Într-o lume din ce în ce mai digitalizată și totuși aflată la început de drum în acest sens, cum este piață din România, vânzările online îmbie consumatorii cu aproape orice produs sau serviciu. Mii de magazine online investesc în promovare pe toate canalele specifice, de la platforme de socializare la campanii de publicitate cu ajutorul Google Ads.
În acest păienjeniș, din ce în ce mai ofertant, navighează cumpărătorul virtual, căutând să facă cea mai bună alegere pentru nevoia lui. Iar încrederea pe care o acordă unui magazin online, în momentul în care face o achiziție, începe să fie din ce în ce mai selectivă. Pentru că, spre deosebire de un magazin clasic, unde poți vedea și pipăi marfă, o poți proba și dacă îți place o plătești și pleci cu ea, un shop online îți pune la dispoziție doar fotografii, poate și un scurt videoclip, specificațiile tehnice ale produsului de interes și cam atât. Un alt factor care contribuie la neîncrederea în cumpărăturile online îl reprezintă așa numitele țepe - multe site-uri care vând iluzii, produsele comandate nemaiajungând la cumpărător.
Alessandro Design, un shop online transparent
În acest context, un shop relativ tânăr, și-a construit relația cu clienții mizând pe transparență și onestitate - ca principiu fundamental în comerțul online.
Cunoscând o evoluție accelerată, alessandrodesign.ro a stabilit câteva reguli de bază pentru a trasa și a respecta un standard de încredere pe care să-și consolideze relația cu toți vizitatorii și, evident, cu toți clienții săi.
1. Call center dedicat
În acest sens, o primă regulă a fost crearea unui departament de call center.
Marian Holtea, Director Comercial www.alessandrodesign.ro: "Avem un departament call center performant pentru că am investit în oameni. Am căutat să promovăm în cadrul acestui departament un mod transparent de abordare a tuturor clienților, am îmbunătățit metodologia de lucru, am implementat bonificări în funcție de performanță.
Rezultatele nu au întârziat să apară - am câștigat încrederea clienților noștri prin promptitudinea cu care răspundem solicitărilor de orice fel, de la cereri de retur produse la informații suplimentare referitoare la diverse aspecte tehnice, de montaj, etc."
2. Servicii de curierat profesionale
Nimeni nu ar fi prea fericit în momentul în care lustra cu led pe care a comandat-o online ajunge deteriorată.
"Felul în care ajunge marfa la client este deosebit de important. De aceea, am preferat să ne orientăm către un serviciu de curierat foarte calitativ", spune Marian Holtea, Director Comercial Alessandro Design.
3. Serviciul de retur și reparații
Marian Holtea, Director Comercial Alessandro Design: Când ai de onorat sute de comenzi zilnic, cu vârfuri de sezon ce depășesc 1000 de comenzi în mai puțin de 24 ore, inevitabil ajungi să te confrunți cu problema returului de produse. Motivele unui retur sunt diferite, iar noi le tratăm pe fiecare în parte în modul specific ridicat de problema semnalată de client. Întotdeauna urmărim să rezolvăm rapid problemele. Serviciul de returnare a banilor funcționează perfect și rapid. Pe de altă parte, remedierea defecțiunilor ce pot surveni la produsele vândute de noi, se face accelerat.
În prezent, alessandrodesign.ro găzduiește în shopul său peste 5000 de articole diferite, de la soluții moderne de iluminat la jocuri educative pentru copii, de la tapet 3D la baterii sanitare ori accesorii pentru baie și bucătărie.
"Businessul nostru crește rapid, dar ceea ce ne interesează cel mai mult este să creștem corect, adică să avem o relație deschisă, profesională și corectă cu clienții și vizitatorii shopului nostru", spune Marian Holtea, Director Comercial Alessandro Design
