Băncile, asaltate de solicitările clienților venite în call-centere, telefonic și email. ”Avem și câte 15.000 de apeluri telefonice/zi” Până acum, peste 150.000 de români au solicitat suspendarea ratelor

de Dan Popa     HotNews.ro
Vineri, 10 aprilie 2020, 9:06 Economie | Finanţe & Bănci


Moratoriul generalizat privind amanarea ratelor bancare sufoca bancile
Foto: Pixabay
Pentru a face față solicitărilor venite de la clienți, BCR a fost nevoită să mai deschidă două call-centere, să mărească de 10 ori personalul care administrează pagina de Facebook a băncii și să mărească numărul personalului din rețeaua proprie care să se ocupe de solicitările primite pe email. Și chiar și așa abia fac față, spun reprezentanții instituției. ”Primim în medie 14.000 de apeluri telefonice pe zi (dar sunt zile în care se depășesc 15.000 de apeluri), 150 de mesaje private zilnic pe pagina de Facebook și alte 200 de mesaje pe zi scrise direct pe ”wall”. Despre emailuri nu mai spun...”, spune un reprezentant al băncii. Instituția a decis să organizeze sesiuni live pe Facebook în care să discute direct cu clienții, prima astfel de discuție fiind programată azi la ora 11.

E drept, nu toți clienții care sună vor să-și amâne ratele la plată, ci sună fie pentru că le-a picat aplicația, vor să-și schimbe cardul sau au probleme de altă natură cu banca. Indiferent de motivul pentru care caută să se adreseze finanțatorului, rezultatul e același: sufocarea canalelor de comunicare.

Reprezentanții BCR îi invită pe clienți să sune și înafara intervalului cel mai aglomerat (11-16) telefonul fiind la dispoziția clienților 24 de ore din 24, 7 zile din 7. ”Aseară la ora 22.00 aveam 13.700 de apeluri. Cei care sună noaptea pot discuta mult mai relaxați cu operatorii”, mai spun reprezentanții BCR. Banca a lansat posibilitatea plății facturilor prin telefon, adaugă aceștia, cu precizarea că e vorba de facturi de până la 300 de lei. ”Acest lucru l-am făcut pentru a veni în sprijinul seniorilor”, admit oficialii BCR.

Ce spun unii dintre clienti pe pagina de Facebook a unor bănci:

”Buna ziua! Cand va functiona aceasta aplicatie la toti parametrii sai? Inca nu pot sa creez direct debit, astept de 2 saptamani sa se rezolve problema. Am trimis si emailuri dar degeaba”

”Nu se poate contacta la nici un nr de telefon si nici prin mail nu raspunde nimeni din cauza amanarii ratei.”

”Echipa se mișcă mega greu în perioada asta nu e la sentiment cu urgentele clienților!”

”Am primit mesaj sa confirm adresa pentru a mi se livra prin curier card-ul nou luna viitoare, dar cind intru in George sa confirm adresa imi apare mesajul: "Ca George inca invata". Cit mai invata George?”

”Buna ziua. Sunt in somaj tehnic si am vorbit cu un operator sa aman plata ratelor 2-3 luni si mi sa spus ca nu se poate pentru ca le-am mai amanat o data in anul 2016. Legea care sa dat nu e valabila pentru toata lumea???”

Celor mai multi li se raspunde la observatii, dar presiunea ramane.

Aproape toate băncile din top 10 sunt în situații similare


BCR nu e însă singura instituție de credit care se confruntă cu o avalanșă extrem de consistentă de apeluri din partea clienților, aproape toate băncile din top 10 fiind în situații similare. În call-centerul Raiffeisen Bank, numărul apelurilor din prima săptămână a lunii aprilie s-a triplat fata de aceeasi perioada din 2019.

Potrivit unor surse apropiate sistemului bancar în prezent sunt peste 150.000 de solicitări doar de suspendare a ratelor. Pe lângă acestea, oamenii sună pentru orice problemă pe care o întâmpină și e și normal să facă asta.

”Ne-am dublat personalul din call-center, am re-locat oameni din diverse departamente în zona de costumer services, dar degeaba. Oamenii au probleme și devin pe bună dreptate iritați atunci când nu reușim să le răspundem imediat”, spune reprezentantul ueni alte bănci comerciale. ”Nu putem să împăcăm pe toți cei care sună și recunosc că nu am fost pregătiți de această avalanșă de apeluri. Dar învățăm din mers ce să facem”, mai spune bancherul comercial.







Citeste doar ceea ce merita. Urmareste-ne si pe Facebook si Instagram.





6821 vizualizari

  • +5 (7 voturi)    
    ING a pregatit o pagina pt aceste cereri (Vineri, 10 aprilie 2020, 9:20)

    Boham [utilizator]

    La ing cererea se face aici: https://ing.ro/lp/chestionar

    iar daca banca va refuza puteti face plangere aici:
    https://aici.gov.ro/sesizare?inst=7b0f6c78-4ebb-443f-9dde-f8cde3fa34dc&proc=c3ec5a7c-b1f9-4334-bacd-bca32b9b9bf1
    • +4 (4 voturi)    
      Boham cum stai? (Vineri, 10 aprilie 2020, 10:30)

      Fides [utilizator] i-a raspuns lui Boham

      Ti-au raspuns ING Bank? Ai un nou termen de 15 zile? Sa ne anunti cat te amana si daca nu cumva vei deveni victima.
      • +5 (5 voturi)    
        Exact. De ieri am un nou termen de 15 zile (Vineri, 10 aprilie 2020, 10:59)

        Boham [utilizator] i-a raspuns lui Fides

        O sa anunt cum merge treaba.

        Apropo am vazut o chestie interesanta la ING: toate sucursalele sunt de fapt niste SRL-uri de apartmanent care folosesc sigla unei banci din OLANDA. De fapt ING nu exista in Romania asa cum nu exista McDonalds sau KFC in Romania

        daca te uiti pe contractul de credit vezi ca de fapt tu l-ai semnat cu un SRL, nu cu ING Bank NL
        • +3 (5 voturi)    
          acum ai aflat ? (Vineri, 10 aprilie 2020, 11:19)

          costelo999 [utilizator] i-a raspuns lui Boham

          este demult , ing in romania nu este decit in bucuresti si este sucursala din olanda, restul sunt francize care platesc intre 5000-10.000 eur pe luna la ing romania (sucursala din romania) pentru asi desfasura activitatea sub sigla ing, deci esti la mina srl de apartament
          • +4 (4 voturi)    
            La mana srl-ului si la picioarele ING-ului (Vineri, 10 aprilie 2020, 12:40)

            Fides [utilizator] i-a raspuns lui costelo999

            Insa tineti capul de umeri. Vom avea nevoie de voi dupa ce trece pandemia. De ING Bank poate nu, ca doar vor supravietui celelalte 45-150-250 de apartamente srl, aka camatari cu acte de in regula.
            P.S. Intelegeti acum de BNR nu a dorit sa fie adoptata ad literam normele bancare din UE si la noi? De ce a pervertit si amanat acele acte normative?
          • +3 (3 voturi)    
            ING nu e nici in Buc, doar sediul central e in BUC (Vineri, 10 aprilie 2020, 13:16)

            Boham [utilizator] i-a raspuns lui costelo999

            doar sediul central al ING e in Buc restul sunt doar sucursale = SRL

            nu exista nici in Buc un sediu al ING unde sa poti merge sa iei credit ca persona fizica deci tu nu iei credit de la ING ci de la un SRL.

            mi se parea ciudat cand eram in sucursala si managerul acelei sucursale umbla de colo colo disperat sa ajute clientii. partea implicat personal omu dar mi-am dat seama de ce doar cand am vazut contractu
            • 0 (0 voturi)    
              habar nu ai (Vineri, 10 aprilie 2020, 19:27)

              costelo999 [utilizator] i-a raspuns lui Boham

              ing bucuresti este sucursala a bancii din olanda restul chiar si din bucuresti sunt francize, deci exista o singura sucursala a bancii din olanda care se ocupa de vipuri firme si pf
              • 0 (0 voturi)    
                exact asta am zis eu (Vineri, 10 aprilie 2020, 22:06)

                Boham [utilizator] i-a raspuns lui costelo999

                daca ai si citi ar fi super, ma citez pt tine: 'nu exista nici in Buc un sediu al ING unde sa poti merge sa iei credit ca persona fizica'
                • 0 (0 voturi)    
                  ia vezi aici (Sâmbătă, 11 aprilie 2020, 9:29)

                  costelo999 [utilizator] i-a raspuns lui Boham

                  https://ing.ro/ing-in-romania/contact#harta ca sa afli unde poti sa iei credit pe persoana fizica, de asemenea ING Bank este prima instituție financiară internațională care a deschis o sucursală în România după 1989, si ING Bank România funcționează ca o bancă universală, servind toate categoriile de clienți prin cele trei divizii specializate: Wholesale Banking, Mid Corporate și Retail Banking. se pare ca nici nu stii ce scrii, citeste bine si daca nu intelegi o sa iti fac un desen , sau o aplicatie pe telefon
                  • 0 (0 voturi)    
                    Am inteles, lucrezi la ING (Sâmbătă, 11 aprilie 2020, 11:33)

                    Boham [utilizator] i-a raspuns lui costelo999

                    ING nu exista in Romania pt persoane fizice !

                    - ING e o banca din Olanada care are un sediu in Romania dar nu are sucursale unde cetatenii pot merge sa ia credite. Sunt niste SRL-uri care folosesc sigla ING si platesc pt asta


                    - in Romania NU exista McDonalds, sunt niste SRL-uri care platesc McDonalds ca sa ii foloseasca numele, sigla si retetele

                    etc

                    Romania e o tara de mana a 3-a
                    • 0 (0 voturi)    
                      imi (Sâmbătă, 11 aprilie 2020, 18:06)

                      costelo999 [utilizator] i-a raspuns lui Boham

                      pierd vremea cu tine, in ro ing este sucursala, restul sunt francize,
        • +1 (1 vot)    
          Un nou termen de 15 zile la ING? (Vineri, 10 aprilie 2020, 13:32)

          alessia_p [utilizator] i-a raspuns lui Boham

          Spune-mi, te rog, in baza a ce au dat un nou termen de 15 zile?
          Mersi frumos!
          • 0 (0 voturi)    
            Nimeni nimic (Vineri, 10 aprilie 2020, 16:51)

            Fides [utilizator] i-a raspuns lui alessia_p

            Poate in baza faptului ca nu are cine sa-i traga de maneca?
          • 0 (0 voturi)    
            Am facut prima notificare la ING in 30 Martie (Vineri, 10 aprilie 2020, 22:11)

            Boham [utilizator] i-a raspuns lui alessia_p

            pana au aparut normele si pana s-au publicat in monitorul oficial a mai durat cateva zile.

            In 20 Martie am trimis mail la ING si ei mi-au raspuns in 8 Aprilie ca trebuie sa completez un formular la ei pe site dupa ce deja le-am raspuns la intrebari cu o saptamana inainte
  • +6 (6 voturi)    
    Unele banci se descurca (Vineri, 10 aprilie 2020, 9:29)

    Leo6769 [utilizator]

    Culmea e ca la unele banci functioneaza bine calllcenter-ul.
    Nu trebuie decat responsabilii din ilustra BCR sa sune la call center ING sau Banca Transilania sa vada in cate minute pot vorbi cu operatorul dupa care sa inceapa sa se mire cum aia pot si ei nu. Si din cate stiu BT a depasit BCR ca volume.
    Eu incerc de o saptamana sa vorbesc la call center BCR pentru o activare de token si nu reusesc . Am fost pe muchie intr-o zi dupa aprox o ora am ajuns la operatoare si dupa ce i-am spus problema pac a cazut sistemul lor magic. Apare mesajul In acest moment ne confruntam cu un numar mare de ...lalala toti sunt in conversatie.....lalala si nu ajungem nicaieri. Desi sunt persoana juridica , nr apelurilor e sigur mult mai mic. Dar e mai simplu sa ne plangem...
  • +2 (4 voturi)    
    bine! (Vineri, 10 aprilie 2020, 9:44)

    ..13 [utilizator]

    Asta arata ca cel putin o banca, dar sunt sigur ca si altele, chiar incearca sa tina seama de cererile clientilor.

    Georgica asta mi-a creat si mie niste probleme, dar le-am dat de cap.
    Sper ca la urmatoarea intalnire sa nu fie stresat prea tare de evenimentele din ultima perioada si sa raspunda normal - nu cer mare lucru de la Georgica si ma port frumos cu el - parol!

    Cand o sa implineasca Georgica 2 anisori sper sa merg si io la petrecerea lui -
    anul trecut am ratat-o!

    Hai ca se poate!
  • +3 (5 voturi)    
    Nimic nu e ceea ce pare (Vineri, 10 aprilie 2020, 10:05)

    ThalesdeTeleorman [utilizator]

    Nu exista sanctiuni pentru banci in situatia in care nu dau curs cererilor de amanare, prin urmare in situatia in care se ajunge la un dosar in instanta va fi vorba de ani de zile iar cauza va ramane nefondata pana la solutionare.

    Aplicarea unei asemenea aberatii legislative inseamna faliment de tara, nu doar falimentul bancilor. Destul de probabil bancile vor accepta unele cereri in functie de situatia dezastruoasa a clientului. Pentru restul cererilor foarte probabil vor tergiversa, verifica venituri suplimentare, daca au proprietati, etc. Bancile sunt obligate sa raspunda in termenul legal, dar pentru multi probabil vor propune alte optiuni sau vor refuza complet cererea.
    • 0 (8 voturi)    
      Tot ce se poate, insa poate punem de un boicot (Vineri, 10 aprilie 2020, 10:34)

      Fides [utilizator] i-a raspuns lui ThalesdeTeleorman

      Trece ea si starea asta de urgenta, respectiv pandemia. Si poate punem de un protest amplu. Apoi poate boicotam vreo banca, sa fie aia care acum da mai cu talent.. flit clientilor? Ori poate mergem direct la suveran, la Manole in BNR? Pe PNL oricum o sa-l taxam la vot, Citu in mod voit nu a trecut nici o sanctiune bancilor. Ce vremuri bune erau alea cand Citu dorea sa rupa leul in doua.
    • +4 (6 voturi)    
      Pericolul cel mai mare pentru banci nu este (Vineri, 10 aprilie 2020, 11:02)

      adi_69 [utilizator] i-a raspuns lui ThalesdeTeleorman

      suspendarea platilor la creditele acordate.
      In isteria asta aproape generalizata e de ajuns sa lanseze niste idioti utili niste zvonuri alarmiste ca bancile nu mai au bani sau ca nu vor sa returneze banii din cont, ca sa se face cozi sa-si scoata toti banii de la banci. Atunci sa te tii prabusire, mai ceva ca la drojdie..
      • +1 (5 voturi)    
        Alte idei mai ai? (Vineri, 10 aprilie 2020, 11:19)

        Fides [utilizator] i-a raspuns lui adi_69

        Ai auzit de profetii ce prind viata in urma unui simplu enunt? De rezolutia bancara pusa in scena de BNR ai auzit? Goagal it.
        • +1 (3 voturi)    
          In situatii de isterie, (Vineri, 10 aprilie 2020, 11:57)

          adi_69 [utilizator] i-a raspuns lui Fides

          exlica-le tu sa stea linistiti la casile lor ca le garanteaza statul banii si ii vor recupera la anu' sau peste doi...
          • +1 (5 voturi)    
            Isterie din 2 in 2 metri (Vineri, 10 aprilie 2020, 12:36)

            Fides [utilizator] i-a raspuns lui adi_69

            Eu mi-am retras banii deja. Am facut asta in urma cu cateva zile, a trebuit sa platesc penalitati la depozite, fix-pix. Asta deoarece bancile se plangeau ca nu vor putea da noi credite daca debitorii afectati acum de Covid-19 nu-si platesc ratele. Ca si cum in lunile urmatoare ar fi un val de noi cereri de noi credite.
  • 0 (6 voturi)    
    Sa vedem si raspunsurile Min Fin (Vineri, 10 aprilie 2020, 10:39)

    Fides [utilizator]

    A cerut cineva o statistica privind plangerile inainte la Min Fin? Poate si oamenii aia sunt sub asediu. Sa trimita goblinii din BNR niste experti la Min Fin sa-i ajute sa raspunda la sesizari, cu celeritate, adica asa cum le solicita Citu bancilor, sa raspunda clientilor.
    PS. Capul sus, iesim noi si din mocirla asta de banci, BNR si Min Fin condus de unu care dadea atacuri asupra leului. Pandemia asta doar o sa-i faca pe romani sa vada realitatea asa cum e, nu cum vor bancherii sa o vanda.
  • +1 (5 voturi)    
    Întrebare... (Vineri, 10 aprilie 2020, 11:22)

    spirache [utilizator]

    După ce trece pandemia și economia va urca pe cai mari, chiar trebuie sa mai plătim aceste 9 rate din urmă sau vom fi iertați de ele?
    • 0 (4 voturi)    
      Vei plati, stai flexat (Vineri, 10 aprilie 2020, 12:34)

      Fides [utilizator] i-a raspuns lui spirache

      E amanare/suspendare, nu indulgenta papala. Macar acum o sa mai familiarizati cu bancile, care la noi e banci.
  • +2 (2 voturi)    
    cite cereri o sa fie ? (Vineri, 10 aprilie 2020, 11:22)

    costelo999 [utilizator]

    cite persoane o sa aiba venitul afectat, atit la privati cit si la stat, someri sadea, someri tehnici, salariati cu salarii injumatatite, etc plus oportunisti de ocazie care o sa profite de chestia asta, in plus daca se afecteaza veniturile o sa scada si consumul si cum cresterea la romania este pe baza de consum, o sa fie crestere pe minus, adica descrestere, o sa fie minunat,
    • +2 (4 voturi)    
      Ce oportunisti? Pandemia trece, ratele raman (Vineri, 10 aprilie 2020, 12:32)

      Fides [utilizator] i-a raspuns lui costelo999

      Tu nu auzi ca bancile analizeaza cererile? Va fi taman invers, cei aflati in nevoie vor fi respinsi ori vor primi suspendare doar o luna, doua, maxim 3, iar dupa vor fi executati silit de banci, totul sub auspiciile faptului ca suntem sub stare de urgenta. Va fi un val de someri, ce vor fi aruncati in strada de banci, ca doar nu o sa se lase cu ostatici - asta in ce priveste pe cei cu credite ipotecare, nu ca la ceilalti va fi mai greu. La criza anterioara au pus poprire si pe alocatia copiilor, pai voi nu stiti ca noi avem doar camatari cu bata si camatari sub cupola BNR?
      • 0 (0 voturi)    
        io nu am zis (Sâmbătă, 11 aprilie 2020, 9:32)

        costelo999 [utilizator] i-a raspuns lui Fides

        ca bancile analizeaza cererile, io am zis ca o sa se depuna cereri populatia, e o mare diferenta .
  • +4 (4 voturi)    
    Unele banci o cauta cu lumanarea (Vineri, 10 aprilie 2020, 11:31)

    Sly21 [utilizator]

    Banci ca BRD au dat pe la mijlocul lui martie un mail cum ca scutesc de taxe si comisioane pana in iunie. Cu toate astea, au continuat sa ia banii de la oameni.

    Se mai mira ca-i cauta lumea sa le bata obrazul?


Abonare la comentarii cu RSS

ESRI


Hotnews
Agenţii de ştiri

Siteul Hotnews.ro foloseste cookie-uri. Cookie-urile ne ajută să imbunatatim serviciile noastre. Mai multe detalii, aici.

Aici puteti modifica setarile de Cookie

hosted by
powered by
developed by