Aproximativ 83% din bancile din Romania si 80% dintre bancile din Europa Centrala si de Est- ECE vand sau urmeaza sa vanda din creantele lor restante. Aproape toate bancile intervievate din regiune coordoneaza si executa activitatile de colectare pe segmentul de retail din sediul lor central. Prima faza de recuperare a creantelor este in general gestionata in cadrul bancii, in timp ce doua treimi dintre jucatorii din regiune si 85% din Romania externalizeaza cel putin partial recuperarea restantelor mai vechi. Cele mai intalnite forme de comunicare cu clientii restanti sunt telefonul si scrisoarea, dar instrumentele mai eficiente din punct de vedere al costurilor, precum SMS-ul sau posta electronica sunt din ce in ce mai utilizate, se arata intr-un studiu Roland Berger dat luni publicitatii.

La studiu au participat 50 de banci din Europa Centrala si de Est (ECE), inclusiv Romania. "Gestiunea creantelor devine un segment foarte important al operatiunilor bancare, in ceea ce priveste costurile si profitabilitatea, si totusi subiectul nu este unul foarte dezbatut in piata", comenteaza Patrick Desmarès, secretar general al EFMA. Analiza comparativa a bancilor din ECE in ceea ce priveste procesele lor de colectare, cadrul organizational, practicile de masurare a performantei si infrastructura de suport, arata diferente notabile. "Acest studiu releva nevoia acuta de imbunatatire a proceselor pentru unii jucatori din regiune, pentru a tine pasul cu practicile de succes."

• Externalizarea recuperarii si vanzarea creantelor restante - 83% in Romania

Proportia bancilor care iau in calcul vanzarea creantelor este semnificativa: 79% dintre bancile intervievate (83% in Romania) isi vand sau intentioneaza sa vanda din creantele restante, cu toate ca volumele vandute raman inca scazute. " Majoritatea bancilor din ECE recurg la vanzarea de creante pentru a reduce riscurile, a echilibra bilantul, ca masura de ultima instanta in cazul in care revenirea economica ramane fragila sau pur si simplu ca o strategie alternativa de a elibera rapid resurse", noteaza Hendrik Bremer, Partner Roland Berger Strategy Consultants specializat pe Servicii Financiare.

Primele etape de recuperare a creantelor restante sunt gestionate in cadrul bancii – numai 35% dintre banci (33% in Romania) recurg sau intentioneaza sa recurga la recuperatori de creante pentru acest segment. In ceea ce priveste recuperarea tarzie insa, mai mult de doua treimi dintre bancile din regiune (aproape 85% in Romania) externalizeaza cel putin partial. Referitor la recuperarea pe cale juridica, desi bancile incearca sa evite sa recurga la astfel de masuri (din cauza procedurilor lungi si a succesului de obicei limitat), mai mult de 50% dintre ele gestioneaza acest proces "in-house".

• Procesele de colectare- abordarile sofisticate sunt utilizate de numai o treime dintre banci

Nivelul de complexitate al strategiilor de recuperare difera mult de la banca la banca, in Europa Centrala si de Est. Cel mai adesea, bancile din regiune diferentiaza procesele pe baza unor criterii usor de evaluat precum produsul sau segmentul de clienti. Abordarile sofisticate, pe baza analizelor comportamentale, sunt utilizate de numai o treime dintre banci. "Cele mai eficiente practici relevate in studiu pornesc de la o analiza atenta a

profilului clientului, comportamentului si nevoilor acestuia. Pe baza acestora propuneri diferite de planuri de plata si comunicare sunt elaborate cu scopul de a maximiza procentul de raspunsuri pozitive. Aceste tehnici au fost practicate de operatorii de telecomunicatii de multi ani, si sunt adaptate cu succes in retail banking", observa Codrut Pascu, Managing Partner al Roland Berger Strategy Consultants.

Cele mai utilizate mijloace de comunicare cu clientii restanti sunt inca telefonul si scrisoarea. Totusi, se observa tendinta din ce in ce mai accentuata de utilizare a instrumentelor eficiente din punct de vedere al costurilor, precum SMS-urile sau posta electronica, pe care doua treimi dintre bancile din regiune le aplica in plus fata de comunicarea telefonica sau postala. In Romania aceste instrumente sunt mult mai larg raspandite, 100% din bancile respondente utilizandu-le pe langa formele de comunicare.

• Doar o treime dintre jucatorii din regiune au implementata o tehnologie avansata de call center. In Romania acest nivel este mult mai ridicat- 67%

Surprinzator insa, desi se bazeaza mult pe contactele telefonice, numai o treime dintre jucatorii din regiune au implementata o tehnologie avansata de call center. In Romania acest nivel este mult mai ridicat, 67% dintre

respondenti avand un astfel de sistem pus la punct.

Aproape toate bancile intervievate din regiune coordoneaza si executa majoritatea activitatilor de recuperare a creantelor pe segmentul de retail din sediul lor central. Aproximativ o treime dintre banci (17% in Romania) au

structuri de colectare aditionale fie la nivel regional fie la nivel de unitate – acestea sunt utilizate insa mai mult in activitatea de colectare "pe teren" si pentru anumite segmente de clienti sau niveluri de expunere. "In cadrul bancilor din regiune, nivelul de specializare al unitatilor de colectare variaza. Multe banci au unitati dedicate anumitor segmente de clienti, mai mult din doua treimi dintre jucatori utilizand unitatile de colectare pentru clientii individuali", explica Hendrik Bremer, Partner Roland Berger Strategy Consultants.

In functie de nivelul de automatizare si externalizare, numarul personalului implicat difera mult de la banca la banca. Majoritatea bancilor din regiune au in prezent un procent de 2,7%-6,0% din personalul lor implicat in recuperarea creantelor. Cu o nevoie urgenta de capacitate aditionala de colectare in timpul crizei, majoritatea bancilor si-au crescut personalul implicat, adesea in timp ce in alte zone de activitate reduceau numarul de angajati.