STUDIU Piata telecom: Interactiune scazuta cu clientul, consiliere nesatisfacatoare

Joi, 21 aprilie 2016, 6:02 Economie | Consumator

Doar unul din patru clienti potentiali se declara pe deplin multumit de consilierea si atentia oferita de consultantii de vanzari a marilor jucatori de pe piata telecom din Romania, conform unui studiu efectuat de echipa VBS - Business Solutions.

"Desi angajatii au fost politicosi in conversatie, s-a observant ca lipsesc micile detalii care fac dintr-o simpla interactiune un serviciu exceptional: de exemplu majoritatea consultantilor nu folosesc pronumele de politete in adresare, iar aproximativ 87% dintre ei nu i-au multumit clientului nici macar o data pe parcursul discutiei. Mai mult, doar in jumatate din cazuri intampinarea s-a facut promt, in mai putin de 3 minute de la intrarea in magazin.", ne-a declarat Cosmina Voichita Mesesan, Specialist in Mystery Shopping si Customer Care.

Daca consultantii au mentionat benficiile ofertei prezentate in proportie de 70%, iar cele legate de portare in jumatate din interactiunile analizate, procentul celor care au vorbit de superioritatea pachetelor si serviciilor oferite fata de alte companii telecom concurente nu s-a ridicat nici macar la un procent de 15%.

In ceea ce priveste abilitatile de vanzare, studiul arata ca aproximativ 45% din consultanti nu au adresat suficiente intrebari de identificare a nevoilor si doar unul din opt a mentionat clientului ca este asteptat sa revina pentru incheierea unui contract de voce si date.

Conform studiului de Mystery Shopping, clientii sub acoperire au fost determinati intr-un procent de doar 37% sa incheie un abonament, raportandu-se strict la interactiunea din magazinele telecom analizate, ceea ce denota faptul ca exista inca lacune majore si in acest sector.

In concluzie, marile companii de pe piata telecom nu au inteles ca doar expunerea unor pachete atractive si oferirea de smartphonuri sau tablete gratuite la abonament nu transforma automat clientii potentiali in clienti castigati.