În primele două zile de la intrarea în agențiile BCR pe bază doar de programare, peste 33.000 de clienți au sunat să discute cu bancherii. O treime sunau din fața agențiilor

de DP     HotNews.ro
Miercuri, 21 octombrie 2020, 13:25 Economie | Finanţe & Bănci


Dana Dima, vicepreședinte BCR
Foto: Hotnews
Începând de alaltăieri (luni), accesul în agențiile BCR se face doar pe baza unei programări prealabile. În cele două zile care au trecut, peste 33.000 de clienți au sunat să se programeze, potrivit reprezentanților băncii. ”33.000 de clienți și-au programat online vizitele în agenții in primele doua zile de la trecerea la noul program. Feed-back-ul primit de la clienți este unul pozitiv”, a explicat miercuri Dana Dima, vicepreședinte Retail & Private Banking BCR. Clienții au nevoie să interacționeze cu banca, a adăugat Marian Ignat, directorul executiv responsabil de Distribuție Retail din bancă. ”Mai ales în cazul unor produse mai complexe, cum ar fi un mortgage (ipotecă), unde clientul ar nevoie de consiliere. De asemenea, încă avem de asemenea destul de multe tranzacții cash- o parte din clienți folosesc terminalele self-service”, mai spune Ignat.

În jur de 30-40% din programări sunt făcute de către clienții persoane fizice pentru tranzacții ce ar putea fi derulate și prin intermediul canalelor digitale (informații despre sold, extrase de cont sau alte tipuri de tranzacții). Alte 30-40% dintre programări sunt cele care au venit din partea persoanelor juridice, iar restul sunt reprezentante de către non-clienții BCR care folosesc rețeau de sucursale pentru diverse plăți sau colectare de numerar, mai spun reprezentanții băncii.

Potrivit Danei Dima, în cele 8 luni scurse de la începutul pandemiei, banca a ținut toate unitățile deschise. ”Indicele de satisfacție al clienților din România ai Erste Bank a fost cel mai ridicat din grup”, a mai arătat vicepreședintele BCR.

Ce au mai spus miercuri, reprezentanții BCR:
Mai jos, regăsiți câteva dintre principalele idei abordate:
  • BCR construiește un nou trend in retail banking. Odată cu implementarea noului sistem de programări, timpul de așteptare s-a redus la aproape 0 pentru clienți. Am înregistrat 33.000 de apeluri în primele 2 zile. În prima zi, 60% din programări s-au făcut de acasă, iar restul în fața unității. Procentul a crescut la 70% a doua zi. Ne așteptăm ca în două săptămâni clienții să se obișnuiască cu această procedură;
  • Ceea ce ne bucură este că aproximativ 35%-40% dintre apelurile primite au fost rezolvate pe loc de consilierii dedicați, fără să mai fie nevoie de o vizită în sucursală;
  • Proiectul de programări l-am pornit, în regim pilot, în urmă cu două luni în 12 unități BCR din toată țara. Am primit un feedback pozitiv din partea clienților. Acest lucru ne-a încurajat să implementăm de luni, 19 octombrie, în întreaga rețea. Am introdus peste 600 de numere de telefon în rețea, pentru a-i ajuta pe clienți să se programeze, iar Contact Center-ul a ramas ca platformă de suport;
  • În ultimele luni, am contactat sute de mii de clienți prin programul de consiliere personalizată (Smart Advisory), pentru a le oferi suport în digitalizarea serviciilor și în oferta de produse curente bancare;
  • A fost un efort semnificativ al colegilor din rețea, care au stat, în toată această perioadă, în linia întâi a BCR. Banca a ținut deschisă întreaga rețea de unități, din martie până în prezent, efort care a fost apreciat de clienți. Indicele de satisfacție a crescut semnificativ. În întreaga rețea Erste Group, România a înregistrat, prin BCR, cea mai mare creștere pe acest indicator.
  • De la izbucnirea pandemiei, activitatea în unitățile BCR a fost împărțită în două echipe, cu o rotație la fiecare două săptămâni. Am luat astfel foarte în serios responsabilitatea de a reduce riscul de contaminare, iar serviciile băncii au funcționat în condiții optime, fără întreruperi. Am făcut eforturi să schimbam comportamentul clienților pe zona digitală. Tot ce am construit în ultimii ani, prin George, ne-a ajutat mult în această perioadă. Suntem conștienți că avem în continuare clienți care vin în sucursale, dar, prin acest sistem de programări, timpul de așteptare se poate reduce la 0.
  • Ne-am asumat decizia de a pune la dispoziție un flux digital atat în mediul online, dar și în unități, unde îi putem învăța și sprijini în accesarea soluțiilor de la distanță, ceea ce a condus la o creștere a comportamentului digital al clienților noștri. Suntem singura bancă din România, care oferă fluxuri digitale si în unități.
  • Strategia de digitalizare a avut succes. 50% din depozite și 90% din conturile economii au fost deschise, în acest an, prin George. Tot prin fluxuri 100% digitale, clienții pot accesa credite de consum, overdrafturi, refinanțări, asigurări și au putut chiar să-și amâne ratele, direct în George.
  • Într-o prima fază, programarile vor avea o interfață umană, dar avem în plan să le extindem și în George. Vom implementa acest lucru anul viitor. Cu siguranță, clienții care utilizează George nu mai au nevoie de programare, deoarece au parte de un ecosistem digital complet, de o bancă digitală disponibilă de acasă.
  • De ce mai vin oamenii la bancă? 30-40% pentru solicitări simple, care pot fi rezolvate de la distanță – extrase de cont, precum si alte informații ușor de aflat online. Alte 30% dintre solicitări provin de la microîntreprinderi și zona corporate. Restul de până la 100% sunt potențiali clienții care beneficiază de serviciile noastre financiare, inclusiv prin rețeaua noastră extinsa de ATM-uri și aparate multifuncționale. Cei mai mulți clienți BCR cunosc deja avantajele noastre digitale, ceea ce ne bucură. Și îi incurajam și pe potențialii clienți să utilizeze serviciile noastre digitale.

E drept, rolul băncilor în această perioadă ar putea fi decisiv, ținând cont că peste 35% din români spun că pandemia i-a prins fără economii, proporția acestora fiind cea mai ridicată din Europa, potrivit unui survey publicat recent. Media europeană a populației fără economii (în luna mai) este de 28%, datele fiind în linie cu estimările Eurostat care arată că circa o treime din populația Europei nu ar putea face față unor cheltuieli neprevăzute. În aceste condiții, bancherii ar trebui să țină aproape de clienți și să-i ajută să deprindă tehnologia digitală în relația cu banca.

Vulnerabilitățile financiare care deja existau înainte de izbucnirea pandemiei plus stressul indus de COVID-19 va induce multor clienți bancari un grad mai ridicat de dificultate în luarea unor decizii financiare. Există numeroase studii și cercetări care confirmă că lipsurile financiare au un efect psihologic semnificativ și duc la luarea unor decizii greșite. Aici, unele bănci și-ar putea de asemenea ”modela” relația cu clientul.

E drept, în următorii 2-3 ani situația bancherilor nu va fi una roz, spune șeful firmei de consultanță A.T. Kearney România, Ștefan Marcu. Următoarele 18 luni vor fi dificile pentru bănci. ”Dacă ne uităm la banking ca la un business cu venituri și costuri, vedem că băncile sunt acum supuse azi la două presiuni pe care nu le vede nici clientul de business și nici cel de retail. Veniturile băncilor scad atât pentru că ele vând mai puțin ca înainte, dar și pentru că foarte multe industrii sunt afectate de coronavirus și astfel sunt afectate și creditele lor luate de la bănci”, mai spune Marcu. Băncile vor pierde 15-20% din venituri și în aceași timp își vor vedea crescând costurile cu riscul”, mai spune Marcu, care coordonează activitatea AT Kearney pe 7 piețe: Polonia, Cehia, Slovenia, Rusia, Ungaria, Croaţia şi România.

Vor fi profitabilități foarte mici în sistemul bancar, iar în unele cazuri aproape de zero. Băncile trebuie să găsească o soluție astfel încât sprijinindu-și în continuare clienții, să rămână cu o profitabilitate limitată, aproape de zero, adaugă șeful AT Kearney România, invitat la o emisiune la zf.ro. ”Costurile cu riscul ale băncilor cresc și ele foarte repede. Asta înseamnă dublarea sau chiar triplarea lor. ​Anul acesta va fi pierdut din mai multe puncte de vedere. Băncile din România sunt formate la urma urmei, tot din oameni. Îi știm pe bancherii de top din primele 10 bănci și sunt foarte patrioți: se uită nu doar la profit ci și la care va fi efectul deciziilor lor în economie. ”Din punctul acesta de vedere, legătura dintre bănci și economie e tot mai puternică”, spune Marcu


.






Citeste doar ceea ce merita. Urmareste-ne si pe Facebook si Instagram.





35034 vizualizari

  • +12 (12 voturi)    
    Au inchis si continua sa inchida (Miercuri, 21 octombrie 2020, 13:33)

    Conrad_QS [utilizator]

    Au inchis si continua sa inchida sucursale. Piatra Neamt, o singura casierie pentru tot orasul, cozi de peste 4 ore. Acum mai stam si cate o ora la telefon in plus sa ne programam sa putem face o operatiune. Mai platesc si articole sa ne spuna ca de fapt masura are succes. Jenant.
  • +11 (11 voturi)    
    Care servicii digitale? (Miercuri, 21 octombrie 2020, 14:35)

    Sparafucile [utilizator]

    Pai ca sa folosesti serviciile lor digitale trebuie sa poti intra in contul tau de internet banking. Dar ca sa intri ai nevoie de digipass, sau cum zic ei, token. Numai ca ei te descurajeaza frenetic la a mai folosi un digipass fizic si te indeamna sa folosesti aplicatia lor pentru telefonul mobil , eToken. De ce te-or descuraja sa folosesti un digipass fizic e greu de inteles fiindca pentru a-ti da unul in folosinta ei te taxeaza cu 10 Euro, si-ti mai iau si o chirie lunara de 10 lei pentru el. Jaf pe față!

    Bun, si acum sa zicem ca-ti instalezi aplicatia eToken. Ea trebuie activata, adica personalizata cu datele clientului. Dar activarea esueaza intr-un mesaj de eroare si un cod de eroare.

    Iata codul de eroare pentru cine nu crede: 1601.1470.1.-9203

    Bună bancă, nu?
    • -2 (2 voturi)    
      eTokenul e mai bun. (Joi, 22 octombrie 2020, 15:54)

      81ack [utilizator] i-a raspuns lui Sparafucile

      Schimbă banca... Alege una fără interacțiune cu funcționarii. Lipsa digipass-ului e un lucru bun. Pentru ei, înseamnă costuri mai puține, pentru utilizator, bătăi de cap mai puține. Toată lumea are un smartphone, iar din punct de vedere al securității un token pe mobil e la fel de bun ca unu fizic. Cu diferența că pe cel fizic trebuie să-l cari după tine.
  • +10 (10 voturi)    
    Feedback..... (Miercuri, 21 octombrie 2020, 23:00)

    Roby745 [utilizator]

    Reducere de costuri pe seama timpului clientilor, prezentata ca si cum ar fi un mare avantaj pentru acestia. Si sa mai ai tupeul sa spui ca ai feedback pozitiv de la clienti....

    Eventual telefonul de programare va taxat cu 1eur/minut , desigur tot pentru satifacerea clientilor.

    Si asa nu au o imgine prea buna bancile, dupa o porcarie ca asta cred ca se pot astepta la o opinie publica si mai ostila. Eu unul l-as da afara pe ala care a aprobat planul asta idiot, mai ales comunicarea lui.
  • +5 (5 voturi)    
    Romanul, pentru banca, este ca oaia lui Daea. (Joi, 22 octombrie 2020, 12:30)

    bubalacap [utilizator]

    Telefoanele lor de programare sunt intodeauna ocupate.
    Masura aceasta de ,,protectie,, a fost luata pentru a face economii cu personalul. Datorita faptului ca au fost impartiti in doua echipe, personalul zilnic este insuficient si clientii aglomereaza spatiile bancii, in asteptare. Si ,,capetele luminate,, ce si-au zis: ia sa scoatem clientii la usa de afara ca sa-si aminteasca ei de cozile comunismului!
    Clientul se enerveaza, injura si cand prinde momentul pleaca la alta banca. Dar pe managerii bancii nu-i intereseaza, probabil ca banca asta are prea multi clienti si se pare ca vrea sa mai scape de unii.
  • 0 (0 voturi)    
    au dat frumos cu... (Joi, 22 octombrie 2020, 14:56)

    ..13 [utilizator]

    Bata in balta, cu stropi mari, la distanta si multi bulbuloci, si acum se lauda ca dreseaza cimpanzeii...

    Nu ne zice cat este timpul de asteptare in linie pentru o biata programare...

    Varul meu din suedia imi povestea ca la ei, de multa vreme, totul se face prin programare, dar in tarisoara noastra, in inima capitalei, cand nu stii in cat timp ajungi de ici pana colo, dreac sa iti faci programarea si daca tot te-ai programat, caz fericit, tot spre binele tau este sa iti iei oarece rezerva de timp asa ca tot astepti o lecutza in fata la portiza bancii...

    cred ca era mai simplu sa isi faca automatizarile si implicit restructurarile - aveau suficiente informatii si puteau lua deciziile altfel.

    Haide mai...
  • 0 (0 voturi)    
    Mari probleme (Duminică, 25 octombrie 2020, 11:37)

    4m [utilizator]

    Nu stiu cum stau cu programarile, dar ascultati aici.
    Au desfiintat multe agentii in Bucuresti si in tara. Au desfiintat bancomate cu duiumul. Spre exemplu in Mihailesti/Giurgiu au desfiintat agentia BCR, un aparat multifunctional și doua bancomate. Acum omul trebuie sa mearga multi km pentru a scoate niste bani. Cu ce se deplaseaza? Pe banii cui ?
    Lipa de respect si dezinteres. In rest articolul elogiaza ceva ce nu poate fi verificat. Incercati sa sunati la info BCR. Sub 20 min nu raspunde nici un operator. Si cand raspunde nici macar nu binevoieste sa ceara scuze, ca sa nu mai vorbim de rezolvarea rapida a problemei. Promisiuni de iraspuns in cel mai scurt timp. Cat? 30 de zile? Intre timp credeti ca se rezolva ceva? Ca iau masuri?
    Cred ca si pentru programari timpul de asteptare este la fel de mare, daca nu chiar mai mare.
  • 0 (0 voturi)    
    NU ati inteles! (Luni, 26 octombrie 2020, 11:55)

    naziojo [utilizator]

    Asta se si vrea, inchiderea sucursalelor care duc la aglomerari si nervi iar intr-un final se mizeaza

    pe mai multe operatiuni online, eliminarea platilor cash, etc!

    Deschideti ochii si vedeti in spectru larg, nu numai ce este in fata voastra!

    Marea majoritate este adormita, ca sa nu spun ca sunt cam prostovani!
  • 0 (0 voturi)    
    Cladirea BCR din Piatra Neamt e scoasa la vanzare (Marţi, 27 octombrie 2020, 22:21)

    Conrad_QS [utilizator]

    Cladirea BCR din Piatra Neamt e scoasa la vanzare. O cautare pe google ne da un pret de 2 milioane de euro. Acum nu numai ca nu vom mai sta la coada sau sa asteptam cu orele sa ne programam, ci vom merge in alt judet pentru operatiuni precum schimbarea mailului, care nu se poate face decat fizic si nu online. Feedbackul a fost atat de pozitiv de la clienti... ca urmeaza sa inchideti si singura casierie din Neamt. No, faliment placut, ce sa mai zicem.


Abonare la comentarii cu RSS

ESRI


Hotnews
Agenţii de ştiri

Siteul Hotnews.ro foloseste cookie-uri. Cookie-urile ne ajută să imbunatatim serviciile noastre. Mai multe detalii, aici.



powered by
developed by