n timpul crizei economice pornite la noi în 2008, toate autoritățile – de la Președinte, Prim-ministru, Guvernatorul Băncii Naționale- susțineau că România nu va fi lovită de criză, că datele (la acel moment) nu arată că vom fi atinși de turbulențe. Realitatea i-a contrazis din plin, din păcate. Marți seara, ministrul Finanțelor a ieșit public să ne anunțe că „economia României va ieși din această criză mai bine decât ne așteptam”, iar impactul crizei coronavirusului, așa cum arată datele, a fost mai mic decât în alte țări. Va funcționa ”anestezia” de data aceasta? Cum ar trebui să comunice autoritățile: direct, chiar dacă mesajul ar fi unul grav și pesimist, sau ușor ”îndulcit”, pentru a nu stârni panică? HotNews.ro a stat de vorbă cu specialiști în comunicare, psihologi, sociologi, economiști. Vezi ce spun pe acest subiect Daniel David, Mircea Miclea, Adrian Stanciu, Mircea Kivu, Anca Rarău și Laurian Lungu.
Mircea Miclea: Riscurile trebuie prezentate așa cum sunt, fără cosmetizări. Dar ele trebuie prezentate mereu împreuna cu ce anume faci ca să le reduci
Mircea Miclea (57 de ani) este profesor universitar, doctor în psihologie, fost ministru al Educației și Cercetării în
Mircea Miclea
Foto: Agerpres
Guvernul Tăriceanu (29 decembrie 2004 - 10 noiembrie 2005). La 33 ani, în anul 1996, a obținut gradul științific de profesor universitar, titular la disciplinele „Psihologie cognitivă” și „Modificări cognitiv-comportamentale", în condițiile în care era o lipsă acută de personal specializat în domeniul psihologiei. Este fondatorul școlii cognitive în psihologia românească, orientare cu mare prevalență în străinătate. A urmat postuniversitare la Colegiul Noua Europă (1998-1999), bursier la Netherlands Institute of Advanced Studies (1999-2000). În anul 2004 a absolvit un Masterat în Administrarea Afacerilor, la Universitatea Babeș-Bolyai din Cluj-Napoca.
Ce crede prof. Miclea:
”Cred ca Guvernul e responsabil de rezilienta si dezvoltarea societatii noastre ca intreg.
Pe cale de consecinta, el trebuie sa ia in calcul toate riscurile (nu numai cele sanitare, ci si cele economice, sociale, psihologice, pe termen scurt, mediu si lung).
Focalizarea doar pe o categorie de riscuri, duce la cresterea exponentiala a riscurilor in alte componenente.
Nu poti sa aloci prea multe resurse pentru securizarea unei partii fara sa dezechilibrezi, sa pui in pericol tot sistemul. Deci, daca e responsabil se concentreaza mereu pe sistem si nu pe parti. Si comunica riscurile gindind sistemic, nu sectorial. Din pacate, gindeste sectorial, nu sistemic.
Cred ca riscurile trebuie prezentate asa cum sunt, fara cosmetizari. Dar ele trebuie prezentate mereu impreuna cu ce anume faci ca sa le reduci.
Daca prezinti riscurile impreuna cu actiunile de control, realist, reduci din impactul negativ. Mai cred ca rezilienta unei societati e data de dezvoltarea ei (cât de mult investeste in dezvoltare) nu de apararea ei (cât de mult aloca pentru protectie). Doar dezvoltarea creaza resurse, si doar resursele te fac rezilient pe termen lung”, spune cercetătorul clujean.
Anca Rarău: Să spui lucrurilor pe nume într-o manieră echilibrată și care să denote control asupra situației este de preferat unui stil mai “anesteziant”, care se va contrazice cu realitatea
Anca Rarău este brand & marketing strategist, fondator al conceptului Brandocracy (și managing partner al Brandlogic Adsvisory), cu o experiență de peste 20 de ani în marketing strategic si operațional, poziționare de
Anca Rarau
Foto: Arhiva personala
brand, customer experience, employer branding, research si public relations. Înainte de a intra în consultanță, a deținut poziții de management în două dintre băncile de top din România – director marketing și comunicare la Banca Transilvania (9 ani) și director marketing la BCR (5 ani), coordonând și lansând în piață branduri și proiecte de anvengură națională.
Opinia Ancăi:
Primul pas, când intri într-o criză, de orice natură ar fi aceasta, e să recunoști că ai o criză. Să o identifici, adică să îți dai seama de natura ei și să o adresezi, adică să construiești o strategie prin care să încerci să preîntâmpini sau să remediezi cât mai repede și mai bine efectele acesteia.
Comunicarea este unul dintre instrumentele esențiale în momente dificile, iar aici ar trebui să ne uităm la câteva aspecte, ca să ne fie de folos faptul că vorbim în criză.
În primul rând, mesajul trebuie să fie dat pe un ton echilibrat, formulat în termeni accesibili publicului larg – dacă avem de-a face cu un subiect de interes extins, cum e acum. Claritatea, integrarea cu ușurință a cuvintelor într-un limbaj accesibil sunt esențiale.
Apoi, sigur, vorbim despre transparență, despre fapte și cifre. Cât de direct ar trebui comunicate acestea? Răspunsul este simplu: să respectăm regulile de etică. Nu e necesar să fii alarmist pentru a transmite o anumită gravitate a situației. Este în regulă să arăți că încă nu ai toate datele ca să te pronunți asupra unor aspecte, dar că echipele specializate urmăresc situația, fac scenarii de rezolvare, vin cu soluții care vor fi comunicate la fel de transparent.
Până la urmă, faptul că spui lucrurilor pe nume – într-o manieră echilibrată și care trebuie să denote (și să chiar fie) control asupra situației – este de preferat unui stil mai “anesteziant”, care se va contrazice cu realitatea “din teren” și va duce la decredibilizarea celui care transmite mesajul. Probabil că panica vine când vezi că una ți se spune și alta se întâmplă, mai degrabă decât atunci când NU alegi să te ascunzi cu capul în nisip.
Sigur că tonul, momentul și cuvintele cu care transmiți un mesaj contează mult, dar nu aș merge pe “cosmetizări”, pe ascunderea realității. Pentru că odată descoperită mișcarea asta, poate duce la un sentiment colectiv de incertitudine vis a vis de orice se mai transmite. Iar incertitudinea e mai rea decât un rău pe care îl știi. De ce? Pentru că răul poate fi categorisit, poate fi încadrat într-un tipar mental și apoi “rezolvat” cumva sau abordat spre rezolvare. Incertitudinea, generată de neîncredere, până la urmă, cred că e fundamental dăunătoare pentru individ.
Alte două categorii de zone pe care ar trebui să îl ia în considerare cei care comunică în criză sunt: 1. Publicul cu care discută și 2. Efectele de propagare a crizei în alte sectoare. Practic, un mesaj centralizat, transmis de la un anumit nivel de autoritate, ar trebui diseminat sau reluat în aceeași notă, dar cu detalierile specifice pe paliere zonale, de vârstă, profesionale, în funcție de interesele majore imediate ale acestora. Ca exemplu, mesaje specifice trebuie să plece într-un anumit registru de limbaj și detalii către medici, în altă formă către părinții copiilor de vârstă școlară, în alt fel (dar cu același mesaj central) către pensionar, de exemplu. Și aici ar fi rolul echipelor de comunicatori din eșalonul doi sau trei. Foarte importanți și ei, de asemenea.
Apoi, în realitatea despre care vorbim, avem un efect clar de propagare. Există cel puțin trei crize paralele: criza medicală, criza economică, criza socială. Derivă una din alta, se influențează. Agravarea uneia poate duce la agravarea celorlalte, așa cum și exagerarea predicțiilor pe o anumită componentă poate genera efecte directe în lanț.
Tocmai de aceea, recomand o comunicare clară, transparentă, echilibrată – fără exagerări în tonalitate, în limbaj sau în plan vizual, o comunicare bazată pe fapte, pe cifre, pe analize făcute de specialiști recunoscuți în domeniu.
Și pentru că am vorbit despre mesaj, despre cui îi este transmis, aș puncta că foarte mult contează și cine transmite mesajul. O echipă de comunicare de criză, pentru a-și face bine treaba, are mereu în componență experți în domeniu, oameni care pot sfătui, pot face scenariile, pot chiar ieși să vorbească.
În momentul în care se emite o informare de mare interes, mai ales într-o criză - publicul are nevoie să vadă în față oameni în care are încredere, oameni care au expertiză relevantă și recunoscută în domeniu, oameni antrenați să vorbească în public și care să transmită autenticitatea mesajului pe care îl comunică.
Nu va fi vorba niciodată, în comunicarea de criză, despre cine este mai șef sau mai mare în funcție, ci despre cine are alonja profesională și de expertiză în domeniu care să îi confere încrederea populației. Este vorba și despre carismă, dar și despre leadership. Despre a transmite încredere și a genera efectul dorit al comunicării, într-o manieră etică și responsabilă.
În ceea ce privește partea economică, faptul că cineva “îndulcește” sau nu predicțiile se înscrie în aceeași notă: alegi dacă vrei să fii transparent sau nu. Sigur că depinde mult de câte variante de rezolvare ai în sertar, ca Guvern. Dacă specialiștii tăi te asigură că țara poate trece cu nota 8, de exemplu, acest test al crizei, e în regulă să spui că te aștepți la “o notă bună”, ca să mergem pe metafore. Dar nu văd cum ai putea să spui același lucru dacă ai ști, să zicem, că nu există șanse mari ca firmele, populația să treacă repede și ușor peste efectele crizei medicalo-economico-sociale.
Este etic să cosmetizezi adevărul? Aduce avantaje? Poate, dar pe termen scurt, cu siguranță.
Și din nou, ne întoarcem la publicuri: depinde cu cine vorbești. Dacă te adresezi oamenilor de afaceri va trebui să ai un anumit tip de argumente, un pachet de detalii și măsuri concrete, cifre și fapte.
Mai mult, este recomandabil să existe un dialog, chiar o consultare. Pentru că aceia care joacă în teren, la firul ierbii antreprenoriale, cei care stau în tranșeele economiei pot veni cu soluții viabile de rezolvare a multor probleme. Pot contribui la ieșirea cu bine dintr-o criză sau chiar la evitarea agravării unor aspecte pe care le văd și le cunosc bine. Dialogul, așadar, e o bună idee.
Până la urmă, comunicarea este un instrument care trebuie să ajute, să rezolve o situație, să transmită corect și complet mesajul”, spune Anca Rarău.
Adrian Stanciu: După cum vedeți, nimeni nu crede perspectiva “îndulcită”. Întrebarea e, atunci ce crede? E de presupus că ceea ce crede e mult mai rău decât realitatea
Adrian Stanciu este partener, decan asociat și profesor la Școala de Management IDEA din Romania, care
Adrian Stanciu, Maastricht School of Management, in timpul discutiei cu HotNews
Foto: Hotnews
desfășoară un program de Executive MBA în parteneriat cu Școala de Management Maastricht din Olanda, unde Adrian predă leadership, schimbarea și diversitatea culturală. De asemenea, predă pentru Centrul de Business Centrum din Perù și Școala de Management Maastricht din Olanda și din Kuweit. Si-a început cariera în afaceri în 1990, când a înființat propria companie, Arexim, pe care a vândut-o mai târziu către Xerox.
Ulterior, a fondat Ascendis, o companie de formare, împreună cu un fost coleg. În 2007 a vândut-o partenerilor săi, la un moment dat când Ascendis a fost cea mai mare și mai reușită companie de formare din România.
În 2005, Adrian a lansat franciza românească a Human Synergistics International, o organizație de consultanță si cercetare specializată în diagnosticare și schimbare a culturii organizaționale. În plus față de activitatea sa de consultanță, Adrian este partener fondator al Fundației Erudio, o organizație dedicată aducerii autenticității și expresivității în domeniul leadership-ului.
Ce spune Adrian: ”După cum vedeți, nimeni nu crede perspectiva “îndulcită”. Întrebarea e, atunci ce crede? E de presupus, cum ziceam și în interviul pe care vi l-am acordat zilele trecute, că ceea ce crede e mult mai rău decât realitatea. Ca atare, eu sunt artizanul transparenței în comunicare publică.
Acum, comunicarea unui lider trebuie să îndemne oamenii la acțiune, nu să-i sperie. Ca atare, ea trebuie să:
- Înlăture pe cât posibil incertitudinea, să vorbească despre ce avem și vom avea în continuare, pe ce ne putem baza.
- Să vorbească despre dificultățile momentului deschis și fără ocolișuri.
- Să vorbească cu optimism și siguranță despre viitor și să descrie o cale credibilă de urmat.
Crearea unui fals sentiment de securitate nu aduce nimic bun, după cum nici crearea panicii. Totuși, evitarea panicii nu e un scop în sine. Scopul e crearea unei energii creatoare pozitive către o nouă realitate, nu încremenirea în așteptarea revenirii celei vechi, asta ne îngroapă pe toți. Din păcate e un moment în care e mare nevoie de leadership și asta e marfă rară”, consideră Adrian Stanciu.
Mircea Kivu : La noi nu există o statistică exactă si detaliata a deceselor provocate de COVID-19, pe vârste, distribuție geografică, medii de rezidență, cauze asociate
Mircea Kivu
Foto: Arhiva personala
Ce ne-a transmis Mircea Kivu: ”Ce pot eu sa observ ar fi cateva erori sistematice:
Personalizarea comunicării. Daca tot timpul anunturile sunt facute de la nivel de ministru in sus, atunci cand apare o eroare se pierde increderea in autoritatea respectiva. Pentru ca asta sa nu se intample a fost inventata institutia purtatorului de cuvant. Care a disparut cu desavarsire in perioada starii de urgenta.
De aici rezulta reținerea ministrilor de a anunta veștile proaste, pentru ca acestea vor fi identificate cu persoana sa.
In perioadele de criza, e o axioma unicitatea comunicarii. Exista un grup de comanda, inzestrat cu purtator de cuvânt, care anunta ce e de anuntat cand e cazul.
Nu iese ministrul Muncii si zice ca taie salariile bugetarilor, dupa care vine cel al Finantelor si zice ca nu. Nu apare directorul unui spital cu o propunere care ar fi fost facuta acum doua luni, dupa care seful statului spune ca abereaza.
În sfârșit, informațiile trebuie să fie exacte și pe cât posibil detaliate. La noi nu există o statistică exactă si detaliata a deceselor provocate de COVID-19, pe vârste, distribuție geografiă, medii de rezidență, cauze asociate etc”, explică profesorul Kivu.
Laurian Lungu: În perioade de crize extreme, cum este aceasta, exista o doza si mai mare de incertitudine. Si, diversi actori ai pietei pot avea perceptii diferite ale realitatii
Laurian Lungu este co-fondator al CPAG (Consilium Policy Advisors Group). Deține un doctorat în economie la Universitatea Cardiff, un master în economie de la Universitatea din Liverpool și o diplomă MBA. A lucrat în mediul academic, predând cursuri de macroeconomie și metode matematice, atât în cadrul universitar cât și în cel
Laurian Lungu
Foto: HotNews.ro
postuniversitar la departamentul de economie al Universității Cardiff. Domeniile sale de expertiză sunt în zona prognozelor macroeconomice, modelării politicilor, finanțelor internaționale și energiei. Este autorul mai multor articole și analize publicate în reviste și cărți profesionale de renume internațional. A fost consilier economic de mai bine de 10 ani.
Ce spune Laurian: ”In general, in orice tip de criza, raspunsul autoritatilor ar trebui sa se plieze pe o comunicare care sa urmareasca o reflectie aproximativa a realitatii. Cel putin in societatile in care informatia circula liber, acesta ar fi o strategie adecvata.
In mod evident, in perioade de crize extreme, cum este cea curenta, exista o doza si mai mare de incertitudine. Si, diversi actori ai pietei pot avea perceptii diferite ale realitatii, in functie de setul informational pe care il detin. Este clasica problema din economie legata de asimetria informatiei.
Un aspect important in strategia de comunicare este credibilitatea institutiilor, construita in timp, si evaluata de populatie prin prisma istoricului deciziilor luate de acestea.
Daca in contextul crizei curente, FMI previzioneaza o scadere a economiei de -5% in 2020, Fitch de -5.9%, (cifre care sunt ele insasi optimiste in comparatie cu cele rezultate dintr-o analiza interna!) o intrebare care se pune este daca previziunea autoritatilor de -1.9% poate fi pusa in mod exclusiv pe diferentele setului informational. Si daca da, nu ar trebui revizuita?
Problema mai profunda este ca exista asimetrii si intre institutiile autoritatilor. Cu cateva zile in urma ministrul economiei aproxima contractia economica la acel moment intre 30-40%. Un calcul simplu, conservativ, presupunand o contractie de ''numai'' 25% pe o perioada de 8 saptamani - durata aproximata a starii de urgenta - (si o revenire foarte rapida ulterior!) duce scaderea PIB din 2020 peste cifra avansata de Fitch.
Implicatiile unei diferente mari in proiectia PIB-ului au in primul rand un impact covarsitor asupra necesarului de finantare bugetara. Care, tinand cont de situatia defavorabila existenta la sfarsitul lui 2019, va influenta - pe termen cel putin mediu - atat stabilitatea macro cat si conditiile de operare ale mediului de afaceri. Ulterior, si impact social. Mediul de afaceri raspunde cum poate la acesta criza epidemiologica, este important sa nu mai fie supus unor socuri!”, crede economistul român.
Daniel David: Etic vorbind, totul trebuie sa fie cat mai transparent
Daniel David este rectorul Universității abeș-Bolyai din Cluj-Napoca și profesor "Aaron T. Beck" de psihologie clinică și psihoterapie (științe cognitive clinice) la aceeași universitate. Predă de asemenea la Icahn School of Medicine at
Daniel David
Foto: danieldavidubb.wordpress.com
Mount Sinai și este director de cercetare al Institutului Albert Ellis, ambele aflate în New York, SUA. Este președintele și directorul executiv al The International Institute for the Advanced Studies of Psychotherapy and Applied Mental Health, un centru de excelență în cercetare al Universității Babeș-Bolyai. A introdus în psihologia românească o serie de discipline moderne precum psihodiagnosticul și psihoterapiile validate științific, psihologia evoluționistă și genetic counseling. Totodată, a structurat/organizat în țară psihoterapiile cognitiv-comportamentale în mecanisme instituționale funcționale, fiind autorul primului tratat în domeniu și fondatorul primei asociații de profil din țară. A fost decorat cu Ordinul Național pentru Merit în Grad de Cavaler de Președintele României.
Răspunsurile rectorului Universității Babeş-Bolyai: ”Etic vorbind, totul trebuie sa fie cat mai transparent, fara a ignora insa situatiile de secretizare bine agreate tot intr-o legislatie transparenta a unui stat modern.
Psihologic vorbind, continutul transparent trebuie prezentat, in aceste conditii de pandemie, astfel:
- (1) Continutul negativ se prezinta descriptiv (nu inferential sau evaluativ), fara a-l maximiza, lasand loc prin inferente si evaluari "sperantei realiste". In plus, oamenii trebuie validati ca este absolut normal sa experientieze emotii negative sanatoase (dar nu nesanatoase): ingrijorarea este in regula, dar nu panica/anxietatea; nemultumirea poate sa fie sanataosa, dar nu furia/agresivitatea; tristetea poate sa fie un semn de sanatate in aceste conditii, dar nu deprimarea, etc.
- (2) Continutul ambiguu se poate prezenta, balansand negativul si pozitivul in formule descriptive, dezvoltand apoi prin inferente si evaluari un "scepticism constructiv";
- (3) Continutul pozitiv se prezinta fara a maximiza pozitivul, in formule descriptive, inferentiale si evaluative, in forma "optimismului realist";
- (4) Trebuie comunicat ca negativul si pozitivul nu sunt incompatibile, ci pot co-exista pentru o buna calitate a vietii. Spre exemplu, ingrijorarea sanatoasa fata de pandemie/contaminare/izolare, nu trebuie sa anuleze bucuria data de interactiunea cu familia.
6
8
