Pentru a face față solicitărilor venite de la clienți, BCR a fost nevoită să mai deschidă două call-centere, să mărească de 10 ori personalul care administrează pagina de Facebook a băncii și să mărească numărul personalului din rețeaua proprie care să se ocupe de solicitările primite pe email. Și chiar și așa abia fac față, spun reprezentanții instituției. ”Primim în medie 14.000 de apeluri telefonice pe zi (dar sunt zile în care se depășesc 15.000 de apeluri), 150 de mesaje private zilnic pe pagina de Facebook și alte 200 de mesaje pe zi scrise direct pe ”wall”. Despre emailuri nu mai spun...”, spune un reprezentant al băncii. Instituția a decis să organizeze sesiuni live pe Facebook în care să discute direct cu clienții, prima astfel de discuție fiind programată azi la ora 11.
E drept, nu toți clienții care sună vor să-și amâne ratele la plată, ci sună fie pentru că le-a picat aplicația, vor să-și schimbe cardul sau au probleme de altă natură cu banca. Indiferent de motivul pentru care caută să se adreseze finanțatorului, rezultatul e același: sufocarea canalelor de comunicare.
Reprezentanții BCR îi invită pe clienți să sune și înafara intervalului cel mai aglomerat (11-16) telefonul fiind la dispoziția clienților 24 de ore din 24, 7 zile din 7. ”Aseară la ora 22.00 aveam 13.700 de apeluri. Cei care sună noaptea pot discuta mult mai relaxați cu operatorii”, mai spun reprezentanții BCR. Banca a lansat posibilitatea plății facturilor prin telefon, adaugă aceștia, cu precizarea că e vorba de facturi de până la 300 de lei. ”Acest lucru l-am făcut pentru a veni în sprijinul seniorilor”, admit oficialii BCR.
Ce spun unii dintre clienti pe pagina de Facebook a unor bănci:
”Buna ziua! Cand va functiona aceasta aplicatie la toti parametrii sai? Inca nu pot sa creez direct debit, astept de 2 saptamani sa se rezolve problema. Am trimis si emailuri dar degeaba”
”Nu se poate contacta la nici un nr de telefon si nici prin mail nu raspunde nimeni din cauza amanarii ratei.”
”Echipa se mișcă mega greu în perioada asta nu e la sentiment cu urgentele clienților!”
”Am primit mesaj sa confirm adresa pentru a mi se livra prin curier card-ul nou luna viitoare, dar cind intru in George sa confirm adresa imi apare mesajul: "Ca George inca invata". Cit mai invata George?”
”Buna ziua. Sunt in somaj tehnic si am vorbit cu un operator sa aman plata ratelor 2-3 luni si mi sa spus ca nu se poate pentru ca le-am mai amanat o data in anul 2016. Legea care sa dat nu e valabila pentru toata lumea???”
Celor mai multi li se raspunde la observatii, dar presiunea ramane.
Aproape toate băncile din top 10 sunt în situații similare
BCR nu e însă singura instituție de credit care se confruntă cu o avalanșă extrem de consistentă de apeluri din partea clienților, aproape toate băncile din top 10 fiind în situații similare. În call-centerul Raiffeisen Bank, numărul apelurilor din prima săptămână a lunii aprilie s-a triplat fata de aceeasi perioada din 2019.
Potrivit unor surse apropiate sistemului bancar în prezent sunt peste 150.000 de solicitări doar de suspendare a ratelor. Pe lângă acestea, oamenii sună pentru orice problemă pe care o întâmpină și e și normal să facă asta.
”Ne-am dublat personalul din call-center, am re-locat oameni din diverse departamente în zona de costumer services, dar degeaba. Oamenii au probleme și devin pe bună dreptate iritați atunci când nu reușim să le răspundem imediat”, spune reprezentantul ueni alte bănci comerciale. ”Nu putem să împăcăm pe toți cei care sună și recunosc că nu am fost pregătiți de această avalanșă de apeluri. Dar învățăm din mers ce să facem”, mai spune bancherul comercial.
1
6
