Există discuții la Biroul de Credit și Transfond pentru crearea unui punct unic în care clientul șă-și actualizeze datele digital, simultan la mai multe bănci / Când ar putea avea acces băncile la baza de date a MAI. Interviu cu Mihaela Bîtu, CEO al ING Bank

de DP     HotNews.ro
Joi, 27 mai 2021, 11:39 Economie | Finanţe & Bănci


Mihaela Bitu_CEO ING Bank Romania
Foto: Hotnews
”Există un proiect aflat în fază inițială, de design, de a se crea un punct unic în care un client să își actualizeze datele, și toate băncile care lucrează cu acel client să le poate actualiza, fără să fie nevoie ca respectivul client să își actualizeze datele la fiecare bancă în parte”, a explicat într-o discuție online cu HotNews.ro Mihaela Bîtu, CEO-ul ING Bank. Interlocutorul nostru a mai vorbit despre când anume ar putea avea acces băncile la baza de date a Evidenței Populației pentru ca actualizarea datelor să nu mai presupună deplasarea fizică la bancă, dar și despre intervalul în care companiile își vor putea actualiza datele digital. De asemenea, HotNews a propus ca reprezentanții băncilor să se întâlnească periodic cu cei ai consumatorilor de servicii financiare, propunere primită cu deschidere de CEO-ul ING.

Opiniile Mihaelei Bîtu, CEO al ING Bank România:

Despre actualizarea datelor persoanelor fizice: Fiecare bancă are politicile și procedurile proprii. În cazul ING Bank, există posibilitatea pentru persoanele fizice să-și actualizeze datele în aplicația noastră de online banking. În cazul companiilor suntem în curs de a pregăti posibilitatea de a actualiza datele într-un mediu digital. Dar trebuie să înțelegem faptul că acest proces de cunoaștere a clientelei, din care derivă nevoia de actualizare a datelor, este unul în continuă dezvoltare și din perspectiva cadrului de reglementare. Și noi trecem printr-un proces de adaptare, iar digitalizarea aceasta, deși și-o doresc și băncile și clienții să se întâmple cât mai repede - este un proces complex. E o operațiune care presupune procese foarte complexe de dezvoltare și care necesită timp. Dar sunt convinsă că vom progresa în această direcție.

De asemenea, ceea ce este important e să avem și acces la anumite baze de date, cum ar fi cea de la Evidența Populației, astfel încât să putem ”arde” niște etape care acum sunt acoperite prin vizite la bancă. E, prin urmare, și o problemă de infrastructură pe care băncile să o poată accesa, dar e și o problemă de dezvoltare a sistemelor din bănci, astfel încât să putem să parcurgem acest proces cât mai mult în mediul digital.

Legat de accesul la bazele de date, sunt discuții legate de ce tip de informații am putea accesa. Adică am avea acces inclusiv la fotografia persoanei respective sau doar la alt tip de informații? Apoi, chiar dacă am avea acces la baza de date respective, asta nu înseamnă că automat nu va mai trebui să mergem la bancă. Depinde foarte mult de adâncimea informațiilor pe care le vom putea accesa. Dar, teoretic, dacă am avea acces la toate informațiile necesare, atunci da, nu ar mai fi necesară prezența în agențiile bancare. De aceea suntem într-un dialog de destul de multă vreme pe acest proiect împreună cu autoritățile relevante ca să putem accesa aceste baze de date și să ușurăm experiența fiecărui client care acum trebuie din când în când să meargă la bancă pentru actualizarea datelor, în loc să meargă pentru lucruri mai importante pentru el.

Suntem pe o traiectorie pozitivă și ultimele informații arată că cei de la Evidența Populației ar putea veni cu o propunere către comunitatea bancară undeva în lunile august-septembrie. Noi așteptăm bineînțeles cu mare interes aceste propuneri.

A existat anul acesta și o Hotărâre de Guvern care ajută acest proiect, pentru că aduce o clarificare suplimentară a cadrului care guvernează un astfel de schimb de date între autorități și bănci, în baza interesului ilegitim și public dat de legislația în vigoare. Așa că așteptăm următorul pas - propunerea din partea dânșilor privind ce date anume vom putea să accesăm și sub ce formă. Ca să rezum, prin august-septembrie sperăm să avem niște pași concreți.

Despre actualizarea datelor pentru companii: Avem un proiect destul de amplu. La nivelul companiilor situația este mai complexă, pentru că și documentația aferentă este una mult mai complexă, cu nuanțe. Sunt firme care au o structură de acționariat mai complicată, altele mai puțin complicată. Deci lucrăm la un proiect pe care sperăm să-l putem implementa în cursul anului viitor și care să ne ajute la un proces mai bun, mai digital. Aplicarea acestui proiect se va face gradual, în funcție de complexitatea structurii acționariatului companiilor.

Despre proiectul de a actualiza simultan datele unui client la mai multe bănci: Există niște discuții și un proiect în fază inițială, de design, de a crea un punct unic în care un client să își actualizeze datele, iar toate băncile care lucrează cu acel client să le poate actualiza la rândul lor, fără să fie nevoie ca acel client să își actualizeze datele la fiecare bancă în parte. Chiar dacă Dvs ați avea de pildă 3 carduri la 3 bănci, să încărcați datele o singură dată, iar noi să le preluăm de acolo. Atât Biroul de Credit, cât și Transfond au în vedere un astfel de proiect. Cred că ar ajuta foarte mult să avem o locație unică în care un client să-și încarce documentele relevante și apoi băncile care au un interes legitim în relația respectivă să poată să acceseze acele informații. Este un demers foarte bun și sperăm să îl putem duce mai departe în cadrul comunității.

Despre propunerea HotNews ca reprezentanții băncilor să aibă întâlniri periodice cu cei ai consumatorilor de servicii financiare: Eu cred ca ar fi un demers binevenit. Nu văd nimic care să împiedice o astfel de discuție, un dialog care să aibă loc în mod regulat, așa cum sugerați. Aș sublinia faptul că un asemenea dialog ar trebui să se poarte într-o manieră constructivă, pentru că prin demonizarea băncilor nu cred că realizăm mare lucru. Cred, de asemenea, că băncile au învățat din criza precedentă și comunicarea cu societatea în general, nu doar cu asociațiile de consumatori, s-a îmbunătățit în ultimii ani. Dar, cu siguranță, ar mai fi pași de parcurs în această direcție, iar noi, ca sistem bancar, trebuie să putem să comunicăm mai mult și mai simplu cu toți actorii relevanți.

Despre situația actuală din economie: Din semnalele pe care le avem de la clienții noștri, vedem un reviriment categoric atât la nivelul populației, cât și la nivelul firmelor. La nivelul persoanelor fizice, trebuie precizat că și în perioada pandemică cererea pe zona creditelor ipotecare a rămas robustă. Cu excepția perioadei de lockdown din aprilie 2020, când într-adevăr a existat o oarecare scădere. În rest, cererea de credite ipotecare a fost una susținută și asta s-a văzut și în faptul că sectorul construcțiilor, de exemplu, a avut o evoluție foarte bună anul trecut. Unde s-a văzut o scădere destul de puternică a fost în zona creditelor de nevoi personale. Acolo a apărut într-adevăr o scădere, compensată, pe de altă parte, de creșterea economisirii. Avem prin urmare – la nivelul întregului sistem bancar, nu doar la ING - foarte multă lichiditate generată de această economisire.

Acum începem să vedem și un reviriment pe zona de credite de nevoi personale. Deci asta ne arată încrederea oamenilor în faptul că această criză se va încheia, iar contextul macroeconomic este bun, ca să nu spun că e chiar peste așteptări. Drept urmare, observăm un trend pozitiv în ultimele luni, ajungând la nivelul de dinaintea declanșării pandemiei.
Pe segmentul persoanelor juridice observăm că, după o perioadă în care planurile de investiții au fost puțin amânate, acum pare că revine încrederea, iar antreprenorii încep să-și reactiveze aceste planuri de investiții. De asemenea, observăm și o creștere a utilizării limitelor de finanțare, căci și acolo companiile au economisit mai mult decât înainte, ambele fenomene fiind corelate. Așadar, aș spune că suntem într-un climat pozitiv în care oamenii capătă încredere și revin la planurile de dinainte de pandemie.

Despre PNRR: Cred că trebuie să avem mai multă claritate și mai multă granularitate în ceea ce privește informațiile din conținutul PNRR. Deocamdată avem doar niște indicații destul de generale, dar consider că sunt proiecte relevante, care pot contribui la dezvoltarea economiei României. De asemenea, cred că sunt proiecte fezabile și nu pot decât să sper că și gradul de absorbție al fondurilor va fi unul mai bun decât în trecut. Poate că ajută și faptul că sunt mai multe proiecte de anvergură și mai punctuale, care pot să atragă sume mai importante de bani.

Despre amânarea ratelor: Noi am avut în primul val, cel de anul trecut, 32.000 de solicitări privind amânarea la plată. Asta înseamnă sub 10 % din portofoliul de clienți. Cele mai multe au fost venite din partea persoanelor fizice, dar am avut și circa 1.500 venite din partea persoanelor juridice, cu precădere IMM-uri și micro companii. Anul acesta numărul a fost unul mult mai scăzut - în total au fost undeva în jur de 1600 de solicitări, din care extrem de puține au fost cele venite din zona persoanelor juridice.
Acest proiect a fost unul executat sub mare presiune și aici nu pot decât să fiu foarte recunoscătoare echipelor noastre care lucrau într-un mediu foarte provocator: lucrau de acasă și sub mare presiune de timp. Dar am pus la punct niște mecanisme digitale prin care să putem filtra aplicațiile depuse și să verificăm îndeplinirea acelor criterii care erau prevăzute în moratoriul public. A fost într-adevăr un proiect extrem de dificil și de intens.

Despre rețea și personal în vreme de pandemie: Nu am redus deloc rețeaua, ea fiind bine optimizată. Avem o rețea de 155 de puncte de lucru. Suntem stabili și vom fi stabili. Desigur asta nu înseamnă că nu relocăm anumite unități. Câteodată mai închidem unele unități care nu sunt performante, dar sunt acțiuni mai degrabă punctuale. Nu avem un plan de restructurări masive pentru că nu e cazul. Nu am avut niciodată o rețea de dimensiuni mari, ci am construit-o cu atenție astfel încât să fim bine calibrați pe dimensiunea noastră.
Pe partea de personal, noi am crescut numărul de oameni în perioada asta. Avem circa 350 de noi colegi, dintre care aproximativ 200 au fost înlocuiri. 150 de noi angajări din diverse zone, cu precădere în zona de IT, pentru că digitalizarea este strategia clară pe care o urmăm de ani buni de zile. De asemenea, zona de cunoaștere a clientelei și cea de conformitate sunt în expansiune, dar nu doar acestea. Este un mix de noi angajări, cu componentă dominantă din zona de IT, și când spun IT mă refer și la data scientist, la zona de customer experience, user experience…Practic, profilul bancherului tradițional evoluează, iar odată cu transformarea sectorului bancar și profilul bancherilor se schimbă.

La ce produse/servicii noi ne-am putea aștepta de la ING în perioada următoare: Chiar săptămânile trecute am lansat două noi funcționalități. Una legată de faptul că, pe măsură ce crește apetitul românilor pentru cumpărături online, este foarte important să poți transpune datele de pe card când trebuie să faci plata. Este o funcționalitate mică, dar foarte utilă, prin care putem să copiem ușor datele cardului din aplicația noastră de mobil în site-ul respectiv, unde se produce achiziția. De asemenea, am operaționalizat închiderea digitalizată a conturilor, pentru că mulți clienți se plângeau că deși pot deschide conturile online, la închiderea lor trebuie să vină fizic în agenție. Acum se poate închide un cont și digital. Venim în curândcu un card virtual care poate fi emis la începerea relației cu banca sau pe parcursul ei, cu două noi produse de asigurări, iar în zona de produse de creditare de asemenea vom aduce ceva noutăți în decursul anului.
În plus, platforma noastră de beneficii de shopping, ING Bazar, este în transformare. Vom avea o nouă platformă care se numește DealWise, care este o inovație pornită din România și care este exportată în alte țări în care ING este prezent. La noi va fi lansată în toamnă. Sunt multe proiecte pe care le derulăm și în continuare vrem să venim cu experiențe frumoase și interesante pentru clienți.

Despre lecțiile învățate din pandemiei: Cred că pandemia ne-a reamintit tuturor de importanța conexiunii umane și importanța relațiilor dintre noi. Chiar și acum, poate nu putem să ne îmbrățișăm rudele sau prietenii așa cum o făceam înainte. Cred că pandemia ne-a adus cumva un fel de resetare ca să ne reamintim de valorile umane fundamentale. Și mai cred că acesta este unul dintre puținele lucruri bune pe care le-a adus.
La nivel de business, un lucru evident a fost faptul că ne-am dat seama că această muncă de la distanță poate să funcționeze. Era de neimaginat înainte cu un an și ceva că putem să lucrăm de acasă în proporție de peste 90% într-o bancă. Această resetare a mediului de muncă, dar și a așteptărilor angajaților (care și ele sau s-au resetat) e o lecție foarte importantă și vom vedea că nu ne vom întoarce la modul de lucru anterior. Asta a schimbat fundamental pandemia: așteptările angajaților și modul de lucru pe mai departe.

Despre începuturile actualei pandemii: Apropo de paralela asta cu începerea pandemiei la șapte luni după ce mi-am început mandatul. E oarecum anecdotic: în urmă cu niște ani, la începutul lui 2008 începeam un mandat în Amsterdam ca șef regional pe zona de creditare. Plină de optimism, eram pe un trend de creștere, toate păreau ok, doar că la 7-8 luni mai târziu a apărut criza financiară. Acum, la 7-8 luni după ce am preluat mandatul de CEO, a apărut pandemia. Trebuie să fiu atentă la ce mandate voi mai prelua că cine știe ce criză ne mai pândește….

A fost o perioadă foarte intensă și pentru noi, și pentru mine personal. E adevărat, a fost o provocare majoră ca și nou CEO. Am fost foarte impresionată în perioada asta de multele exemple de solidaritate și de responsabilitate pe care le-am văzut în jurul nostru. Acesta e lucrul pozitiv pe care criza l-a adus: solidaritatea umană. Sigur, există și exemple negative, dar aș spune că, în general, momentele de criză aduc oamenii împreună.
Pe de altă parte, desigur, a fost o perioadă marcată de foarte mult stres, de foarte multă anxietate și, dincolo de asta, cu o încărcare foarte mare. Pentru că dincolo de a fi CEO al ING România, sunt și mamă și soție și fiică la rândul meu. Iar la fel ca toți oamenii, am avut de-a face cu o perioadă extrem de dificilă.

A trebuit să ne ocupăm în regim de urgență de planurile de continuitate a afacerilor, care sigur că existau, dar una este să le ai pe hârtie și alta e să le pui în practică. Am trecut foarte rapid în regim masiv de telemuncă. În două săptămâni am ajuns de la 12% la peste 90 % în telemuncă.

Au venit apoi solicitările de amânări la plata ratelor, un alt proiect cu foarte multă încărcare și cu foarte multe decizii de luat într-un orizont de timp foarte scurt.

E adevărat că ne-am preocupat foarte mult de siguranța și de bunăstarea clienților și a angajaților noștri. Iar în sensul ăsta, primele noastre acțiuni atunci în perioada de criză au fost îndreptate către clienți și colegi.

Pandemia ne-a afectat pe toți cam în același timp, cu mici diferențe. Pregătirile intense pe care le-am făcut noi în cadrul Grupului ING s-au desfășurat cumva în paralel în România cu ce se întâmpla în celelalte țări. E adevărat că Italia a avut un start mai abrupt și mai agresiv al pandemiei. Am avut poate niște lecții de învățat de la colegii de acolo, dar am avut și avem în continuare un comitet local de criză pentru astfel de situații. Există de asemenea un comitet global de management al crizelor. care s-a întrunit în paralel și la care participăm și noi, comitet în care împărtășim experiențele pe care le avem la nivel local între colegii din diversele țări. Chiar și acum ne uităm cu mare interes la ce fac și colegii noștri din alte țări, care este situația din țările respective.

Despre luarea deciziilor în pandemie: Au fost cele legate de amânările la plată. Nu știu dacă vă amintiți, dar înainte să avem moratoriul public, noi, la fel ca și alte bănci din piață, anunțaserăm deja o serie de măsuri. Intuiam că va apărea și moratoriul public pentru că ne uitam la ce se întâmplă și în celelalte state afectate de pandemie. Dar noi doream să oferim un confort clienților noștri și a trebuit să decidem dacă ieșim cu niște măsuri și care ar putea fi acelea. Ceea ce am decis să facem în cele din urmă,- cu riscul ca atunci când va apărea moratoriul public să trebuiască să reluăm proiectul de la capăt. Nu aș spune că au fost decizii grele, ci mai degrabă decizii pe care trebuia să le luăm rapid.

Deciziile au fost luate la nivel de bancă, dar au existat consultări în interiorul comunității bancare și discuții cu reprezentanții Guvernului la acel moment pentru a pregăti acel moratoriu public.

Mesajul CEO ING către clienți și angajați: Suntem, atât ca bancă, dar și la nivelul sistemului bancar, parte a soluției, nu a problemei. Chiar dacă sună clișeistic, acesta este adevărul. Băncile au învățat foarte multe din experiențele trecutului și ne dorim cu adevărat să fim alături de clienți noștri și să avem un aport semnificativ la dezvoltarea României. Suntem clar angajați și dornici să fim un factor de progres și nu altfel. Iar despre ING, pot să-i asigur pe clienții noștri că ne vom menține direcția de a încerca să aducem inovație, experiențe plăcute și servicii care să fie foarte utile și relevante.






Citeste doar ceea ce merita. Urmareste-ne si pe Facebook si Instagram.





11915 vizualizari

  • +3 (3 voturi)    
    FALS. Am stat 2 ore la ING pt 'actualizare' (Joi, 27 mai 2021, 12:01)

    Gryphus [utilizator]

    desi le-am spus la telefon ca nu s-a schimbat nimic, mi-au blocat contul pe motiv ca nu e actualizat

    am facut programare si m-am deplasat la SRL-ul care reprezinta ING cu on vraf de acte dupa mine pt ca de abia acolo sa aflu ca trebuie sa duc si dosarul cu contractul original dupa mine plus alte acte


    doua ore mai tarziu s-a 'actualizat' nimic
    • +1 (1 vot)    
      Buna dimneata! (Joi, 27 mai 2021, 20:36)

      Mortaciune ambulanta [utilizator] i-a raspuns lui Gryphus

      Dar unde te crezi?

      In februarei fusesm la ING pt actualizare, dar la inceputul lui martie am primit mail de SOMATIE ca trebuie din nou.

      Alta invoire de la servici, tocmai ca sa NU imi blocheze contul, dar de data asta am scapt in zece minute, s-au convins ca datele sunt actualizate ...
  • -1 (1 vot)    
    cu incetinitorul (Joi, 27 mai 2021, 12:24)

    BlueX [utilizator]

    eii... si uite asa se pare ca totusi exista o luminitza la capatul tunelului ... lung tunelul asta in Romania .. desigur as vrea sa spun asta despre infrastructura rutiera dar acolo e dezastru la tuneluri ...
    so... incet incet dar foarte incet incepem sa trecem de la partea de gandit la practic ... iar aplicatia asta se poate extinde si la alte domenii.... in care bazele de date ale statului se interconecteaa si nu mai este nevoie de alergat intre ministere, intre birouri, cu inca o hartioe in plus, cu inca un timbru cautat le zeci de poste, cu un dosar cu sina....cu multe hartii in mana...

    SPOR la evolutie online
  • +1 (1 vot)    
    experiente placute? :))) (Joi, 27 mai 2021, 12:46)

    Nevermind [utilizator]

    Daca la experiente placute ziceti voi ca se incadreaza servicii mai proaste la costuri mai mari...

    Oricum, jos palaria pentru cei care compun mailurile de anuntare clienti ref diferite "facilitati" noi. :D
  • +1 (1 vot)    
    Statul nu are voie să dea acces la datele (Joi, 27 mai 2021, 15:30)

    vax_XXL [utilizator]

    cetățenilor nici unei entități neguvernamentale.
    Punct.
    Indiferent de motivațiile perverse, indiferent de oferta de servire reciprocă cu informații despre cetățeni.
    Făcând așa ceva, nu mai avem nevoie de un sistem de justiție, ci doar de posibilitatea legală de a emigra.
    • +1 (1 vot)    
      Nici nu ni se cere acordul pt consultarea datelor (Joi, 27 mai 2021, 16:50)

      D-or [utilizator] i-a raspuns lui vax_XXL

      Apoi, "adincimea datelor"? Adica orice banca poate obtine absolut toate inregistrarile despre un client.

      E un fel de capitulare a statului.
  • +1 (3 voturi)    
    Ce treaba are ING cu PNRR. E pentru ei? (Joi, 27 mai 2021, 16:45)

    D-or [utilizator]

    Atunci de ce trebuie sa indeplinim noi tot felul de conditii, daca e in folosul unor banci straine?
  • +2 (2 voturi)    
    Spionaj comercial in ce priveste companiile. (Joi, 27 mai 2021, 16:57)

    D-or [utilizator]

    Asa se poate sti cu ce contract -momeala se poate baga orice firma in faliment.

    Se pot anticipa ofertele pe care o companie le poate face in cadrul unor licitatii.

    Se pot cunoaste salariile platite de o firma, deci pot fi atrasi specialistii-cheie sau incomozi.

    Si toate astea cu sprijinul statului in detrimentul propriilor firme romanesti care ii mai platesc si impozite si taxe si pe care ar trebui sa le protejeze.
  • 0 (0 voturi)    
    Sunt impotriva! (Joi, 27 mai 2021, 20:33)

    Mortaciune ambulanta [utilizator]

    In ianuarie-februarei, cand inca erau in vigoare restictiile d epandemie, am fost personala la cele 5 (cinci) banci la care am conturi, ca mi-au cerut actulizarea datelor, de parca mi se schimba CNP-ul!

    Sunt categoric IMPOTRIVA "punctului unic"de actualizare a datel, vreua ca toata lumea sa fie pus ape drumuri inutil, cum am patit si eu!

    Sa moara si capra vecinului!


Abonare la comentarii cu RSS

ESRI

Întâlniri on-line | #deladistanță

Top 10 articole cele mai ...



Hotnews
Agenţii de ştiri
Siteul Hotnews.ro foloseste cookie-uri. Cookie-urile ne ajută să imbunatatim serviciile noastre. Mai multe detalii, aici.



powered by
developed by