Atunci cand o companie decide sa implementeze o noua strategie, primul pas pe care ar trebui sa il faca este sa discute cu clientii sai. Ceea ce pare neobisnuit pentru unii, este parte din filosofia ProCredit inca de la inceputurile institutiei, respectiv din anul 2002. Unul dintre clientii bancii ne-a povestit cum lucra cu bancile din Romania in urma cu ceva vreme. Doamna Batu, o contabila in varsta de 45 de ani venea la banca pentru orice tranzactie si operatiune pe care trebuia sa le faca. Se aseza la un ghiseu si in timp ce discuta cu unul dintre angajatii bancii, platea o factura sau retragea numerar.
Pe atunci, banca avea un numar mare de sucursale si agentii iar angajatii ofereau in permanenta suport clientilor pentru efectuarea de tranzactii. "Puteam sa merg in orice sucursala a bancii si sa solicit functionarului bancar sa ma ajute", afirma doamna Batu.
Dupa aproape 10 ani, un astfel de mod de lucru cu bancile pare de neconceput. Astazi, multe dintre sucursale bancii sunt aproape goale in timp ce majoritatea clientilor prefera sa isi gestioneze operatiunile prin mobile banking sau internet banking. ProCredit Bank, ca banca moderna si inovativa, care a investit masiv in tehnologii si digitalizare in ultimii doi ani, si-a propus sa se alinieze acestui trend. Dupa implementarea zonelor de banking 24/7 si transferul operatiunilor cu numerar de la ghiseu la terminale, banca va continua pe parcursul acestui an sa dezvolte si sa isi diversifice gama de servicii bancare online, inclusiv prin lansarea unei noi aplicatii de mobile banking care va completa platforma comprehensiva existenta de internet banking.
Noua strategie pe care ProCredit Bank o implementeaza in relatia cu clientii persoane fizice este simpla, convenabila si transparenta. In locul unor servicii complexe si dificil de inteles, banca ofera un pachet unic de servicii bancare care, nu doar acopera nevoile tipice ale acestor clienti, dar este si avantajos din punct de vedere economic. Promovand accesibilitatea si simplitatea in beneficiul clientilor, banca isi propune sa ofere clientilor o anumita independenta in a face banking. In plus, aceasta abordare va permite clientilor sa economiseasca timpul petrecut la cozi in sucursalele bancii in favoarea altor activitati.
ProCredit nu este singura banca care a ales aceasta abordare. In general, toate bancile aleg sa se indrepte catre digitalizare si oferirea de servicii online in detrimentul mentinerii unei retele extinse si costisitoare de sucursale. Si acest trend pare ireversibil... Comparativ cu anul 2008, numarul de sucursale ale bancilor din Romania s-a redus semnificativ, respectiv cu mai mult de o treime.
Cu toate acestea, prezenta fizica a bancii prin intermediul sucursalelor joaca inca un anumit rol. De pilda, clientii persoane juridice isi depun incasarile zilnice, iar in cazul persoanelor fizice, desi majoritatea operatiunilor se desfasoara prin intermediul canalelor alternative, unii clienti prefera sa viziteze sucursalele pentru a discuta despre anumite produse si servicii, cum ar fi un credit imobiliar sau un credit pentru investitii. "Sunt situatii si momente in care clientii vor sa discute si sa beneficieze practic de consiliere personala", afirma Andreea Pop, Sef Departament Clienti Persoane Fizice la ProCredit Bank. Acesta este avantajul pe care banca continua sa il aiba in fata competitorilor.
Pe langa faptul ca toate serviciile bancare sunt oferite online, "pentru noi, nu esti doar un numar, esti o persoana, diferita de oricine altcineva", continua doamna Pop. Tocmai de aceea, banca va mentine pentru clienti sucursale in cele mai reprezentative orase.
Alegerea unei astfel de abordari, care imbina digitalizarea cu consilierea personala, a stat la baza schimbarii design-ului sucursalelor bancii in sensul facilitarii discutiilor cu clientii si nu efectuarii pure de tranzactii. Ghiseele traditionale au fost inlocuite cu birouri individuale si sali de conferinta unde clientii pot discuta cu consilieri dedicati despre nevoile lor specifice. In plus, clientii pot testa si se pot familiariza cu platforma de internet banking prin intermediul terminalului special amenajat.
Vremurile in care numarul de sucursale era un indicator al situatiei financiare a unei banci par a fi apus. In mod traditional, se considera ca o banca care este prezenta peste tot este mai sigura decat o banca cu o retea teritoriala mai redusa. Astazi, este mai mult o chestiune psihologica. Multi dintre clientii bancilor nu mai vin deloc in sucursale; se estimeaza ca aproximativ 30% dintre clienti bancilor nu au fost niciodata intr-o sucursala.
Expansiunea online a bancii si strategia de repozitionare in relatia cu clientii persoane fizice nu vor inlocui insa abordarea directa si consilierea personalizata specifice relatiei cu clientii IMM. "Deservirea clientilor IMM si dezideratul de a deveni banca partenera a acestora vor ramane elementele centrale al strategiei noastre de afaceri si de aceea reducerea numarului de sucursale a bancii nu va afecta in niciun fel contactul nostru direct cu clientii IMM", afirma Mariyana Petkova, Director General Adjunct la ProCredit Bank.
