CEC Bank a fost condamnata la plata a 3.000 de euro daune morale in cazul unei cliente careia i s-a blocat cardul in decembrie 2011 in timp ce efecctua o plata la un POS, comerciantul primind din partea CEC mesajul ”CARD FURAT. RETINE”. Clienta CEC Bank a fost ridicata de Politie in fata a zeci de alti clienti si dusa la sectie pentru furtul imaginar. Ea a dat banca in judecata si in aceste zile a castigat definitiv procesul. CEC Bank blocase o parte din cardurile emise ca urmare a "compromiterii" unei baze de date internationale care includea si clienti ai bancii romanesti, dar i-a anuntat abia a doua zi pe posesorii cardurilor.
“Eram la Metro la coada marti seara, cu o zi inainte de a da ei comunicatul prin care anuntau blocarea cardurilor. Cand sa achit cosul cu un card emis de CEC, pe ecran apare scris: ”CARD FURAT. RETINE”. Ne-am gandit ca e o eroare de sistem si am mai incercat o data. Acelasi avertisment. Mai aveam un card la mine emis de o alta banca, cu care am achitat cumparaturile. Intre timp, casiera a alertat ofiterii de securitate care au sunat Politia. Urmarea? In fata a 400 de oameni am fost luati de Politie si dusi la sectie, ca ultimii infractori”, ne-a spus O.C din Bucuresti (din motive de confidentialitate nu ii publicam numele).
“La ora 22,30 marti seara dadeam cu subsemnatul la Politie. Am sunat de pe mobile la linia dedicata clientilor CEC si dupa circa 40 de minute ne-a raspuns o voce de fata, spunandu-ne ca "ii pare rau" pentru "inconveniente"”, a mai precizat O.C.
"Faptul ca CEC a dat un comunicat de presa, la cererea ziaristilor, si nu din proprie initiativa, a doua zi dupa incident, fara sa precizeze ca totul s-a petrecut cu o zi inainte, spune multe despre cum a inteles CEC ca trebuie sa actioneze in astfel de situatii, explica si titulara cardului. "Nu a fost un "inconvenient", cum spune CEC, ci o experienta traumatizanta. Faptul ca mi se prescrimba "gratis" cardul nu stiu cat acopera din umilinta de a fi scoasa din magazin de Politie in vazul a sute de persoane. Si, daca CEC nu stie inca, platesc comisoane pentru tranzactii, administrare de cont etc, deci indirect tot platesc noul card", mai spune aceasta.
CEC Bank a dat un comunicat de presa in care justifica astfel "inconvenientul": " In baza alertei de securitate banca a procedat in seara zilei de 13.12.2011 la blocarea cardurilor posibil a fi afectate. In conformitate cu contractul de emitere card, banca are dreptul de a initia blocarea cardurilor in anumite situatii considerate periculoase, cu anuntarea ulterioara a clientelei. Demararea contactarii clientilor s-a facut in cel mai scurt timp cu putinta. Scopul acestui gen de actiuni este protejarea financiara a clientului, chiar si cu riscul impactului negativ asupra imaginii bancii.
Instructiunea primita de echipamentul EPOS de la comerciant din partea procesatorului CEC Bank semnifica retinerea cardului, NU in mod explicit a persoanei care il foloseste.
Modul de actiune a personalului comerciantului in situatii de acest gen este cel mai probabil efectul unui instructaj intern, CEC Bank in calitate de emitent al cardului respectiv nefiind in masura sa evalueze daca reactia a fost disproportionata", se arata intr-un mesaj transmis atunci redactiei, mesaj semnat de Oltea Cristina Belciuganu, Director, Directia Marketing si Comunicare.
- Cronologia evenimentelor
a) In data de 12.12.2011 CEC BANK a primit instiintarea privind posibilitatea existentei unui pericol privind securitatea a circa 15000 de carduri;
b) CEC BANK a avut la dispozitie doua zile lucratoare respectiv 12.12.2011 si 13.12.2011 pentru a-si informa clientii de existenta acestei situatii. CEC Bank avea in baza de date numerele de telefon si/sau adresele de mail ale clientilor si i-ar fi putut notifica cu usurinta printr-un simplu SMS de tip broadcast sau email, o modalitate de comunicare de altfel des uzitata in industria bancara pentru informarea clientilor. De asemenea, banca a avut suficient timp la dispozitie pentru a se pregati pentru o asemenea situatie speciala;
c) Decizia de a bloca 15000 de carduri a fost luata la ora 16,08 dupa care “toata lumea a plecat acasa”, fara sa informeze pe nimeni direct sau prin intermediul mijloacelor de comunicare in masa, lasand clientii fara suport si fara sa se gandeasca o clipa la consecintele asupra celor circa 15000 de oameni ai caror carduri au fost declarate drept “furate”;
d) Instanta nu putea retine in apararea bancii faptul ca a transmis un comunicat de presa abia a doua zi, pe 14 decembrie, si abia dupa ce situatia a devenit publica. Comunicatul de presa nu este “metoda de comunicare agreata” deoarece nu este stipulat in contractul dintre parti. Instanta nu putea retine in apararea bancii faptul ca CEC Bank a dat un comunicat de presa la aproape o zi dupa comiterea faptei [comunicatul de presa este datat 14 decembrie, conform site-ului CEC BANK, si nu din seara de 13 decembrie, cum in mod eronat sustine in motivele recurs] in conditiile in care comunicatul a fost dat doar “in urma solicitarilor venite din partea unor jurnalisti” si nu din proprie initiativa. Acest fapt dovedeste clar ca banca nu a avut nicio intentie de a-si informa clientii si a facut-o de nevoie, la presiunea opiniei publice.
e) Instanta nu putea retine in apararea CEC o eventuala eroare a POS. POS este o imprimanta care tipareste un mesaj, in cazul de fata POS a primit cod 43 si a tiparit mesajul aferent, anume cel transmis de CEC Bank, anume “Card furat. Retine” . Daca CEC Bank ar fi considerat ca acest lucru ar fi cel ce a cauzat incidentul, cu siguranta s-ar fi putut indrepta pe cale legala impotriva detinatorului POS, dar LA DOSARUL CAUZEI NU EXISTA NICIO DOVADA si nici nu avem informatii pana in prezent ca in cei doi ani care au trecut de la incident ar fi facut-o;
f) Deficientele de management, erori grave in derularea operatiunilor, neprofesionalismul de care a dat dovada in aceasta situatie CEC Bank, in conditiile in care existau proceduri clare de lucru in relatia cu clientul, au determinat instanta de apel sa constate lipsa diligentelor recurentei-parate in informarea clientilor cu privire la masura luata.
g) Prin Adresa nr. 796/30.12.2011 transmisa de catre CEC BANK abia la o saptamana dupa inaintarea cererii de chemare in judecata, chiar reprezentatul CEC BANK isi recunoaste culpa si isi asuma in mod expres responsabilitatea pentru modul in care a actionat fata de situatia de fapt descrisa.
"Prin cererea de chemare in judecata am solicitat instantei obligarea paratei CEC BANK S.A., la plata sumei de 3.000 de euro cu titlu de daune morale, avand in vedere prejudiciul moral cauzat subsemnatei prin actiunea transmiterea in sistem a codului 43 (mesajul „Card furat. Retineti”), fara a fi instiintata in prealabil cu privire la luarea acestei masuri. Astfel, prin incercarea de a utiliza cardul si aparitia unei alerte de „Card furat. Retineti” cu consecinta ridicarii de catre politie atat a cardului cat si instituirea prezumtiei de frauda (furt), am fost pusa intr-o situatie stanjenitoare in fata angajatilor si personelor aflate in magazin fiind escortata de doi politisti la masina de politie si dusa ulterior la Sectia de politie nr. 26 pentru declaratii si verificari suplimentare.
In nici un moment banca nu a contestat emiterea codului 43 “Card furat. Retine”. Codurile pentru blocarea unui card sunt altele: 62 – card restrictionat, 75 – numar permis de incercare introducere PIN depasit etc, dar chiar si atunci, conform OUG nr. 119/2009 retinuta in motivarea instantei, banca ar fi avut obligatia de a-si informa clientii cu anticipatie avand in vedere ca de la parvenirea informatiei de la VISA privind existenta unui pericol de Securitate a cardurilor si pana la transmiterea codului 43 “Card furat. Retine” a avut la dispozitie 2 (doua) zile lucratoare.
In mod neintemeiat reprezentantii CEC Bank incearca sa induca in eroare instanta de judecata pretinzand ca a ,,blocat” cardurile utilizatorilor, cand in fapt le-a declarat ,,furate” prevalandu-se in mod abuziv de clauza contractuala care i-ar permite ,,blocarea” cardurilor fara anuntarea prealabila a utilizatorilor", spune titulara cardului.
Oficialii CEC Bank au transmis atunci HotNews.ro ca nu numai clientii CEC Bank au fost afectati. "Banca a primit sesizari oficiale conform carora informatiile aferente unui numar de carduri emise de institutii financiare din Romania si din strainatate au fost posibil compromise la nivelul unei baze de date internationale. In scopul protejarii disponibilitatilor banesti ale clientilor si in conformitate cu prevederile contractuale, CEC Bank a aplicat masura de blocare si reemitere card si cod PIN, fara cost, pentru un numar de carduri din portofoliul propriu. Atacul nu a vizat doar cardurile CEC Bank si nu se datoreaza eventualelor vulnerabilitati ale sistemului operat de banca", spun oficialii CEC Bank.
Departamentele de monitorizare a fraudei din cadrul bancilor au luat masuri pentru depistarea eventualelor incidente si urmaresc cu atentie tranzactiile efectuate pe carduri, disponibilitatile banesti ale clientilor fiind in siguranta", se arata in acea perioada intr-un comunicat ARB.
0
16
