Solutionarea alternativa a litigiilor. Propuneri pentru castigarea increderii consumatorilor

Luni, 5 decembrie 2016, 11:09 Economie | Finanţe & Bănci

Bancile si institutiile financiare non-bancare sa fie deschise la ideea ca o solutie de tip win-win (castig-castig) este mai buna si de preferat oricarui nou litigiu deschis de consumatori in instantele deja supra-aglomerate, dupa atatia ani in care aproape toate disputele au fost deduse judecatii datorita inflexibilitatii de care creditorii au dat dovada atunci cand au trebuit sa parcurga procedura prealabila de rezolvare amiabila a conflictului. Insa, aceasta schimbare de abordare trebuie sa vina ca o politica asumata de top-managementul acestor institutii financiare, astfel incat, dupa evaluarea situatiei respectivului consumator primul raspuns sa fie unul non-beligerant prin care chiar ele sa propuna apelarea la procedurile derulate prin Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor din Domeniul Bancar (CSALB), ca optiune preferata.

Sapamana trecuta, pe 29 noiembrie, Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor din Domeniul Bancar a organizat o intalnire de lucru cu asociatiile de consumatori. Trebuie mentionat ca, din 2015 a devenit posibil ca litigiile dintre consumatori si banci sa fie rezolvate printr-o noua modalitate si anume apeland la procedura de conciliere realizata prin intermediul Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor din Domeniul Bancar (CSALB). Infiintarea CSALB a fost rezultatul transpunerii in legislatia nationala a Directivei europene 2013/11 / UE privind solutionarea alternativa a litigiilor in materie de consum prin Ordonanta nr. 38/2015, iar acest centru este o entitate juridica autonoma , neguvernamentala, apolitica, fara scop lucrativ, de interes public.

Principala  atributie a Centrului SAL consta in organizarea, administrarea si monitorizarea solutionarii alternative a litigiilor dintre consumatori, astfel cum acestia sunt definiti prin art. 2 pct. 2 din Ordonanta Guvernului nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor si comerciantii a caror activitate este reglementata, autorizata si supravegheata/monitorizata de Banca Nationala a Romaniei, precum si sucursalele comerciantilor ce desfasoara activitati pe teritoriul Romaniei in domeniul bancar.

Conducerea CSALB este asigurata de catre Colegiul de Coordonare al CSALB, care este format din cinci membri, desemnati de Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor, Asociatia Romana a Bancilor, Banca Nationala a Romaniei, asociatiile de consumatori si un membru independent. Finantarea Centrului este asigurata de catre institutiile financiar-bancare, iar acest lucru, alaturi de componenta Colegiului de Coordonare au alimentat suspiciunea ca solutiile ar putea fi partinitoare, inclinand balanta in favoarea bancilor.

Cu toate acestea, apelarea la solutionarea alternativa a litigiilor reprezinta o posibilitate pusa la indemana consumatorilor care se afla intr-o situatie potential litigioasa decurgand dintr-o relatie contractuala cu o banca sau cu o institutie financiara non-bancara, aceasta cale extrajudiciara avand si avantaje proprii pentru ambele parti aflate in conflict (durata de solutionare mult mai scurta fata de cea din instantele de judecata, consumatorul nu suporta costuri cu privire la derularea procedurilor prin intermediul CSALB, evitarea, de catre banci, a publicitatii negative care insoteste, de obicei, aceste dispute, atunci cand ele se solutioneaza ca urmare a  unor procese intentate de catre consumatori).

In cadrul intalnirii s-au cerut reprezentantilor asociatiilor de consumatori sugestii de intarire a increderii consumatorilor de a apela la serviciile Centrului, avand in vedere acest deficit de credibilitate cu care a pornit la drum noua entitate menita a ajuta consumatorii si bancile in concilierea unor interese aflate in conflict.

Una dintre modalitatile prin care consumatorii ar putea sa fie convinsi de viabilitatea solutionarii unui litigiu prin intermediul procedurilor derulate prin CSALB ( adica, prin conciliere si/sau arbitraj) ar fi aceea ca, pe masura ce se obtin de catre Centru solutii pentru cazurile de dispute propuse a fi rezolvate pe cale alternativa, respectandu-se confidentialitatea in ceea ce priveste identitatea partilor care au apelat  la aceasta cale, solutiile sa fie publicate pe scurt pentru a fi cunoscute de catre publicul interesat de aceasta modalitate de stingere a unui conflict. Un element relevant pentru consumatori il poate constitui si mentionarea datei inregistrarii cererii de solutionare alternative si a datei obtinerii solutiei.

In perioada 2009-2016, de cand au inceput, practic, procesele prin care consumatorii au chemat bancile in judecata pentru diverse abuzuri materializate in clauze si/sau practici abuzive prin intermediul instantelor de judecata, s-a produs si s-a consolidat o practica judiciara deosebit de bogata in aceasta materie a contractului de credit bancar. Mai mult, pot fi consultate online, pe portalul instantelor de judecata, solutii relevante si chiar au aparut culegeri de spete si hotarari judecatoresti ca urmare a unei indelungate practici, astfel incat, consumatorii dar si bancile pot sa-si formeze o opinie informata cu privire la cat de indreptatite sunt obiectiile privind derularea unei relatii contractuale si cat de radicala pentru una dintre parti ar putea fi solutia obtinuta prin instanta, atfel incat, atunci cand aleg solutionarea alternativa sa poata aprecia avantajul  demersului vis-a-vis de  eforturile si riscurile unui litigiu in fata tribunalului.

Desigur, asteptarile consumatorilor fata de activitatea CSALB sunt mari, avand in vedere numarul mare de debitori care au apelat, in anii din urma, la rezolvarea nemultumirilor lor fata de banci la ajutorul ANPC, al asociatiilor de consumatori sau, direct, in instanta. Pentru unele situatii de dezechilibru contractual cu impact puternic in marea masa a debitorilor au fost implicate inclusiv legislativul si executivul pentru adoptarea de noi reguli de protectie a consumatorilor, desi, uneori, problemele nu si-au gasit nici asa rezolvarea, ba au adancit si mai mult divergentele.

Cu toate acestea, in aceasta atmosfera tensionata, CSALB s-ar putea distinge daca ar demonstra ca adevarata arta este nu pornirea si alimentarea razboiului dintre consumatori si banci, ci gasirea si mentinerea pacii si a echilibrului.