Nici guvernul, nici industria nu sunt in stare sa gasesca o solutie pentru abuzul de informatii exercitat asupra clientilor. Consumatorii isi pierd complet increderea. Ca rezultat, clientii se razvratesc impotriva inovarii si virtualizarii. Social media si site-urile de cumparaturi on-line isi pierd popularitatea, iar oamenii prefera sa mearga la magazine fizice si sa plateasca in numerar. Acesta este unul dintre scenariile posibile in 2020, definite de catre Ernst & Young impreuna cu un grup de experti pe baza noilor tehnologii, a modificarilor survenite in comportamentul clientilor si a cerintelor de reglementare in industria de telecomunicatii.

Posibile scenarii in domeniul comunicarii in 2020Foto: Ernst & Young

Tendintele identificate au in vedere doua ipoteze:

• 1. Prima priveste gradul de integrare a internetului in viata noastra. Au fost definite doua extreme: pe de o parte o integrarea completa si perfecta, ceea ce inseamna ca lumea virtuala este pe deplin integrata in viata noastra de zi cu zi si este o parte imperceptibila a fiecarei activitati pe care o facem in lumea reala. Avem tot felul de dispozitive inteligente si aplicatii in casa si in jurul casei noastre, care lucreaza perfect impreuna, fara sa ne dam seama. S-a definit si un scenariu extrem al unei lumi virtuale fragmentate, de sine statatoare. In aceasta lume, avem dispozitive inteligente in casa si in jurul casei, dar ele functioneaza mai degraba independent, iar interventia umana este inca necesara pentru a conecta inteligenta diferitelor dispozitive. De exemplu, este posibil sa avem o telecomanda pentru a preincalzi cuptorul, dar acesta nu se aprinde automat in momentul in care conducem masina catre casa, la sfarsitul programului.
• 2. A doua perspectiva ia in calcul aspectele legate de securitate si confidentialitate. Incertitudinea mare este daca problemele de securitate si de confidentialitate vor fi corect gestionate si sub control in 2020 sau daca numarul de probleme va creste exponential. Si aici, s-au definit doua scenarii extreme: pe de o parte, un internet controlat si securizat, pe de alta parte, un haos total, cu numeroase incidente de securitate si confidentialitate.
  

Pornind de la cele doua perspective, studiul genereaza patru scenarii posibile de evolutie:

Scenariul 1: cu toata viteza inainte

Scandalurile si incalcarile grave ale regulilor de protectie a datelor determina tot mai multi clienti sa constientizeze riscurile criminalitatii cibernetice. Consumatorii isi unesc fortele in lupta pentru deschidere si transparenta. Presiunea din partea consumatorilor, combinata cu amenintarea interventiei guvernelor incurajeaza companiile sa ajunga la acorduri de cooperare si sa stabileasca principii care promoveaza integritatea, deschiderea si transparenta. Consumatorii sunt la putere.

In acest scenariu, este vital ca brandurile sa inteleaga si sa adopte aceasta schimbare de putere in favoarea consumatorului. Clientii vor incepe sa aleaga un numar tot mai mic de organizatii cu care doresc sa mentina relatii directe.

Marea provocare pentru furnizorul de internet este cum sa includa aceste fluxuri suplimentare de venituri in businessul sau, avand in vedere ca o mare parte din beneficiile acestor investitii vor merge catre alte companii, cum ar fi furnizorii de energie, retailerii si societatile de asigurare. Brandurile vor avea oportunitatea de a fi pe lista de "like-uri" a consumatorilor iar provocarea lor va consta in a genera o legatura emotionala cu acestia, in a le face consumatorilor pe plac si in a nu-i irita. In plus, implicarea acestora in crearea de valoare este vazuta ca o oportunitate de a construi relatii puternice cu clientii.

Scenariul 2: Montagne russe

Lipsa de cooperare in interiorul industriei, lipsa unor reglementari adecvate in privinta vietii private si a securitatii. Infractorii cibernetici vizeaza atat companiile cat si consumatorii. Oamenii sunt ingrijorati, dar ignoranta si negarea prevaleaza. Cu o conexiune 24/7, supusi unui bombardament continuu de informatii, consumatorii nu stiu cum sa filtreze informatiile si le lipsesc elemente de comparatie.

E foarte probabil ca acest scenariu sa produca in randul companiilor care dezvolta produse compatibile intregi consortii castigatoare sau, dimpotriva, falimentare. Este cruciala selectia partenerilor potriviti. Cu clientii indiferenti la advertising, este esential sa fii distinctiv in abordarea clientilor, de exemplu, prin oferirea de produse de inalta calitate.

Provocarea pentru companii este de a deveni si de a fi recunoscute de catre clientii lor drept un ghid cinstit si de incredere, care serveste drept "portal" catre noile servicii. Vor aparea noi furnizori de asigurari in internet care vor dicta ce site-uri si ce servicii de asistenta pot utiliza clientii si care dintre acestea nu sunt acoperite de polita de asigurare. Pe masura ce companiile vor dori sa fie incluse pe "lista permisa de servicii", acestea vor incepe sa-si imbunatateasca atitudinea si masurile de securitate.

Scenariul 3: Cu viteza controlata

Pentru un control riguros al sigurantei si securitatii pe internet, guvernele impun reglementari complicate care incetinesc inovarea. Organizatiile sunt nevoite sa implementeze aceste noi reglementari costisitoare pentru a-si demonstra conformitatea si a castiga increderea clientilor. Acest demers limiteaza atat resursele cat si motivatia de a dezvolta produse inovatoare.

In contextul acestor restrictii de reglementare, marea provocare pentru companii devine dezvoltarea de produse si servicii accesibile si usor de utilizat. Fiecare serviciu digital va avea termeni si conditii legale complexe pe care clientii vor trebui sa le citeasca si sa le accepte. Provocarea pentru companii este sa explice aceste politici intr-un limbaj cat mai simplu. Partea buna este ca, astfel, va creste transparenta si se va consolida relatia cu clientul.

Clientii vor avea tendinta sa aleaga companii care au un istoric pozitiv demonstrat in materie de securitate si confidentialitate iar brandurile lor favorite vor deveni cele care au o buna reputatie.

Scenariul 4: Reducerea vitezei

Nici guvernul, nici industria nu sunt in stare sa gasesca o solutie pentru abuzul de informatii exercitat asupra clientilor. Consumatorii isi pierd complet increderea. Ca rezultat, clientii se razvratesc impotriva inovarii si virtualizarii. Social media si site-urile de cumparaturi on-line isi pierd popularitatea, iar oamenii prefera sa mearga la magazine fizice si sa plateasca in numerar.

In acest scenariu, principala provocare este imbunatatirea reputatiei companiei pentru a (re) castiga increderea clientului. Consumatorii sunt reticenti in a face plati on-line si prefera sa plateasca in numerar. Este crucial pentru companii sa puna la indemana clientilor metode de plata convenabile pentru acestia.

Concluzie

Ultimii doi ani au demonstrat, de asemenea, ca internetul este din ce in ce mai utilizat de catre consumatori ca un nou mod de comunicare. In combinatie cu recentele dezvoltari de noi tehnologii din industria de telecomunicatii, aceste instrumente creeaza incertitudine, ceea ce face greu de prezis directia in care se vor dezvolta, la ce viteza si ce rezultate vor genera.

Pentru a putea face fata acestui tip de incertitudine, pentru a raspunde corespunzator si a mentine sau consolida pozitia pe piata de maine, companiile trebuie sa inteleaga cauzele principale ale diferitelor tipuri de evolutii. In mod ideal, ar trebui sa priveasca in viitor pentru a vedea cum ar putea arata lumea in 5 sau 10 ani si sa gaseasca raspunsuri la intrebari precum:

• Cum va arata viata noastra peste 10 ani?
• Care va fi rolul comunicarii in vietile noastre personale si in munca noastra?
• Ce cai vom utiliza pentru cautarea, adunarea si distribuirea informatiilor?

Pentru a sprijini companiile in identificarea acestor raspunsuri, Ernst&Young a dezvoltat un scenariu studiu pentru industria telecomunicatiilor. Varianta video pentru cele 4 scenarii.