​​Cinci sfaturi pentru bănci pentru 2019. Cum să aibă bancherii o bună relație cu un client pe care nu îl cunoaște aproape deloc?

de Dan Popa     HotNews.ro
Duminică, 16 decembrie 2018, 19:57 Economie | Finanţe & Bănci


Mugur Isarescu, guvernatorul BNR
Foto: Hotnews
​De la 2%, cât era la începutul acestui an, ROBOR la 3 luni a urcat la peste 3%, crescând corespunzător și ratele pe care românii împrumutați în lei le achită băncilor. Pentru cei care au luat un credit în valută, cursul euro a crescut de la 4.64 la 4.65 lei/euro. La o rată medie de 300 de euro, valoarea ratei a crescut cu circa 3 lei. Asta a simțit un client bancar în 2018. Pe client nu-l interesează eforturile băncii de a fi profitabilă, tăierile ei de costuri, eforturile în direcția restructurării șamd. Și e normal, pentru că nu e treaba lui. Treaba lui e ca banca să îi ofere servicii de calitate. Dacă poate.

În general, clienții au așteptări ridicate cu privire la ceea ce ar trebui să le ofere banca. Ei compară experiența (de cele mai multe ori digitală) pe care o au cu banca lor, cu cea pe care o au atunci când comandă produse de la companii foarte diferite, precum Starbucks, Apple, Amazon etc- care nu sunt instituții bancare. Vorbind despre Amazon, trebuie spus că gigantul din retaile va oferi clienților săi conturi bancare.

Ceea ce este surprinzător nu e că Amazon va intra pe aceasă piață, ci mai degrabă faptul că clienții își doresc acest serviciu deși nu s-au întâlnit niciodată, sau nu au discutat în viața lor cu un angajat al Amazon.

Deși este o entitate fără chip, Amazon a reușit să stabilească o relație puternică cu clienții săi. Au stabilit o asemenea relație încât mulți dintre clienți au suficientă încredere în companie încât să-și dea datele personale pentru un cont bancar. Dacă Amazon poate crea acest tip de relație cu clienții fără a-i întâlni, de ce băncile nu pot?

Vestea bună este că băncile vor putea face și ele acest lucru, cu două condiții: sa-și schimbe abordarea față de client și poziționarea pe care o au.

  • Sfatul nr 1: Începeți cu schimbarea mentalității!

Până acum, majoritatea băncilor s-au străduit întotdeauna să ”vândă” clientului un nou produs sau serviciu, fără să se gândească însă că în realitate foarte puțini clienți au cu adevărat nevoie de acel produs/serviciu. Realitatea s-a schimbat enorm față de acum 10 ani. Acum nu băncile trebuie să le ceară clienților să le urmeze, ci invers. În plus , asemenea abordări au și un impact redus asupra clientele și nici nu creează o relație de calitate cu clienții.
În loc să se concentreze asupra vânzării următorului produs sau serviciu, băncile ar trebui să se concentreze pe îmbunătățirea "sănătății financiare" a clienților lor. În acest fel, atât clientul cât și banca vor fi câștigători și vor putea avea o relație de calitate.

  • Sfatul nr 2: profitați de avantajele pe care încă le mai aveți!
Din nou, venim cu o veste bună: Băncile realizează în sfârșit că experiența clienților trebuie să fie prioritatea lor. Nu reducerea costurilor, nu profitul net realizat, ci „îmbunătățirea experienței clienților“.
Și pentru că am vorbit de Amazon (fără a mai spune de Revolut, Monza, N24 și ceilalți competitor direcți ai băncilor), trebuie să mai adăugăm ceva: băncile au încă un spațiu de manevră față de competitorii lor.
În primul rând, dispun de o bază de date mai mare decât aceștia. Datele pot fi cheia furnizării de mesaje personalizate care vor contribui la construirea relațiilor de calitate cu clienții lor. Astăzi, mai ales într-o industrie foarte reglementată, cum e cea a serviciilor financiare, unde majoritatea ofertelor sunt judecate prin prisma experienței personale, experiența clientului devine factorul diferențiator.
  • Sfatul numărul 3: Consumatorii sunt dispuși să plătească mai mult pentru o calitate superioară a serviciilor bancare. Profitați de asta!
Diverse cercetări arată că consumatorii sunt dispuși să plătească mai mult pentru o calitate superioară a serviciilor bancare. Dacă aceasta ar exista.
Numai că, pentru a înțelege ce înseamnă o experiență "optimă" a clientului bancar, trebuie să ai o înțelegere profundă a clienților. Iar această înțelegere poate proven din interpretarea datelor. Cu cât mai multe bănci vor folosi aceste date au, cu atât mai mult cunoștințele despre clienții lor vor fi mai bine utilizate. Băncile ar putea apoi utiliza aceste date pentru a crea mesaje personalizate care vor construi relații valoroase cu clienții și perspectivele lor, chiar și cu cele pe care nu le-au întâlnit. Doar să știe cum să facă asta și să aibă personalul pregătit. Din păcatre, în acest moment nu îl au.
  • Sfatul numărul 4: Instruiți-vă angajații!
Bancherii nu au avut grijă ca funcționarul de la front office care este în relație directă cu consumatorii să fie mai bine plătit, susține guvernatorul Băncii Naționale României (BNR), Mugur Isărescu, într-o conferință organizată de Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Sistemul Bancar (CSALB).

"Am constatat lipsa unei comunicări eficiente, lucruri neplăcute, chiar de la front office, de la funcționarul în relație directă cu consumatorul, mai prost plătit, asta am spus-o bancherilor de 10 ani în mod repetat. N-au avut grijă ca cel care este în relație directă cu consumatorul să fie mai bine plătit, (este n.r.) supraîncărcat, insuficient educat. Vorbim de lipsă de educație nu numai la cosumator, dacă funcționarul de ghișeu bancar nu este bine educat, bine informat și cu tendința de a da vina rapid: "Așa ne-a spus Banca Națională", când ceva nu-i convine. Ca și cum ei sunt buni și BNR este rea", a spus Isărescu.

El a mai afirmat că instituția pe care o conduce pledează pentru echilibru în economie și sistemul bancar.

"Instituția are o preocupare constantă pentru creșterea nivelului de educație financiară a consumatorului pentru ca aceștia să-și cunoască bine drepturile și obligațiile. Nu speram câtuși de puțin ca consumatorii să devină experți, e o iluzie, împreună cu funcționarii din bancă să-și cunoască mai bine obligațiile și drepturile. BNR urmărește îndeaproape îmbunătățirea calității serviciilor pe care băncile le oferă consumatorilor, inclusiv modalitățile de rezolvare a neînțelegerilor, asta fiind o preocupare la nivel european", a mai arătat guvernatorul BNR.

El a vorbit și despre modul în care s-au soluționat nemulțumirile pe care aceiași consumatori le pot întâmpina pe parcursul derulării raporturilor contractuale.

"Noi am auzit de multe ori la BNR și cu toate că direcția de supraveghere nu are această preocupare, ea se ocupă de supraveghere prudențial, domnul Cinteză ar trebui să fie pe partea cealaltă: faceți tot ca să recuperați banii. Ce să supraveghere? Sănătatea sistemului bancar și să protejeze depunătorul", a precizat Isărescu.

Potrivit acesutia, avem câteva milioane de români care au credite, dar peste 10 milioane de români au depozite.

"Ei chiar trebuie să fie protejați dacă banca acordă credite care nu pot să fie recuperate. Primii care suferă sunt depunătorii. Dacă încerci să-i salvezi pe ei, cei 10 milioane, plătesc 20 de milioane în sensul că-i salvezi cu bani publici, din impozite și taxe. Aici e o mare neînțelegere de 25 de ani. Riscul îl au băncile comerciale. Ele dau credite, iar noi nu suntem un minister al băncilor, nu ne sunt subordonate. Ei iau deciziile în conformitate cu legea. Cu toate astea domnul Cinteză care supraveghează băncile primea tot felul de reclamații: De ce l-ai rezolvat pe acela și pe mine altfel? Tensiuni mari", a precizat oficialul BNR.

El a mai spus că România a fost codașă în domeniul soluționării alternative a litigiilor din sistemul bancar.

"Toate țările europene au introdus, chiar înainte de a fi obligatorie, din experiența lor, forme de soluționare a litigiilor în sistemul bancar. Se remarcă în tot sistemul bancar european un efort concertat îndreptat către recâștigarea capitalului de încredere și a echilibrului între consumatori și bănci", a mai arătat guvernatorul Băncii Centrale.

  • Sfatul nr.5 : Ieșiți public și susțineți-vă punctele de vedere, atunci când aveți dreptate!
Există câteva proiecte de legi în Parlament, foarte dezavantajoase pentru sistemul bancar. Sunt cunoscute ca fiind pachetele de legi ale lui Zamfir și Piperea. Aceste pachete de legi sunt foarte populiste și tocmai de aceea niciun partid nu îndrăznește să spună pe față cât de toxice pot fi. Responsabilitatea vine doar din partea bancherilor, care au însă handicapul de a fi fost mult prea tehnici în explicațiile cu care au venit. În plus, de multe ori băncile au venit cu scenarii exagerate, amenințând cu plecarea din România, lucru care până la urmă nu s-a întâmplat.

N.m.DP: La finalul săptămânii trecute, după ce o publicație financiară (FT.com) și-a tras probabil din greșeală echivalentul a 3 abonamente lunare de pe card, am mers la banca la care am cardul și i-am întrebat, dacă nu e posibil ca, la a doua debitare a unui card cu aceeași sumă, din partea aceluiași client, la diferență de câteva secunde, nu ar fi posibil să fie instituit un mecanism prin care să mi se ceară ok-ul pentru tranzacție. ”Nu!”, mi s-a spus într-un fel răstit. Am îndrăznit să întreb de ce. ”Ia da-ți-mi documentele Dvs la control!”, mi-a răspuns femeia de la ghișeu, de parcă banii ar fi fost ai băncii, nu ai mei. Poate că de aici ar trebui începută instruirea....:)




Citeste mai multe despre   





Citeste doar ceea ce merita. Urmareste-ne si pe Facebook si Instagram.





1630 vizualizari

  • -1 (3 voturi)    
    actualizare date pj ING (Duminică, 16 decembrie 2018, 20:18)

    Nevermind [utilizator]

    Poate ar trebui un articol si pe tema. Norma BNR 9/2008 este facuta la misto si le cere sa cunoasca clientii lasandu-i sa-si stabileasca prin regulamente interne cum anume.

    ING serveste pozitie de forta prin abuz drept, trecand peste nesimtirea/incompetenta "bancherilor" francizati sau a serviciului clienti.
    1. termen "actualizare" date de 1 an. De ce nu 6 luni? Sau 1 saptamana? Poate vor sa mi-o cunoasca intim si regulat
    2. obligatoriu constatator recent ONRC. De ce pe banii clientului in conditiile in care o pot face pe banii lor, mai ales daca si-au setat termen discretionar?
    3. cer sa se prezinte asociatii. Serios?
    4. obliga formular AGA model banca. Nu ma refer la continut, cat hartia in sine. Au refuzat hotarare AGA pe antet, firma, avand continutul lor. Atat de "buni" sunt cei de la ING

    Bineinteles, pedeapsa pentru nerespectarea imbecilitatilor sau intrebarea de ce sa sar in loc de cat de sus, cum sunt ei obisnuiti, se lasa cu blocare cont, fara acces la bani.

    Din pacate, BNR nu se implica in a rezolva rahatul facut prin morme.

    Este ok metoda OTP. Formular completat si trimis pe mail. Decent.
    • -1 (3 voturi)    
      ing sucks (Duminică, 16 decembrie 2018, 21:11)

      dece [utilizator] i-a raspuns lui Nevermind

      norocosule!
      am patit-o anul asta de 5-6 ori! cont blocat!
      ba actualizare date, ba semnatura diferita a admin, ba buletin schimbat al admin, ba acte originale la control, ba blocare card pe motiv de reclamatie telefonica- de doua ori, primavara si vara, sistemul lor a dat eroare si nu am putut extrage banii de la niciun bancomat!
      ing e un urias cu picioare de lut....am rezolvat-o cu revolut!
      • +1 (1 vot)    
        sucks personalul front si back office (Duminică, 16 decembrie 2018, 22:05)

        Nevermind [utilizator] i-a raspuns lui dece

        E ok pe parte de online, dar sa nu ajungi sa ai treaba cu fiintele de la ei. Partea proasta pentru ei, este ca se dezvolta si altii pe online. Cam greu insa si nu inteleg de ce nu le copiaza optiunile (autentificare, multiuser cu acelasi login etc). La un moment dat, o vor beli. tic tac...
  • 0 (0 voturi)    
    "Ziaristul" roman in lupta cu gramatica (Luni, 17 decembrie 2018, 9:40)

    Cuca [utilizator]

    "Cum să aibă bancherii o bună relație cu un client pe care nu îl cunoaște".


Abonare la comentarii cu RSS

ESRI


Hotnews
Agenţii de ştiri

Siteul Hotnews.ro foloseste cookie-uri. Cookie-urile ne ajută să imbunatatim serviciile noastre. Mai multe detalii, aici.

Aici puteti modifica setarile de Cookie

hosted by
powered by
developed by