De când cu pandemia, recunosc că n-am mai intrat într-o unitate bancară, că n-am avut pentru ce. Aproape toate băncile de la noi au investit masiv în digitalizare, chiar dacă efortul este unul costisitor și vine într-o perioadă dificilă pentru sistemul bancar. Din când în când apar și sincope- ba te trezești cu sume reținute aiurea la câte-o plată efectuată, ba la casa vreunui supermarket și POS-ul nu vrea să-ți accepte plata, dar asemenea incidente sunt inevitabile și se întâmplă și la case mai mari.
Pentru bănci anul 2020 va fi unul dificil, estimările oficiale sugerând că până la 12% dintre bănci ar putea înregistra pierderi în exercițiul financiar curent, profitabilitatea per client fiind redusă cu aproximativ 60% față de 2019. Deși mai toate băncile fac studii interne și cercetări pentru a vedea ce-și doresc clienții, există și întrebări fără răspuns. HotNews.ro a discutat cu reprezentanții mai multor bănci pentru a afla ce așteptări au ele de la clienți dar și care sunt marile semne de întrebare.
BCR: Necunoscutele țin de incertitudinile privind viitorul. Obiceiurile de consum se vor schimba din nou, ca la precedenta criză
”Clienții arată, în mod evident, un apetit mult mai mare pentru utilizarea produselor digitale. În primele șapte luni ale anului 2020, s-au dublat tranzacțiile efectuate prin platforma George și am ajuns la o pondere de 30% din total credite de consum acordate exclusiv digital. Creșterile în această direcție sunt fantastice. Numai dacă ne uităm anul acesta față de 2019, observăm per ansamblu o creștere de 40% a serviciilor și produselor achiziționate digital la BCR, ceea ce spune multe despre schimbarea opțiunilor în rândul clienților noștri”, spun reprezentanții BCR.
O remarcă aici: a crescut extrem de mult și apetitul pentru direct debit, adaăugă aceștia. ”Digitalizarea în viața anumitor clienți s-a făcut, în multe situații, forțat, ca urmare a contextului pandemic, dar noi trebuie să muncim ca să le câștigăm și încrederea, prin empatie și educație. Odată câștigată această încrederea, nu vor mai reveni la banking-ul clasic. Separat, am văzut creșteri mari în accesarea produselor de economisire, conturi de economii și depozite, precum și în interesul pentru soluțiile de asigurare”, mai spun bancherii din BCR.
”Necunoscutele țin de incertitudinile privind viitorul. Oamenii nu știu deocamdată care și când va fi deznodământul perioadei marcată de pandemie. Vedem însă în evoluțiile creditului de consum și al celui ipotecar, care au mers neașteptat de bine în ultimele luni, că mulți clienți au ales deja să-și continue planurile de viață, fie că vorbim de achiziții pe termen scurt, fie că discutăm de proiectul unei case. În mod distinct, din discuțiile deschise cu clienții noștri, am văzut tot mai multe persoane care și-au crescut investițiile în îmbunătățirea locuinței, într-un trai mai bun, ori au decis să se mute sau să-și construiască propria casă.
Sunt și alți clienți care au hotărât să-și pondereze astfel de planuri și să pună bani deoparte, de aici și creșterile mari înregistrate la conturile de economii și depozite. Viața merge înainte și noi chiar avem datoria să-i asigurăm un curs, indiferent de vremuri.
Este evident că obiceiurile de consum și investițiile se vor schimba din nou, așa cum s-a întâmplat la precedenta criză, iar noi trebuie să fim gata să le anticipăm și să ne calibrăm produsele și serviciile, în paralel cu continuarea investițiilor în digitalizare și educație”, conchid reprezentanții BCR.
Raiffeisen Bank: clientii actioneaza destul de prudent din punct de vedere financiar, amanand cheltuieli mari, orientandu-se catre cumparaturile online
”Este evidenta si normala preferinta clientilor catre folosirea canalelor digitale si a metodelor electronice de plata, cu cardul la POS sau online. Aceasta preferinta se reflecta in evolutiile spectaculoase inregistrate in iunie 2020 fata de iunie 2019: o crestere de 80% a numarului de tranzactii realizate prin intermediul aplicatiilor de digital banking si o crestere cu 20% a numarului clientilor care utilizeaza serviciile digitale, cum am mai spus deja. Este de remarcat si cresterea cu 24% a tranzactiilor fara cash efectuate cu cardurile de debit si scaderea cu 10% a
Catalin Munteanu
Foto: Hotnews
tranzactiilor de retragere numerar. 10% din clientii care tranzactionau exclusiv cash au efectuat prima tranzactie de plata cu cardul, in primul semestru din 2020, sunt semnale clare ale schimbarii”, explcă pentru HotNews.ro Catalin Munteanu, director executiv Aria Persoane Fizice la Raiffeisen Bank.
”Suntem in permanent contact cu nevoile si asteptarile clientilor atat prin feedback-urile primite din partea colegilor din front-office, cat si prin intermediul platformelor de cercetare piata si colectare feedback, descrise mai sus. Acest lucru ne permite sa observam si sa raspundem la modificarile din piata. Schimbarile de comportament se inscriu in tendintele asteptate si anticipate pentru adaptarea la noua realitate din acest an. Avand in vedere ingrijorarile legate de pandemie si de situatia economica, clientii actioneaza destul de prudent din punct de vedere financiar, amanand cheltuieli mari, orientandu-se catre cumparaturile online (Sursa: Raport intern de cercetare de piata, 2020). In acelasi timp, tot mai multi clienti acorda acum o atentie mult mai mare spatiului in care locuiesc, dorindu-si loc de joaca sau curte, reflectata intr-o cerere de credite imobiliare, la nivel de piata, comparabila cu cea de anul trecut”, mai spune Munteanu.
ING Bank: Pentru prima dată, volumul plăților clienților noștri la POS a fost mai mare decât retragerile de numerar din bancomate
”Ultimii ani au adus întotdeauna o creștere cu două cifre în gradul de utilizare a canalelor online pentru serviciile financiare, inclusiv comerțul electronic. Într-adevăr, mai multe produse au fost accesate online în ultima perioadă. De exemplu, jumătate din fondurile noastre mutuale sau 44% din creditele de nevoi personale sunt accesate direct din aplicația Home’Bank. Iar operațiunile online au crescut mai mult în comparație cu cele de pe desktop. În ceea ce privește e-commerce, deși volumul tranzacțiilor are o creștere similară ca în alți ani, valoarea acestora a fost cu 20% mai mare”, spune pentru HotNews.ro Javier Montes Pita – Head of Retail, ING Bank Romania.
Javier Montes Pita
Foto: Hotnews
Ca exemplu, adaugă Pita, în ultimii ani am observat o tendință continuă privind trecerea de la plățile cash la cele cu cardul.
”În trimestrul trecut, pentru prima dată, volumul plăților clienților noștri la POS a fost mai mare decât retragerile de numerar din bancomate. Ce evoluție va avea această tendință și care va fi rolul bancomatelor?
Vedem din ce în ce mai mulți clienți care transferă bani prietenilor prin telefoanele mobile, dar ne așteptăm la schimbări și în ceea ce privește plata utilităților sau poate chiar bacșișul lăsat la restaurant. Însă viitorul numerarului este încă greu de estimat.
Totodată vedem așteptarea clienților de a primi un serviciu perfect, disponibil întotdeauna, cu procese fără cusur, proactive și transparente. Ei vor ca o bancă să-i sprijine pentru ca ei să poată face ceea ce iubesc. Noi muncim din greu în fiecare zi pentru a ne ține promisiunea și a depăși această așteptare”, mai spune șeful retailului din ING.
BRD-GSG: Cea mai mare necunoscută este durata acestei stări de lucruri. Un al doilea lock-down ar putea produce pagube mari, și, posibil, ireversibile
”Cea mai mare necunoscută este durata acestei stări de lucruri. Multe vor depinde de modul și timpul în care această criză sanitară va fi rezolvată. Un al doilea lock-down ar putea produce pagube mari, și, posibil, ireversibile, la nivelul economiei, într-un scenariu în care băncile mai mici sau mai fragile ar fi afectate. Într-un scenariu de revenire progresivă la normal, în paralel cu rezolvarea crizei sanitare, modelele de business, care iau în calcul comportamentul și așteptările clienților, vor încorpora principalele concluzii ale acestei perioade, dar nu vom vedea schimbări radicale de paradigmă”, crede CEO-ul BRD-GSG, Francois Bloch.
Francois Bloch, CEO al BRD-GSG
Foto: Mihai Barbu / Revista Regard
”Ne așteptăm să vedem tendințe crescătoare legate de operațiunile bancare cotidiene digitale, iar clienții să fie în continuare foarte exigenți, determinând băncile să inoveze în mod constant. Cred că este o situație foarte sănătoasă, care generează o concurență acerbă și creează, de asemenea, oportunități. Sunt foarte încrezător în capacitatea noastră de a răspunde unor astfel de așteptări în aceste împrejurări.
Clienții noștri au aceleași nevoi în materie de produse și servicii bancare ca și înainte de pandemie. Observăm o revenire a cererii de produse, inclusiv de creditare, începând cu luna mai și confirmată în lunile iunie și iulie. Evident, modul în care le accesează s-a schimbat într-o anumită măsură, cu o tendință mult mai pronunțată de folosire a instrumentelor digitale. Volumul tranzacțiilor prin canale digitale a crescut cu 32% în prima jumătate a anului față de aceeași perioadă a anului trecut, volumele cheltuite de clienții noștri pe e-commerce s-au dublat, cu vârfuri pe supermarket-uri, farmacii, utilități și taxe”, mai spune CEO-ul BRD.
Alpha Bank: Marea necunoscuta este cat de intinse in timp vor fi efectele acestei crize asupra modului nostru de comportament si asupra nevoii de distantare sociala
”Regulile de distantare fizica impuse de actuala criza au determinat o accelerare a unei tendinte deja existente in ceea ce priveste comportamentul de consum al serviciilor bancare. Ponderea interactiunilor la distanta (online banking, contact center) si platile electronice au crescut semnificativ in ultimii ani in detrimentul vizitelor in unitati si a operatiunilor cu numerar”, spune Florin Brănici, Director, Direcţia Canale Alternative din Alpha Bank.
Aceasta tendinta de modificare a comportamentului clientilor, de a-si rezolva de la distanta si prin mijloace digitale necesitatile legate de operatiunile financiare curente, va continua in mod ireversibil, crede bancherul.
Florin Branici
Foto: LinkedIn
In ceea ce priveste decizia de achizitie a diverselor produse si servicii bancare (credite, carduri de cumparaturi), componenta online este deja prezenta de foarte mult timp in etapa de informare si documentare. Din ce in ce mai putini clienti prefera sa vina in unitati, studiind in schimb ofertele bancilor online. Mai mult, produsele bancare mai simple sau de necesitate imediata precum cardul de credit sau creditul de nevoi personale se acorda deja, in unele cazuri, fara prezenta intr-o unitate bancara, la fel si deschiderea unui cont si obtinerea unui card de debit. Acestea sunt realitati ale pietei Romanesti pre-COVID, determinate de modificari ale comportamentului clientilor, care s-au accelerat o data cu aceasta criza.
Exista si vor exista in continuare si clienti sau situatii pentru care interactiunea umana este extrem de importanta, si pentru care rolul personalului din unitatile teritoriale este esential.
”As spune ca marea necunoscuta este cat de intinse in timp vor fi efectele acestei crize asupra modului nostru de comportament si asupra nevoii de distantare sociala. Unele dintre aceste modificari comportamentale vor fi doar temporare in timp ce altele vor fi definitive – ceea ce va da nastere unui “nou normal”. Totusi nevoia de intermediere si incluziune financiara, cel putin la nivelul Romaniei care are niveluri foarte scazute raportat la tarile Uniunii Europene, este foarte mare si acest lucru ne face sa privim cu responsabilitate spre perioada urmatoare”, consideră Florin Brănici.
CEC Bank: Comportamentul clienților este influențat direct de consecințele economice ale pandemiei
”Criza coronavirusului a avut impact asupra fiecăruia dintre noi, inclusiv asupra clienților băncilor, impact care s-a manifestat atât la nivel operațional - cum accesezi serviciile bancare în siguranță, cât și la nivel financiar – au fost sectoare din economie grav afectate. Am reușit să ne dăm seama destul de repede că vor urma schimbări majore în comportamentul clienților și în fluxurile economice și am fost printre primele bănci care au anunțat măsuri destul de ample atât pentru persoanele fizice, cât și pentru companii”, spune Bogdan Neacșu, CEO-ul celei mai mari bănci de stat românești- CEC Bank.
Bogdan Neacsu, CEO Cec Bank
Foto: Hotnews
La nivel de comportamente, consideră bancherul român, criza actuală a accelerat adopția canalelor digitale, inclusiv în rândul segmentului de clienți mai în vârstă, iar operațiunile prin canale digitale au crescut. La CEC Bank, numărul de utilizatori mobile banking aproape s-a dublat față de anul trecut, iar plățile cu cardul la comercianți și cele online au crescut cu peste 50%.
”În paralel, actualul context a avut un impact negativ asupra cererii de credite, care a scăzut cu până la 60% în contextul în care oamenii au devenit brusc mult mai prudenți și mai orientați către economisire.
Programul IMM Invest a revigorat cererea pe segmentul companiilor, dar, la nivelul publicului, este foarte important să redobândim încrederea în ziua de mâine ca să putem tura motoarele economiei.
Comportamentul clienților este influențat direct de consecințele economice ale pandemiei de coronavirus. Cred că este foarte important să redăm încrederea, pentru a putea reporni economia și pentru a putea reveni pe creștere. Lichidități există în piață, și dorință din partea băncilor de a sprijini proiecte cu potențial”, conchide Bogdan Neacșu.
UniCredit Bank: Ultimele luni au schimbat perspective acolo unde apetitul pentru digital era mai redus
” A accelerat pandemia trendul de digitalizare? As spune ca, fara doar si poate, ultimele luni au impus mediului de
Antoaneta Curteanu, UniCredit Bank
Foto: Hotnews
business sa isi reconsidere modul in care isi desfasoara activitatea, au schimbat perspective acolo unde apetitul pentru digital era mai redus sau unde aceste proiecte erau amanate, din varii motive.
Dar, in pofida conditiilor in care a avut loc de aceasta data, schimbarea este buna – poate aduce oportunitati la care altfel uneori nu ne gandim.
Pandemia a schimbat optiunea in necesitate – solutii existau si inainte, cu aceleasi beneficii, si era o optiune in functie de deschiderea fiecaruia sa adopte acest trend sau nu; in lunile de carantina, mai ales, dar si acum, pentru viitor, digitalizarea este o reala necesitate pentru cei care vor sa continue sa se dezvolte”, explică Antoaneta Curteanu, Vicepreședinte Executiv Divizia Retail în cadrul UniCredit Bank.
0
0
