Ernst&Young: Consumatorul "cameleon". Cum a schimbat criza comportamentul clientilor

de DP     HotNews.ro
Luni, 5 martie 2012, 11:07 Economie | Finanţe & Bănci


Consumatorul de azi trece printr-o metamorfoza radicala, devenind un adevarat "cameleon", se arata intr-un studiu - "This time it's personal: from consumer to co-creator"- al companiei de consultanta Ernst& Young. Studiul vorbeste despre cinci tendinte care demonstreaza ca obiceiurile de consum au suferit modificari majore.
Vezi mai jos cum a schimbat criza comportamentul consumatorului, transformandu-l intr-un "cameleon".

  • 1. "Consumatorul cameleon" isi adapteaza permanent culorile
"Consumatorul cameleon" are o personalitate in continua schimbare, care sfideaza limitarile segmentarii traditionale de piata. Acest consumator are preferinte si fatete contradictorii: face cumparaturi online, dar pretinde contact personal cu cei de la care cumpara, cere cu insistenta servicii individualizate, dar comunica in grup pe site-uri de socializare.
  • 2. Loialitatea fata de brand: o moneda globala cu doua fete
S-a remarcat o divizare pe regiuni in privinta loialitatii fata de brand. Daca, in pietele emergente, brandurile sunt tot mai susceptibile in a influenta decizia de cumparare, consumatorii occidentali sunt mai schimbatori si manifesta o loialitate tot mai scazuta fata de brand, provocand astfel companiile sa gaseasca noi metode de a-si atrage clientii. La fel ca in cazul refuzului de a se lasa incadrat in segmente predefinite, loialitatea "consumatorului cameleon" fata de o anumita marca devine din ce in ce mai slaba. Acesta isi cauta singur informatiile si ia singur deciziile.
  • 3. Consumatorul stie-tot, are-de-toate
In mai putin de un deceniu, s-a ajuns ca majoritatea oamenilor sa intre online pentru cel putin o parte din activitatea lor de cumparare. Internetul schimba rapoartele de putere din vanzari pe masura ce isi diversifica propriile canale. Dotati cu toate produsele posibile, avand informatii despre pret si stocuri, consumatorii ii pot pur si simplu evita pe retailerii care nu sunt competitivi.
  •  4. Consumatorul vrea comunicare cu caracter personal
Increderea consumatorului migreaza tot mai mult dinspre canalele traditionale de comunicare in masa catre cele in care este implicata "comunitatea", cum ar fi media sociala sau alte canale digitale. Fenomenul este urmarea unei preferinte tot mai clare pentru personalizarea comunicarii si serviciilor. Aceasta mutare ia din mainile marcilor puterea canalelor proprii si platite - restrangand raza de actiune a marketingului traditional - si transforma comunitatea bloggerilor in noii purtatori de cuvant. Noul curent ofera oportunitati si avantaje uriase organizatiilor care vor sti sa-i castige de partea lor pe consumatorii digitali.
  • 5. Metamorfozarea din consumator în partener
Noii consumatori îşi doresc să aibă un cuvânt mai greu de spus în privinţa experienţei lor cu seviciile. Ei vor să fie co-creatori implicaţi în procesul de design al produselor, nu doar consumatori pasivi. Consumatorii îşi doresc ca produsele şi serviciile să fie realizate, vândute, livrate şi întreţinute într-un mod care să li se potrivească. Drept dovadă, indiferent dacă aceştia cumpără din magazin sau online – exceptând produsele la care nu se negociază preţul sau calitatea –  principala prioritate o constituie caracteristicile tehnice avansate (inclusiv opţiunile de personalizare, gama variată şi cele mai recente modele
  • Implicatii pentru zona business
Studiul a identificat o serie de implicatii generate de aceste noi trenduri in randul consumatorilor care reprezinta mari provocari, dar, totodata, si mari oportunitati pentru zona de business. Pentru a integra in afacere schimbarile consumatorului, companiile trebuie:
  • A. Sa se angajeze in dialogul cu consumatorul
Organizatiile trebuie sa reinvete sa-si inteleaga consumatorul, daca vor sa dezvolte relatii solide si profitabile cu clientii lor. Ele trebuie sa se angajeze in diferite tipuri de dialog, caracterizate de un nou tip de ascultare si comunicare, in forumuri neutre guvernate de reguli diferite. Pentru a putea sustine acest dialog in directia construirii intelegerii consumatorului lor, companiile vor trebui sa investeasca in tot mai multe analize si cercetari de piata. 
  • B. Sa-si personalizeze serviciile
Inarmate cu noile informatii despre consumator, organizatiile vor trebui sa-si alinieze intregul lant de valoare pentru a-i putea furniza o experienta de consum cat mai personalizata: de la variante de produse si servicii personalizate, pana la solutii de livrare flexibile, de la modalitati de plata adaptabile, pana la optiuni de comunicare pe canale multiple, in functie de preferintele clientului.
  • C. Sa ofere consumatorului o experienta totala in relatia cu marca
Organizatiile trebuie sa asigure o experienta pozitiva in fiecare punct in care consumatorul vine in contact cu marca, inclusiv pe zona comunicarii. Doar asigurand aceasta experienta pozitiva completa pentru consumator vor mai reusi companiile sa construiasca comunitati solide in jurul marcii, care sa le protejeze produsele de la transformarea lor intr-o simpla marfa pe care o poti cumpara de oriunde si sa le ajute sa-si salveze reputatia de la prafuire.   
  • D. Sa livreze servicii relevante pe mai multe canale
Consumatorii pretind consecventa in politica de pret, de calitate si de branding in intreaga retea de servicii. Pe masura ce organizatiile isi dezvolta capacitatile online, acestea trebuie sa fie atente sa nu neglijeze experienta contactului fata in fata cu consumatorul. Experienta cumparaturilor in magazinele traditionale va ramane, pe mai departe, preferata cosumatorilor, insa organizatiile trebuie sa reevalueze rolul si formatul acestora in portofoliul lor.
  • E. Sa-si transforme consumatorii in parteneri de afaceri
Organizatiile trebuie sa se concentreze pe promovarea unor relatii de colaborare cu consumatorii lor si sa gaseasca oportunitati de tip "win-win" pentru ambele parti pentru a dezvolta un parteneriat cu ei. Deschiderea catre consumatori a etapelor de cercetare si dezvoltare, de exemplu, va aduce idei noi si va genera un sentiment de apartenenta si loialitate in randul consumatorilor; implicarea clientilor in crearea de programe de loialitate relevante le va folosi furnizorilor pentru a construi o afinitate autentica pentru produs.

Companiile care vor sti sa valorifice principiile unei strategii de marketing bine articulate ca baza pentru aceste puncte de actiune vor reusi sa-si transforme organizatiile - si ofertele - pe linia unor traiectorii centrate pe client si vor putea obtine un avantaj competitiv foarte mare: oferte mai relevante, o eficienta sporita pe intregul lant de valoare si asigurarea loialitatii clientilor lor.






Citeste doar ceea ce merita. Urmareste-ne si pe Facebook si Instagram.





4770 vizualizari

  • +4 (6 voturi)    
    interesant (Luni, 5 martie 2012, 11:13)

    domu [utilizator]

    înțeleg că balanța se înclină încet, încet în favoarea consumatorului. asta datorită dezvoltării Internetului.
  • +1 (5 voturi)    
    Foarte interesant (Luni, 5 martie 2012, 11:59)

    Andrei [anonim]

    Cred ca astia care au realizat studiul ar fi putut foarte bine sa spuna "idiot" in loc de "cameleon".

    Oamenii ne cred tampiti si se lauda cu asta....
  • +6 (6 voturi)    
    nu prea inteleg... (Luni, 5 martie 2012, 12:18)

    MitikaP [utilizator]

    Daca acum suntem cameleoni, ce eram inainte? O turma de vite care mergea cu capul in pamant si accepta sa i inghita orice mizerie care i se arunca? Asta vrea sa spuna autorul dar n-are curaj?
    Va sa zica inca un avantaj al crizei: ne-a facut sa deschidem ochii!
    • +3 (3 voturi)    
      ... (Luni, 5 martie 2012, 13:14)

      ... [anonim] i-a raspuns lui MitikaP

      nici una nici alta, aceste "studii" sunt la randul lor niste "junk"-uri. Piata are un mare componenta imprevizibila, studiile pot fi mai degraba statistice, post-factum, sa ii prezici miscarile e cam in aceeasi directie cu predictia cutremurelor sau a climei.


Abonare la comentarii cu RSS

ESRI

Întâlniri on-line | #deladistanță

Top 10 articole cele mai ...



Hotnews
Agenţii de ştiri

Siteul Hotnews.ro foloseste cookie-uri. Cookie-urile ne ajută să imbunatatim serviciile noastre. Mai multe detalii, aici.

Aici puteti modifica setarile de Cookie

hosted by
powered by
developed by