Operați un magazin (online sau offline)? Iată câteva ​lucruri esențiale de care trebuie să țineți cont în relația cu clienții

de Dan Popa     HotNews.ro
Miercuri, 30 mai 2018, 17:12 Economie | Finanţe & Bănci


Imagine de la conferinta Asociaiei PRO Consumatori de miercuri
Foto: Hotnews
​Prin natura meseriei, cumpăr periodic cărți sau reviste de specialitate. Unele din țară, altele din străinătate. Rareori am fost informat cu privire la drepturile pe care le am în calitate de consumator, cum ar fi de pildă dreptul de retragere din contract sau dreptul de soluționare al eventualelor litigii. Ba îmi mai amintesc că am achitat niște cauciucuri de iarnă pentru mașină cu plata la livrare, iar curierul mi-a mai luat (pe chitanță, desigur), niște bani care nu fuseseră trecuți pe factură și nici nu fusesem avertizat că voi mai avea de achitat niște  bani. Miercuri, am participat alături de circa 20 de reprezentanți ai unor IMM, la primul curs de formatori din cadrul programului Consumer Law Ready – Pregătit pentru protecția consumatorilor. Recunosc că mi-a fost util, drepr pentru care redau principalele concluzii de după întâlnire.

În atenția companiilor mici și mijlocii care vând direct sau indirect produse sau servicii către consumatori.
Directiva privind drepturile consumatorilor a armonizat în totalitate lista informațiilor precontractuale pe care trebuie să le furnizați consumatorilor dvs. dacă operați la distanță ( online sau prin telefon) și / sau dacă încheiați contracte ”în afara spațiilor comerciale”

Această listă cuprinde toate cele 8 cerințe esențiale de informare pe care trebuie să le respectați dacă operați prin magazine și câteva alte elemente:

  • 1. Adițional dezvăluirii identității și adresei sociale, ori de câte ori operați la distanță sau în afara spațiilor comerciale, trebuie să vă asigurați că furnizați un număr de telefon și un e-mail pentru a permite consumatorului dvs. să comunice rapid și eficient cu dvs.  Dacă acționați în numele unui alt comerciant, trebuie să furnizați și adresa și identitatea acestuia.
  • 2. În cazul în care este diferită de adresa sediului, trebuie să indicați și adresa de unde operați, inclusiv cea a comerciantului în numele căruia acționați, pentru ca consumatorul să știe unde poate trimite reclamații.
  • 3.Dacă este diferit de costurile unui apel telefonic local ("rata de bază"), trebuie să informați și consumatorul cu privire la costul utilizării mijloacelor de comunicare la distanță pentru încheierea contractului. După încheierea contractului, trebuie să vă asigurați că, în conformitate cu Directiva privind drepturile consumatorilor, costul unei linii telefonice special alocate pentru a răspunde întrebărilor consumatorilor în legătură cu contractele lor nu poate depăși rata de bază.
  • 4.În cazul în care aderați la un cod de conduită, trebuie să informați consumatorul despre existența acestuia și despre cum pot fi obținute copii ale acestuia.
  • 5. Dacă contractul dvs. prevede o durată contractuală minimă obligatorie, trebuie să îl informați în prealabil pe consumator cu privire la durata acesteia.
  • 6. Dacă contractul dvs. cere consumatorului să plătească sau să furnizeze un avans sau o altă garanție financiară, trebuie să informați consumatorul în prealabil cu privire la aceste condiții.
  • 7. Dacă este cazul, trebuie să informați consumatorii despre posibilitatea utilizării unor mecanisme extrajudiciare de soluționare a reclamațiilor/litigiilor pe care consumatorul le poate avea în relația cu dvs. Acest lucru se poate realiza, de exemplu, prin intermediul Platformei online de soluționare a litigiilor (ODR), care este un instrument care oferă suport consumatorilor pentru depunerea plângerilor către o entitate specifică de soluționare alternativă a litigiilor (ADR).

În cele din urmă, în cazul în care pentru tipul specific de contract în cauză nu există un drept de retragere sau acesta este unul limitat, trebuie să informați consumatorul despre acest fapt și / sau despre circumstanțele în care acesta pierde acest drept de retragere.

Dacă, dimpotrivă, contractul acordă dreptul de retragere, trebuie să informați consumatorul despre:

  • condițiile, termenul și procedurile de exercitare a acestui drept în conformitate cu modelul prevăzut de lege
  • faptul că va trebui să suporte costul returnării mărfurilor în caz de retragere și, în cazul în care bunurile nu pot fi, prin natura lor, returnate în mod normal prin poștă, costul returnării mărfurilor.;
  • faptul că, în cazul în care consumatorul își exercită dreptul de retragere după ce a solicitat în mod explicit, în timpul perioadei de retragere, începerea prestării serviciului, acesta este obligat să vă plătească costul proporțional pentru serviciile pe care le-ați prestat între timp.
Textul care furnizează informațiile solicitate trebuie să fie întotdeauna ușor de citit și de înțeles pentru un consumator mediu. Informațiile furnizate trebuie prezentate într-o manieră clară, lizibilă și inteligibilă.

- utilizați un tip de font ușor de citit și de o dimensiune suficient de mare (de exemplu dimensiunea fontului comparabilă cu un font Times New Roman de 12)
- asigurați-vă că literele apar clar pe culoarea de fundal (de ex. Negru pe alb, de exemplu, nu culoarea galben strălucitor pe alb)
- puneți un spațiu suficient între fraze
- utilizați un limbaj clar

Atenție: Dacă furnizați informațiile într-o altă limbă decât cea reglementată, se consideră că informațiile nu au fost furnizate deloc

În cazul contractelor negociate în afara firmei, furnizarea informațiilor pe cale orală consumatorului nu este suficientă. Informațiile trebuie furnizate pe suport de hârtie sau pe un alt suport durabil, în cazul în care consumatorul a acceptat acest lucru. Pentru siguranță, păstrați întotdeauna o dovadă în scris că consumatorul a fost de acord ca informațiile să fie furnizate pe un suport durabil, altul decât hârtia. Alte tipuri de suport durabil includ email-ul, stick USB sau fotografia

Dacă vă direcționați activitățile comerciale către consumatorii din alte țări UE, de obicei legea țării în care trăiește consumatorul este cea aplicabilă contractului dvs. cu consumatorul străin. Chiar dacă atât comerciantul cât și consumatorul au optat pentru o lege diferită, această alegere nu poate priva consumatorul dvs. străin de protecția acordată prin dispozițiile obligatorii ale țării sale de reședință.

Dacă, prin ofertele dvs., vă direcționați activitățile către consumatorii din alte țări ale UE și întâmpinați un litigiu cu unul dintre consumatorii dvs. dintr-o altă țară a UE, să știți că instanța competentă să decidă asupra unui astfel de litigiu va fi întotdeauna, în conformitate cu legislația UE , cea a țării în care locuiește consumatorul. Nu puteți da în judecată consumatorul în fața unei instanțe dintr-o altă țară și, dacă stipulați o astfel de opțiune în termenii și condițiile dvs., riscați o amendă severă. În schimb, consumatorul are opțiunea de a vă da în judecată în fața instanței. În cazuri transfrontaliere, pentru a facilita soluționarea litigiilor, UE a creat o platformă ODR care face legătura între sistemele ADR din diferite State Membre.


În cazul contractelor încheiate la distanță:
  • Dacă contractul se încheie la distanță sau în afara spațiilor comerciale, consumatorul are o perioadă de paisprezece zile calendaristice pentru a reevalua decizia privind menținerea contractului încheiat cu comerciantul. El / ea nu trebuie să ofere nici o explicație sau justificare a acestei decizii. Mai mult decât atât, consumatorul nu trebuie să suporte alte costuri decât cele pentru returnarea bunului sau costurile diminuării valorii produsului, în caz de manevrare necorespunzătoare.
  • Dreptul de retragere este pe deplin armonizat în UE. Aceasta înseamnă că aceleași reguli se aplică în toate Statele Membre. Trebuie să informați consumatorul cu privire la dreptul său de retragere? Da, în cazul în care există un astfel de drept!
  • Dacă nu informați consumatorul cu privire la dreptul său de retragere, perioada de timp în care acesta poate rezilia contractul se prelungește cu 12 luni! Aceasta înseamnă că un consumator care nu a fost informat în mod corect cu privire la dreptul său de retragere are până la 12 luni și 14 zile pentru a rezilia contractul în cauză. Atunci când un consumator vă informează despre retragerea sa, el este eliberat de orice obligații care îi revin prin contract.
Duminica și sărbătorile legale sunt incluse în cele 14 zile. Cu toate acestea, dacă ultima din cele 14 zile cade într-o duminică sau într-o zi de sărbătoare legală, perioada de retragere expiră la sfârșitul următoarei zile lucrătoare.

Dacă consumatorul decide să se retragă din contract, trebuie să îi rambursați toate plățile pe care le-ați primit de la acesta. Rambursarea trebuie efectuată prin aceleași modalități de plată ca și cea folosită pentru a cumpăra produsul. (de exemplu, nu este permisă rambursarea prin vouchere). Comerciantul trebuie să ramburseze întreaga sumă pe care a primit-o de la consumator în termen de 14 zile, începând cu ziua în care a fost informat cu privire la decizia consumatorului de a se retrage din contract.

Context:
Asociația PRO Consumatori, a organizat miercuri  prima sesiune de instruire a viitorilor formatori din cadrul programului Consumer Law Ready – Pregătit pentru protecția consumatorilor.  Prima sesiune de cursuri pregătește  minimum  20 de formatori care, la rândul lor, vor susține cursuri și ședințe de informare și educare a întreprinzătorilor în privința protecției consumatorilor. Leader formator pentru România este doamna Calu Monica, jurist, expert Dreptul Consumului al  Asociației Pro Consumatori. Proiectul Consumer Law Ready este un proiect  gestionat de BEUC (Organizația Europeană a Consumatorilor) într-un consorțiu cu UEAPME (Vocea IMM-urilor din Europa) și Eurochambres (Asociația Camerelor de Comerț și Industrie Europene) și e finanțat de Uniunea Europeană cu sprijinul Parlamentului European și al Comisiei Europene. Obiectivul principal al proiectului este de a ajuta IMM-urile să respecte cerințele legislației UE privind dreptul consumatorului.


Citeste mai multe despre   





Citeste doar ceea ce merita. Urmareste-ne si pe Facebook si Instagram.





970 vizualizari


Abonare la comentarii cu RSS

ESRI

Întâlniri on-line | #deladistanță

Top 10 articole cele mai ...



Hotnews
Agenţii de ştiri

Siteul Hotnews.ro foloseste cookie-uri. Cookie-urile ne ajută să imbunatatim serviciile noastre. Mai multe detalii, aici.

Aici puteti modifica setarile de Cookie

hosted by
powered by
developed by