Comparativ cu apogeul atins în 2008, numărul agențiilor bancare s-a redus considerabil, cu circa 40%, iar personalul bancar s-a ajustat cu un sfert. În 2008, erau peste 6500 de sucursale în care lucrau aproape 72.000 de oameni. Azi avem sub 4000 de sucursale și circa 53.000 de angajați în sistem. Tendința de digitalizare și mai recent, epidemia de coronavirus accelerează acest proces, deși bancherii admit că sucursalele fizice vor juca în continuare un rol important. În prezent, există județe cu mai puțin de 50 de unități bancare, unde raportul locuitorilor ”arondați” unei agenții este de peste 7.000 de oameni. Vezi în text care sunt județele cele mai bancarizate și ce spun bancherii despre rețeaua de unități pe care le operează.
UniCredit Bank: Activitatea bancara va continua sa fie o activitate cu si despre oameni, chiar daca dublata de digitalizare
”La finalul lunii iunie 2020, reteaua noastra de sucursale includea 147 unitati (dintre care 135 sunt sucursale retail). Asa cum am mentionat, consideram ca activitatea bancara este si va continua sa fie o activitate cu si despre
Antoaneta Curteanu, UniCredit Bank
Foto: Hotnews
oameni, chiar daca dublata de un nivel inalt de digitalizare.
Sucursalele vor continua sa detina un rol important, functionand alaturi de canalele digitale, din ce in ce mai prezente, cu obiectivul unui echilibru optim intre cele doua.
Un client care isi doreste sa realizeze o investitie importanta – sa cumpere o casa, sau sa solicite o asigurare – va continua sa caute sa vorbeasca cu o persoana fata in fata, si acesta este punctul in care sucursala isi dovedeste valoarea adaugata.
Pe de alta parte, reteaua noastra a fost deja adaptata de-a lungul anilor la nevoile pietei; de aceea, consideram ca acoperirea teritoriala este acum optima”, a explicat pentru HotNews.ro Antoaneta Curteanu, Vicepreședinte Executiv Divizia Retail în cadrul UniCredit Bank.
CEC Bank: doar 6 din 10 persoane au un cont bancar, față de aproape 100% în țările europene dezvoltate
”În România, gradul de incluziune financiară este foarte redus: doar 6 din 10 persoane au un cont bancar, față de aproape 100% în țările europene dezvoltate, iar în rândul populației vârstnice și în mediul rural, decalajele sunt chiar mai mari. Credem că pentru anumite segmente ale populației, contactul cu consilierii bancari va rămâne
Bogdan Neacsu, CEO Cec Bank
Foto: Hotnews
foarte important, la fel și rolul pe care băncile, prin prezența fizică, îl au în educarea potențialilor clienți.
CEC Bank este banca cu cea mai extinsă rețea teritorială – peste 1.000 de unități - și singura cu o prezență semnificativă în mediul rural și urban mic și ne vom menține această prezentă, necesară pentru a facilita accesul populației și firmelor din țară la servicii bancare”, spune CEO-ul CEC Bank, Bogdan Neacșu.
CEC Bank face constant studii de piață și se uită atât la ce așteptări au clienții actuali ai băncii, cât și clienții pe care banca dorește să-i atragă.
”Dacă ne uităm la un client tânăr (18-30 de ani), e clar că acesta își dorește flexibilitate, acces rapid la informații, la produse și servicii bancare. Criza actuală a accelerat această nevoie de flexibilitate și nevoia de a accesa servicii bancare în mediul online și în segmentul de vârstă de 40-55 ani. În plus, așteptările clienților au crescut semnificativ în această perioadă,în ceea ce privește eficiența interacțiunii cu Banca, fie că este în mediul online sau offline, și gradul de personalizare, indiferent de vârstă”, mai spune Neacșu.
BCR: Optimizarea rețelei este un proces în care corelăm nevoile clienților și necesitățile de business
”Avem o rețea de 428 de unități retail în majoritatea orașelor din țară cu peste 10.000 de locuitori, precum și cea mai mare rețea națională de ATM-uri și mașini multifuncționale – aproape 2.500 de echipamente. Optimizarea rețelei de unități este o preocupare constantă si reprezintă un proces dinamic, în care corelăm nevoile clienților și necesitățile de business”, spun reprezentanții BCR. ”Analizăm permanent așteptările clienților noștri, având atât o evaluare trimestrială, prin prisma satisfacției, cât și una zilnică din perspectiva percepției celor care interacționează cu unitățile băncii în derularea tranzacțiilor. Știm că oamenii își doresc, în primul rând, conveniență digitală. În contextul acestui trend, am lucrat intens de-a lungul ultimilor doi ani la operaționalizarea de la distanță a celor mai importante relații dintre client și bancă. Așa că am fost primii care am oferit un pachet complet 100% online pentru: deschidere de cont curent și card, credit de consum, refinanțare, economii sau asigurarea celor mai importante evenimente și lucruri din viața noastră. De altfel, în contextul actual, credem că asigurările vor fi soluțiile cele mai urmărite și accesate, în condițiile în care pot oferi acoperiri multiple: de la furturi, până la șomaj.
Cea de-a doua direcție în care am observat așteptări mari este legată de disponibilitatea băncii pe canale multiple, pe lângă cele tradiționale. De aceea investim masiv in digital banking și în video-consiliere și am operaționalizat, de curând, chiar birouri mobile virtuale. În plus, am extins semnificativ capacitatea ContactCenterului nostru, prin deschiderea a încă 4 centre regionale și, totodată, am mărit ponderea de operațiuni care pot fi autorizate telefonic.
Nu în ultimul rând, cea de-a treia direcție este nevoia de consiliere și educație financiară. Aici răspundem prin Școala de Bani, unde, în patru ani am reușit să discutăm îndeaproape cu aproape 420.000 de de oameni despre planurile și obiectivele lor financiare. Dincolo de orice interferență comercială, credem că aceasta e rețeta prin care românii vor deveni mai conștienți de importanța unei vieți financiare sănătoase. Și de aceea am continuat eforturile de educație financiară chiar și pe timp de pandemie, mutând cursurile în mediul online”, mai spun oficialii Băncii Comerciale.
Raiffeisen Bank: nu ne schimbam stategia, ci o ajustam la conditiile de acum
”Trebuie spus ca nu ne schimbam stategia, ci o ajustam la conditiile de acum. Dintotdeauna a existat si exista o evaluare a locatiilor agentiilor noastre, dupa criterii clare care tin de oportunitatile si evolutia locala a pietei. In prezent avem 350 de unitati, cu diverse caracteristici: avem agentii de noua generatie, agentii cashless, agentii cu activitate de corporate banking etc. Dupa cum spuneam ajustari ale retelei de unitati facem permanent”explică pentru HotNews.ro Catalin Munteanu, director executiv Aria Persoane Fizice la Raiffeisen Bank.
Catalin Munteanu
Foto: Hotnews
Situatia in care ne aflam din martie introduce alte particularitati in analiza noastra recurenta. Si aici a fost nevoie de flexibilizare ca sa putem oferi serviciile catre clienti la un nivel adaptat momentului – am avut agentii inchise temporar pe perioada starii de urgenta sau agentii inchise pentru public, dar care au suplimentat capacitatea call-center-ului, adaugă oficialul Raiffeisen Bank.
”Derulam studii periodic cu privire la satisfactia clientilor Raiffeisen Bank si nu numai, pentru a ne asigura ca raspundem asteptarilor clientilor nostri. Oamenii isi doresc, in primul rand, produse si servicii de calitate si o relatie bazata pe incredere. Pe ambele dimensiuni, Raiffeisen Bank are o performanta buna, in linie cu media pietei de furnizori de servicii financiar-bancare si fintech. (Sursa: Raport intern de cercetare de piata, 2020)
Mai mult decat atat, in 2019 am implementat, in baza unui parteneriat cu un furnizor de top, platforma operațională de Customer Experience PULS, capabilă să ofere o perspectivă centralizată a feedback-ului portofoliului de clienți, în timp real. Platforma oferă un punct de plecare pentru îmbunătățirea calității produselor și serviciilor oferite, obiectivul principal fiind o experiență mai bună a clientilor nostri cu serviciile Raiffeisen Bank. In anul 2019 am derulat un pilot in care am colectat peste 10.000 de feedback-uri de la clienți. In 2020 am continuat implementarea, extinzand acoperirea programului catre tot mai multi clienti si interactiuni cu banca noastra, astfel ca in primele 6 luni ale acestui an am mai colectat peste 80.000 de feedback-uri de la clienti. În același timp, am continuat să oferim cursuri de formare și instruire pentru îmbunătățirea permanentă a competențelor angajaților din front-office, pentru a le oferi clienților o interacțiune cat mai placuta și, prin urmare, o relație de colaborare pe termen lung cu banca noastra”, mai precizează Munteanu.
Alpha Bank: interactiunea umana nu va disparea in relatia cu clientul
”Reteaua Alpha Bank Romania este de 130 de unitati. Asa cum am spus si anterior noi consideram ca interactiunea umana nu va disparea in relatia cu clientul. Rolul personalului din unitatile teritoriale ramane deosebit de important, iar activitatea se va concentra din ce din ce in ce mai mult pe consilierea clientului si mai putin pe operatiunile curente.
Suntem conectati in permanenta la nevoile clientilor si realizam astfel de studii in mod regulat. Pe baza lor construim noi produse si servicii pentru clienti sau le ajustam pe cele existente astfel incat sa raspudem in mod rapid nevoilor si cerintelor acestora.”, spune Florin Brănici, Director, Direcţia Canale Alternative din Alpha Bank.
ING Bank: Optimizăm în mod constant rețeaua prin relocări, renovări, fuziuni și, uneori, închideri de birouri
”În prezent, rețeaua ING Office are 158 de locații, incluzând 11 puncte de lucru în mall-uri. Toate funcționează ca un parteneriat între ING Bank și proprietarii ING Office care s-a dovedit a fi unul de succes. Optimizăm în mod constant această rețea prin relocări, renovări, fuziuni și, uneori, închideri de birouri. Aceste decizii se bazează pe nevoile clienților, traficul înregistrat, rezultatele și acordurile cu proprietarii ING Office. Ne așteptăm să continuăm în același ritm de business ca și până acum în următoarea perioadă”, spune pentru HotNews.ro Javier Montes Pita – Head of Retail, ING Bank Romania.
Javier Montes Pita
Foto: Hotnews
”Realizăm sondaje în mod constant pentru a înțelege percepția clienților, pentru a răspunde așteptărilor și a găsi soluții la cerințele lor.
Cele mai recente care îmi vin în minte sunt cercetările calitative privind feedback-ului clienților față de ING Home’Bank. Ele au stat la baza dezvoltării noii aplicații mobile native, au adus schimbări de design și de procese în aplicație care au început deja să fie implementate și vor continua să fie aduse până la finalul anului. Analizăm, de asemenea, sondaje de percepție corelate cu impactul COVID-19.
După cum era de așteptat, clienții acordă tot mai multă grijă costurilor, la fel și noi. Avem deja peste 1 milion de clienți Card Complet, cu zero comisioane la conturilor lor, deoarece primesc un venit recurent în contul ING. De asemenea, începând cu luna mai, aceștia beneficiază și de un curs de schimb valutar special, foarte avantajos și disponibil oricând. Am revizuit și prețurile creditelor ipotecare pentru a le face mai competitive. Vom continua să ne uităm la ce putem face mai mult în lunile următoare”, adaugă Montes Pita.
BRD: Operăm astăzi o rețea cu 625 de unități, tendința fiind de scădere
”Așa cum am menționat și în trecut, mizăm pe un model phygital, care combină prezența fizică cu digitalizarea fluxurilor și accesarea lor de la distanță. BRD era deja angajată într-un proces de optimizare a rețelei de unități, reflectând creșterea apetitului clienților pentru canale digitale. Operăm astăzi o rețea cu 625 de unități, tendința fiind de scădere. Dimensiunea rețelei de unități va fi definită în viitor de comportamentul clienților, dezvoltarea serviciilor digitale și de potențialul de optimizare a prezenței fizice, urmărind criterii precum proximitatea față de
Francois Bloch, CEO al BRD-GSG
Foto: Mihai Barbu / Revista Regard
alte agenții BRD, amplasamentul actual și potențialul locației, structura portofoliului, și, desigur, performanța financiară”, spune Francois Bloch, CEO-ul BRD-Groupe Societe Generale.
”Cercetările noastre privind satisfacția clientului sunt constante și, în această perioadă, au relevat un nivel de satisfacție crescut față de perioada pre-pandemie. Aceste condiții deosebit de dificile cu care și noi, și clienții, ne-am confruntat, modul în care am răspuns acestor provocări - mai repede, mai eficient - au creat o apropiere fără precedent în ultimii ani.
Cred că aceste ultime luni au contribuit la creșterea încrederii românilor în bănci și la reluarea cursului pozitiv al relației dintre bănci și clienți.
Clienții noștri folosesc tot mai mult canalele la distanță și nu este o surpriză că cele mai multe dintre cererile lor merg către noi produse și servicii care vor fi lansate pe platformele noastre electronice. Am lansat Apple Pay în iulie și vom continua să lansăm noi funcționalități, având în vedere și protecția clienților noștri, și fiind deci foarte atenți la securitatea cibernetică”, mai spune Bloch.
Care sunt judetele cele mai bancarizate și cati romani revin unei agentii bancare
Capitala are cele mai multe agenții bancare, urmată de județele Cluj, Timiș și Constanța. La polul opus, găsim Tulcea, Covasna, Călărași și Giurgiu. Click pe imagine pentru a o mări.
Cât privește numărul celor ”arondați” unei agenții bancare, Capitala stă cel mai bine, urmată de Cluj și Arad, în vreme ce la capătul ”roșu” al clasamentului vedem Ilfovul, Giurgiu și Dâmbovița. Click pe imagine pentru a o mări.
sdfghjklkjhgf
4
4
