Dupa 9 luni de negocieri si discutii, Asociatia Utilizatorilor Romani de Servicii Financiare (AURSF), condusa de Alin Iacob, a semnat un protocol cu Banca Comercială Română (BCR) ce are ca principal o mai buna protectie a consumatorilor dar si un climat de transparenta si incredere in relatia acestora cu banca. "Este un pas de bun simt si de normalitate, de apropiere intre BCR s clientii ei, facute alaturi de una dintre cele mai reputate asociatii din Romania", a explicat Dan Dumitru Popescu, Director Executiv, Directia Customer Experience, BCR. "Am fost la inceput extrem de circumspect, intrebandu-ne ce s-ar putea ascude in spatele acestui demers. Semnarea Protocolului este un moment de final, dar pana la semnarea lui au fost discutii si negocieri lungi", a spus marti si Alin Iacob, presedintele AURSF.
Semnarea acestui protocol a venit la initiativa BCR, care isi dorea o opinie "din exterior" cu privire la ceea ce asteapta clientii de la banca. "Oamenii nu inteleg foarte exact limbajul pe care il folosim si nici nu sunt intotdeauna multumiti de calitatea consilierii. Exista sesizari legate de flota de ATM-uri, exista sesizari cu privire la ceea ce apare tiparit pe extrasul cardului de credit, exista si sesizari de la clienti care nu vor sa auda decat de o dobanda zero la credit sau cu privire la eliminarea unor sesizari care nici nu apar in contractele de credit, dar despre care oamenii au auzit din media ca ar exista", a mai spus Dumitru. Am avut reclamatii de la clienti care au vrut o dobanda zero. Altii voiau eliminarea unor clauze care nu existau in contractul de credit. O privire externa este extraordinar de utila. Avem nevoie de aceasta perspectiva, iar AURSF este perfect pozitionat pentru a vedea ce e de facut", a mai spus Popescu.
"Am colaborat cu Dan Dumitru Popescu in rezolvarea unor spete. Intalnirea cu dl presedinte BCR Tomas Spurny a fost surprinzator de placuta", a mai spus Iacob. Potrivit acestuia, in perioada pre-criza, bancile nu s-au comportat asa cum trebuie cu consumatorii. "Greselile trecutului au fost majore: vedem dificultatile celor imprumutati in CHF, vedem ca unele banci au creditat iresponsabil. Mentalitatile se schimba, dar tot mi multi au inceput sa inteleaga ca e nevoie de diplomatie si ca nu intotdeauna doar consumatoul e vinovat. De multe ori, contractele se semnau cu 5 minute inainte, fara ca acel consumator sa poata citi zecile de pagini si fara ca el sa aiba posibilitatea de a negocia. Urmeaza sa editam un ghid de creditare responsabila. Sper ca BCR sa accepte observatiile noastre. Am putea evalua modul actual de formulare a contractelor de credit pentru a ne convinge ca nu va mai fi vorba de clauze abuzive", mai spune seful AURSF.
Chiar daca pana in prezent nu s-a discutat despre partea financiara a Protocolului, Alin Iacob a admis ca in functie de complexitatea serviciilor prestate, ar fi posibil sa "factureze" BCR. "Prestam niste servicii bancii si probabil ca va exista si un comision", a spus Iacob.
Deocamdata este o premiera in peisajul bancar local si cu o singura exceptie (in Spania, unde s-a semnat un protocol oarecum similar), chiar la nivelul UE.
Parteneriatul intre BCR si AURSF va crea cadrul pentru:
• colaborarea in vederea implementarii / alinierii managementului reclamatiilor in conformitate cu ghidurile elaborate de Autoritatea Bancara Europeana si cu cele mai bune practici aplicabile pe pietele europene;
• informarea reciproca asupra noilor modificari legislative emise la nivelul UE si la nivel national care au ca subiect protectia consumatorilor, precum si colaborarea in vederea stabilirii impactului si a unor strategii viabile de implementare, astfel incat sa se inregistreze un impact pozitiv in ceea ce priveste gradul de satisfactie al consumatorilor utilizatori de servicii financiare;
• imbunatatirea cunostintelor financiar-bancare ale consumatorilor utilizatori de servicii bancare;
• organizarea unor campanii de educatie financiara si pentru incurajarea creditarii responsabile;
• identificarea de solutii viabile pentru debitorii aflati in dificultate;
• organizarea unor activitati, workshop-uri si intalniri regulate de informare si promovare comune, pe subiecte legate de protectia consumatorilor utilizatori de servicii bancare.
„BCR este prima banca din Romania care semneaza un protocol de colaborare cu o institutie care are ca scop protectia consumatorilor. Am inteles ca dialogul cu clientii este cel mai important. Suntem dispusi sa acceptăm cooperarea şi supravegherea din partea unei asociaţii de protecţie a consumatorilor, ca membru al societăţii civile. AURSF este o asociaţie pe care o considerăm credibilă, imparţială şi rezonabilă, în ce priveşte simetria dintre interesul nostru comercial şi protecţia consumatorilor“, a declarat Dan Dumitru Popescu, Director Executiv, Directia Customer Experience, BCR.
„Salutam aceasta noua abordare, care este cu atat mai remarcabila cu cat vine din partea celei mai mari banci din Romania. Este o provocare atat pentru noi, cat si pentru banca, dar suntem gata sa ne dedicam toata energia si priceperea pentru reusita acestui proiect unic la nivel national. Vocea consumatorilor utilizatori de servicii bancare va fi de acum mult mai bine auzita de BCR si speram ca acest lucru sa se vada in relatia zilnica dintre banca si client”, a conchis Alin Iacob, Presedinte AURSF.
0
0
