Peste 18.000 de consumatori au reclamat nereguli în piața asigurărilor în primul semestru din acest an, de mai mult de două ori decât în perioada similară a anului trecut, însă doar 54% dintre aceștia au primit câștig de cauză din partea Autorității de Supraveghere Financiară (ASF). 95,7% din cele 18.111 de reclamații unice din asigurări au vizat nereguli în sectorul RCA, Euroins fiind cel mai reclamat asigurător cu peste 11.200 de petiții împotriva sa. Vezi în articol grafice cu topul reclamațiilor din asigurări.
Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a publicat marți raportul privind reclamațiile/petițiile din piața asigurărilor în prima jumătate a acestui an.
Cum a crescut numărul reclamațiilor din asigurări: 18.111 reclamații unice pe petent în primul semestru din 2020
În perioada menționată, ASF a înregistrat și soluționat în mod unic pe petent 18.111 petiții și informări de neconformitate, în creștere cu 133,75% față de numărul petițiilor înregistrate în semestrul I al anului 2019. Pe de altă parte, din totalul acestor reclamații, ASF a soluționat în favoarea consumatorilor doar 54% dintre acestea, respectiv 9.780 de petiții. Dintre acestea, 77,47% au fost finalizate prin plată, solicitările având legitimitate și cadru legal de soluționare.
Ce înseamnă petiții în mod unic pe petent?
- Este vorba de reclamații venite de la același consumator, care vizează o singură speță. Sunt petenți care pe aceeași speță revin de mai multe ori - fie că nu așteaptă 30 de zile și mai scriu o dată, fie trimit petiția prin mai multe canale de comunicare - și prin email și rin portal și în scris - fie sunt petenți nemulțumiți de răspuns și revin fără să aducă elemente noi. ASF comasează practic toate aceste reclamații, care de fapt vizează aceeași problemă și au același expeditor - în ceea ce numește petiție unică pe petent.
ASF subliniază însă că numărul de 18.111 reclamații unice pe petent, deși este în creștere semnificativă, reprezintă doar 2,80% din numărul total al dosarelor de daună avizate de către asigurători în semestrul I al anului 2020 și 0,11% din numărul contractelor de asigurare în vigoare la data de 30.06.2020.
Cele mai multe reclamații unice pe petent vizează nereguli în clasa A10 - asigurări obligatorii de răspundere civilă auto (RCA și Carte Verde), cu 17.346 petiții și informări de neconformitate (95,78% din total), în creștere cu 141,79% față de numărul petițiilor înregistrate pe această clasă în semestrul I al anului 2019.
Cel mai reclamat asigurător a fost Euroins cu 11.225 de petiții, însă doar 50,84% dintre reclamanți au primit câștig de cauză de la ASF
Din punct de vedere al societăților de asigurări cu cel mai mare număr de petiții, au fost constatate următoarele:
- societatea de asigurare cu cel mai mare număr de petiții și informări de neconformitate analizate în mod unic în semestrul I al anului 2020 este Euroins România Asigurare Reasigurare, cu 11.225 petiții și informări de neconformitate (61,98% din numărul total), în creștere cu 199,57% față de semestrul I al anului 2019;
- societatea City Insurance S.A. a înregistrat 5.129 petiții și informări de neconformitate analizate în mod unic în semestrul I al anului 2020 (28,32% din numărul total), în creștere cu 139% față de semestrul I al anului 2019;
- cu excepția societăților de asigurare Asirom VIG S.A. și Uniqa Asigurări S.A., care au înregistrat o scădere a numărului petițiilor și informărilor de neconformitate, celelalte societăți de asigurare analizate au înregistrat creșteri.
La o analiză mai atentă se observă însă că din cele 11.225 de petiții împotriva Euroins, doar 50,84% au fost avizate în favoarea consumatorilor de către ASF, adică doar 5707 reclamații.
Spre comparație, al doilea mare asigurător reclamat a fost City Insurance cu 5129 de reclamații, din care peste 66% (3.387 reclamații) au fost soluționate în favoarea consumatorilor.
Numărul de reclamații versus contracte în vigoare - situația la fiecare asigurător
Un alt aspect important este cel legat de ponderea reclamațiilor împotriva firmelor de asigurări raportate la dosarele de daună ale acestora ori la numărul total de contracte în vigoare.
Se poate observa că cele 11.225 de reclamații unice împotriva Euroins reprezintă doar 0,35% din numărul total de contracte de asigurări în vigoare deținute de acest asigurător în prima jumătate a acestui an, și 19,4% din totalul dosarelor de daună avizate în aceeași perioadă.
Ce nereguli au fost identificate în urma reclamațiilor asiguraților: Întârzieri la plata despăgubirilor, cel mai reclamat aspect.
Din activitatea de soluționare a petițiilor pentru piața asigurărilor – reasigurărilor au fost identificate următoarele aspecte neconforme:
- 1. depășirea termenului legal de plată a despăgubirilor aferente dosarelor de daună deschise în baza contractelor RCA;
- 2. neinformarea în termenul legal a persoanei păgubite cu privire la valoarea maximă de despăgubire;
- 3. depășirea termenului legal pentru efectuarea constatărilor / reconstatărilor;
- 4. neînregistrarea de către asigurători a tuturor documentelor aferente dosarelor de daună deschise în baza contractelor RCA;
- 5. netransmiterea în termen a notificării de respingere a despăgubirii;
- 6. netransmiterea în termen a ofertei de despăgubire;
- 7. nerespectarea termenului de întocmire a procesului-verbal de constatare și/sau suplimentar de constatare;
- 8. stabilirea valorii de piață de către asigurători, în cazul daunelor totale, fără a se ține seama de toate dotările vehiculelor în cauză;
- 9. justificarea insuficientă a soluțiilor adoptate de către asigurători și comunicate A.S.F. pentru soluționarea petițiilor;
- 10. neplata penalităților de întârziere odată cu plata despăgubirii;
- 11. oferta de despăgubire transmisă persoanelor prejudiciate nu este întocmită conform dispozițiilor legale.
Alte aspecte identificate din activitatea de soluționare a petițiilor:
- neacordarea de către asigurător a cuantumului despăgubirii solicitate de către persoana prejudiciată, prin neacceptarea tarifului oră-manoperă înscris în documentele de reparație de unitatea reparatoare auto;
- neacordarea de către asigurător a cuantumului despăgubirii solicitate de către persoana prejudiciată, prin neacceptarea tarifului de închiriere înscris în documentele justificative emise de entitatea autorizată.
0
1
