Cea mai recentă interacțiune cu un chatbot am avut-o zilele trecute, încercând să-mi cumpăr un mouse wireless. După ce mi-am ales produsul, o fereastră mi s-a deschis în partea din dreapta-jos a ecranului. ”Cu ce vă pot ajuta?”, m-a întrebat duios roboțelul. Cum nu mai avea cu ce să mă ajute, i-am mulțumit frumos și i-am urat o zi bună, ca de la om la roboțel. După câteva secunde, fereastra a clipit iar. ”Dacă ai întrebări nu ezita să ne trimiți un mesaj! Răspundem în cel mult 24 de ore!”. Un studiu recent pe tema calității chatboților și a relevanței răspunsurilor acestora a rată că în cele mai multe cazuri relevanța e scăzută, iar în 40% din cazuri chatbotul nu a fost setat pentru a răspunde automat după alegerea unei întrebări standard.
Citește aici studiul integral (pag. 88)
Utilizarea chatboților. Deși niciun magazin online din rândul celor mai vizitate în funcție de numărul de utilizatori (Figura de mai sus) nu a implementat o versiune integral a unui chatbot, scenariul este conturat de existența formei de bază în toate cele zece cazuri studiate. Această formă este reprezentată de mesajele automate pe care retailerii le-au setat și prin intermediul cărora se exercită interesul de a iniția conversații în mediul online cu utilizatorii folosind această formă de tehnologie AI.
Durata de răspuns. Referitor la acest subiect, apar diferențe semnificative în raport cu performanța magazinelor online studiate. Pentru a exista o codificare omogenă, au fost alese următoarele opțiuni referitoare la durata de răspuns, pe care utilizatorii o pot consulta pe pagina publică a magazinelor online pe platforma Facebook: „nu este vizibilă”, „răspunde foarte prompt”, „răspunde în câteva ore”, „răspunde în decurs de o zi sau mai mult”. Analiza efectuată scoate la iveală faptul că website-ul cu cel mai mare număr de utilizatori (poziționat pe locul întâi în top) răspunde într-un interval mai mare de timp (o zi), decât website-urile aflate pe locul șapte, opt și nouă în clasament, care prezintă o durată de răspuns într-un interval de numai câteva ore. Cea mai frecventă situație este întâlnită în cazul în care pentru cinci din cele zece magazine online, rata de răspuns nu este vizibilă pentru utilizatori; este și cazul retailerului situat pe locul doi. Deși se află pe primul loc privind numărul de utilizatori, website-ul www.pretzmic.ro prezintă o reacție de răspuns într-un interval mare de timp pentru satisfacția consumatorilor în procesul de achiziție (o zi).
Calitatea chatboților a fost analizată din perspectiva informațiilor referitoare la disponibilitatea produselor în stoc, la costul produselor personalizate, la produsele populare personalizate, la recomandările personalizate, la asistarea personalizată și informațiile referitoare la utilizarea prenumelui.
Într-un singur caz a existat șansa ca utilizatorul să afle informații referitoare la disponibilitatea produselor în stoc, reprezentat de retailerul www.fabricadelenjerii.ro, situat pe locul opt.
Au fost întâmpinate deficiențe informatice și în cazul detaliilor referitoare la costul produselor (aspect setat doar în șase din zece situații), în cazul produselor „în vogă” (șase entități au afișat opțiunea), și în cazul informațiilor referitoare la recomandările personalizate (acolo unde patru entități nu au afișat întrebări pentru a iniția o conversație (printre care și brandul situat pe locul întâi.) Opțiunea cea mai frecvent întâlnită în rândul celor zece entități studiate este reprezentată de asistarea personalizată, setată de opt dintre ele, ceea ce reprezintă un argument pentru faptul că furnizorii cunosc importanța funcțiilor de asistență personalizată și doresc implementarea serviciului.
O altă evaluare a calității mesajelor automate a fost realizată din perspectiva utilizării prenumelui în răspunsurile oferite din partea retailerilor. Situația în care a fost utilizat doar prenumele nu a fost întâlnită în niciunul din cele zece cazuri, iar în patru dintre acestea nu a fost utilizată nicio formă de adresare personalizată. Este remarcată situația brandului de pe primul loc, în cazul căruia există setarea personalizată de afișare a numelui și prenumelui în răspunsurile automate, însă aceasta lipsește cu desăvârșire în cazul celorlalte nouă situații. Așadar, lipsa atenției din partea companiilor, consolidează o barieră în relația retailer-consumator final și are un impact negativ în parcursul consumatorului spre momentul de achiziție, din cauza abordării impersonale.
Relevanța răspunsurilor oferite în mod automat după selectare este scăzută sau inexistentă. Din această perspectivă, retailerul situat pe locul opt a fost singurul care a reacționat după interacțiunea utilizatorului prin mesageria instant, în mai puțin de o oră, cu un răspuns din partea unei persoane responsabile de relația cu clienții. În cazul a cinci situații, au fost primite răspunsuri în mod instant, cu o relevanță scăzută, iar în patru situații, chatbotul nu a fost setat pentru a răspunde automat după alegerea unei întrebări standard.
Performanța a fost codată în cadrul analizei de conținut prin intermediul a două variante: „trimiterea mesajelor de bază” și „recomandarea conținutului”. În niciun caz studiat din cele zece, nu a fost întâlnită situația în care este recomandat conținut utilizatorului. Toți retailerii cuprinși în top au trimis mesaje de bază, ceea ce determină atribuirea performanță de bază prin utilizarea „chatboților de bază” aferenți.
Potrivit autorilor studiului citat, mesajele instant din aplicația Facebook Messenger trebuie să ia forma unei interacțiuni cât mai personalizate, prin utilizarea prenumelui ca formă de adresare la începutul mesajului transmis. Această acțiune are un impact pozitiv asupra populației care și-a exprimat antipatia față de această tehnologie, din motivul abordării impersonale. O altă măsură pe care companiile o pot implementa este cea a creșterii calității mesajelor trimise instant utilizatorilor care și-au arătat dorința de a comunica. În acest sens, în setul de întrebări standard trebuie să existe informații referitoare la recomandările personalizate, costul produselor, disponibilitatea acestora în stoc, informații referitoare la produsele populare și asistare personalizată. De asemenea, entitățile care doresc să își dezvolte relația cu consumatorii trebuie să realizeze setările paginii de Facebook astfel încât durata de răspuns să fie vizibilă în mod public. În acest fel, utilizatorii care doresc să inițieze un dialog pot recunoaște rapid care este performanța furnizorului din acest punct de vedere. O durată mică de răspuns încurajează utilizatorii să comunice cu furnizorul, aceștia știind că vor primi un răspuns în cel mai scurt timp.
0
1
