are la activ peste 20 de implementări și peste 13 contracte active în regiunea extinsă a Europei de Sud-Est.
Citiți aici un ghid detaliat privind tehnologiile centrelor de contact și începeți călătoria spre viitor.
Articol susținut de Uni Systems
