Consumatorii romani de internet asteapta servicii prompte, respect, profesionalism si solutii viabile la problemele pe care le au atunci cand apeleaza la departamentele de Customer Care (CC) ale firmelor. Asa arata un studiu publicat, miercuri, de compania eResearch in cadrul celei de-a doua editii a Retail Innovation Conference, studiu care si-a propus sa identifice companiile sau domeniile ce manifesta cea mai mare grija fata de clienti si principalele asteptari pe care ei le au de la acestea.
Cercetarea cantitativa s-a derulat online, pe un esantion de 432 de utilizatori de internet din mediul urban, cu varste intre 14-64 de ani, care au apelat la serviciile unui departament de Customer Care, in ultimile 3 luni. Studiul are o marja de eroare de +/- 4% si cuprinde companii din domeniile telecom, auto, banking si retail.
Principalele concluzii ale studiului:
- Utilizatorii romani de internet sunt mai degraba multumiti de serviciile departamentului CC al firmei la care sunt clienti (o medie de 3,6 pe o scala de 5).
- Promptitudinea ocupa primul loc in asteptarile pe care respondentii le au de la departamentele de Customer Care ale firmelor. Ei mai vor sa fie serviti cu profesionalism, sa li se arate respect, sa primeasca solutii viabile la problemele pe care le au ei si o cumunicare clara si concisa.
- Cele mai multe experiente neplacute s-au inregistrat la companiile din domeniul Telecom (spun 65% dintre respondenti), urmate de domeniile Banci/Asigurari (8%) si Retail (5%).
- Media cea mai mare de satisfactie se inregistreaza in domeniul Auto.
- Firmele considerate ca ar acorda cea mai multa grija pentru consumatori sunt: Cosmote, Vodafone, Orange (categoria Telecom); ING si Banca Transilvania (Banci/Asigurari); Carrefour si Selgros (retail).
- 96% dintre respondentii nemultumiti de suportul departamentului CC iau atitudine, doar 4% dintre ei lasand lucrurile ca atare.
- 36% spun ca renunta la serviciile acelei companii in cazul in care sunt nemultumiti, iar 31% solicita mai intai companiei sa rezolve satisfacator situatia. Doar 3% dintre ei ajung sa reclame firma la OPC.
Vezi studiul atasat
