In goana dupa cele mai bune preturi, principalele lanturi de supermarket-uri au inregistrat deficiente majore la capitolul amabilitatea personalului, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS - Business Solutions. Astfel, doar 27% din casierii evaluati au multumit clientilor pentru cumparaturile facute sau le-au adresat o alta formula la incheierea vizitei.
Si in ceea ce priveste abilitatile personalului bancar de a stabili nevoile clientului si a-l consilia spre un produs adaptat necesitatilor lui, situatia este destul de alarmanta. Daca doar 37,5 % dintre unitatile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizata clientului, aproape o treime dintre acestea nu au considerat ca merita efortul de a lista graficul de ramburasare sau ca ar trebui sa-i mentioneze clientului ca aceasta simulare are un caracter informativ si poate suferi fluctuatii in functie de sumele inscrise pe actele doveditoare.
La capitolul campanii de fidelizare, trebuie mentionat ca, in ciuda faptului ca aproape toate farmaciile vizate in acest studiu au lansate diferite tipuri de carduri, doar in jumatate din cazuri potentialii clienti au fost intrebati daca detin sau nu un astfel de card si doar unul din opt farmacisti a mentionat concret in ce consta avantajele pe care acesta le ofera.
"Relatia cu clientii trebuie sa fie una exceptionala mai ales in cazul institutiilor de sanatate, deoarece cand un pacient apeleaza la serviciile unei clinici nu ii ofera doar increderea si banii lui, ci chiar sanatatea sa. Cu toate acestea serviciile medicale din Romania sunt inca la un nivel minimal de calitate in ceea ce priveste atentia fata de pacient (la un procent general de doar 54% conform studiului efectuat).", ne-a declarat Cosmina Voichita Mesesan, specialist in Mystery Shopping si Customer Care.
Hotelurile de 5 stele inspira, oriunde s-ar afla, eleganta, lux, rafinament si servicii premium sau cel putin asa ar trebui, insa un studiu de Mystery Shopping telefonic a aratat ca doar in 30% din cazuri nevoile clientilor sunt chestionate si apoi satisfacute. Receptionerii plictisiti sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt inca destul de frecventi, de vreme ce, in jumatate din cazuri acestia au avut dificultati in a-si prezenta oferta cand au fost contactati telefonic.
Intr-un alt studiu de evaluare efectuat la lanturile de restaurante si pizzeri, Cosmina Voichita Mesesan relata ca: "In ceea ce priveste deschiderea spre o ascultare activa, doar intr-un singur caz din cele doisprezece analizate ospatarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului: daca a fost buna mancarea, daca le-a placut servirea, restaurantul sau ambianta. Probabil ca aceasta reticenta fata de a solicita feedback de la clienti si a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al imbunatatirii calitatii serviciilor, nemaivorbind de interesul inca scazut, desi vital, pentru Cercetari de Marketing sau Mystery Shopping".
0
0
