Consumatorii de energie vor putea fi despăgubiți pentru servicii de proastă calitate ale furnizorilor / Fiecare minut de întârziere la call center este taxat cu 0,02% din valoarea salariului minim

de Claudia Pirvoiu     HotNews.ro
Marţi, 22 decembrie 2020, 15:03 Economie | Energie


Energie
Foto: HotNews / C.P.
 documente
(22 Dec 2020) OpenOfficeDocument, 49KB
Furnizorii de energie vor primi note în funcție de calitatea serviciilor oferite consumatorilor, potrivit unui proiect de ordin al Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE). Punctajul obținut și valorile indicatorilor de performanță vor fi publicate în comparatorul ofertelor de furnizare a energiei electrice. În cazul în care depășește un anumit indicator de calitate, furnizorul va trebui să plătească anumite compensații consumatorilor. În general, fiecare zi care depășește nivelul stabilit prin indicatorul de calitate, pentru diverse servicii, se taxează cu 4% din valoarea salariului minim brut pe economie. De asemenea, fiecare minut de întârziere la call center este taxat cu 0,02% din valoarea salariului minim.

Pentru fiecare indicator de calitate ANRE a stabilit un nivel garantat pe care furnizorii au obligația de a-l respecta. De asemenea a fost stabilit un set de date pe care furnizorii trebuie să le transmită la ANRE.

Au fost stabiliți 9 indicatori de calitate ai activității de furnizare a energiei electrice

1. Timpul de transmitere a unei oferte de furnizare a energiei electrice.
Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la înregistrarea la furnizor a cererii de ofertă și, după caz, a documentelor necesare întocmirii ofertei personalizate, transmise de solicitant/consumator final, până la data transmiterii de către furnizor a ofertei de furnizare. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 15 zile lucrătoare.
De asemenea, se stabilește ca fiind numărul de zile până la data încetării valabilității prețului aplicat. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 30 de zile.
Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

2. Timpul de încheiere a unui contract de furnizare a energiei electrice
Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la primirea de către furnizor, de la consumatorul final, a tuturor documentelor necesare întocmirii contractului până la data transmiterii către CF a contractului semnat de furnizor. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 3 zile lucrătoare.
Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

3. Timpul de răspuns la plângerile privind procesul de schimbare a furnizorului de energie electrică
Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data primirii plângerii consumatorului final până la data transmiterii răspunsului către acesta. Furnizorul răspunde la plângerile privind procesul de schimbare a furnizorului de energie electrică primite atât din partea consumatorilor proprii, cât și din partea celor deserviți de alți furnizori, care privesc activitatea sa. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 3 zile lucrătoare.
Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

4.Timpul de răspuns la plângerile privind facturarea consumului de energie electrică
Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data primirii plângerii consumatorului până la data transmiterii răspunsului către acesta. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.
Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

5.Timpul de răspuns la solicitările/plângerile referitoare la activitatea de furnizare
Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a solicitării/plângerii consumatorului final până la data transmiterii răspunsului către CF. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 30 de zile.
Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

6.Timpul de răspuns la plângerile privind deconectarea locurilor de consum pentru neplata contravalorii facturii
Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile de la înregistrarea la furnizor a plângerii consumatorului și până la transmiterea răspunsului furnizorului către acesta. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.
Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

7. Timpul de transmitere către operatorul de rețea a solicitării de reconectare a locului de consum deconectat pentru neplata facturilor de energie electrică
Indicatorul de calitate se determină ca număr de ore de la momentul în care furnizorul înregistrează confirmarea îndeplinirii obligațiilor de plată ale CF deconectat și până la momentul în care furnizorul comunică OR solicitarea de reconectare la rețea a locului de consum respectiv. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 4 ore.
Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

8. Timpul de transmitere către operatorul de rețea a unei solicitări/plângeri referitoare la activitatea de distribuție, respectiv către clientul final a răspunsului primit de la operatorul de rețea.
Nivelul garantat a indicatorului de calitate este de câte 3 zile lucrătoare pentru fiecare situație.
Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

9. Timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center)
Indicatorul de calitate este intervalul de timp cuprins între momentul selectării opțiunii de preluare a apelului de către un operator uman și momentul preluării acestuia de către operatorul uman. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 2 minute.
Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 0,02% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare minut de întârziere

Pentru nerespectarea nivelului garantat al calității activității de furnizare a energiei electrice furnizorii de energie electrică vor achita, din proprie inițiativă, compensații tuturor clienților finali indiferent de categoria din care aceștia fac parte;

S-a introdus obligația furnizorilor de a achita compensații pentru nerespectarea nivelului garantat al calității activității de furnizare a energiei electrice și solicitanților cu care furnizorii nu au o relație contractuală;

Prin ordin se introduce și obligația furnizorilor care sunt desemnați furnizori de ultimă instanță, de a achita compensații clienților finali și în situația în care nu comunică acestora, oferta pentru serviciu universal, în conformitate cu prevederile contractelor-cadru de furnizare a energiei electrice la clienții casnici și noncasnici ai furnizorilor de ultimă instanță;

De asemenea, s-a introdus posibilitatea soluționării disputelor legate de plata compensației prin intermediul Comisiei de soluționare a disputelor apărute pe piața de energie electrică;

Pentru stabilirea nivelului de calitate oferit de fiecare furnizor au fost introduși următorii indicatori de performanță:

  • gradul de respectare a nivelului garantat al indicatorilor de calitate,
  • evoluția gradului de respectare a nivelului garantat al indicatorilor de calitate,
  • evoluția indicatorilor de performanță aferenți fiecărui indicator de calitate,
  • indicatori de performanță aferenți indicatorilor de calitate determinați ca medie a timpilor de răspuns la solicitările/plângerile clienților finali; acești indicatori sunt determinați de furnizori și transmiși la ANRE, precum și un sistem de punctare stabilit în funcție de gradul de respectare al nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate.
Astfel, pentru un grad de respectare cuprins între:
  • 85% - 100% se acordă 5 puncte
  • 65% - 84,99% - se acordă 4 puncte
  • 45% - 64,99% - se acordă 3 puncte
  • 25% - 44,99% - se acordă 2 puncte
  • 0% - 24,99% - se acordă 1 punct.

În vederea informării clienților finali cu privire la nivelul de calitate a activității de furnizare desfășurată de fiecare furnizor punctajele obținute și valorile indicatorilor de performanță vor fi publicate în comparatorul ofertelor tip de furnizare a energiei electrice.

Pentru mai multe amănunte, citește proiectul de Ordin al ANRE









Citeste doar ceea ce merita. Urmareste-ne si pe Facebook si Instagram.

















6181 vizualizari

  • 0 (6 voturi)    
    cre'ca ma las de bursa... (Marţi, 22 decembrie 2020, 15:12)

    Ismail Paine de circ [utilizator]

    .. joc tot la furnizorii de electricitate.
  • +4 (8 voturi)    
    energie termica ? (Marţi, 22 decembrie 2020, 15:32)

    Relaxat [utilizator]

    Nicio despagubire ?
    • +4 (8 voturi)    
      si hotii de la banci (Marţi, 22 decembrie 2020, 16:50)

      rov [utilizator] i-a raspuns lui Relaxat

      stiati ca nemernicii de la reifff... te jegmanesc cu 2% la retragere de numerar. Atentie mare, e de 4 ori mai mult decat la alte banci. HOTI.
      • +2 (2 voturi)    
        pai... (Marţi, 22 decembrie 2020, 17:21)

        Motanul_incaltat [utilizator] i-a raspuns lui rov

        Fa-ti cont la alte banci...
        • 0 (0 voturi)    
          uşor de zis... (Miercuri, 23 decembrie 2020, 16:56)

          let_s_twist_again [utilizator] i-a raspuns lui Motanul_incaltat

          doar că se schimbă regulile tot timpul...
          fac o promoţie atractivă cu 0 comisioane cât să fure clienţii altor bănci dar după câteva luni retrag toate avantajele...
          practic ar însemna să te muţi mereu de la o bancă la alta... devine obositor.
      • -1 (1 vot)    
        alta data beleste ochiii.. (Miercuri, 23 decembrie 2020, 8:55)

        Ismail Paine de circ [utilizator] i-a raspuns lui rov

        ... cand semnezi ceva.
        • 0 (0 voturi)    
          foarte puţini se obosesc să citească (Miercuri, 23 decembrie 2020, 17:02)

          let_s_twist_again [utilizator] i-a raspuns lui Ismail Paine de circ

          toate polologhiile din contracte şi cu atât mai puţin ce este scris cu litere mărunte pt. care ţi-ar trebui o lupă, ochelarii nefiind suficienţi.
          ăsta este şi principalul motiv pt. care avocaţii lungesc excesiv textul, ca să nu aibă răbdare aproape nimeni să îl citească...
          câţi dintre voi aveţi răbdare să citiţi polologhia juridică pt. care bifaţi că aţi citit-o şi sunteţi de acord, la înscrierea pe un site?
  • +7 (7 voturi)    
    Taxa de asteptare call center, (Marţi, 22 decembrie 2020, 16:56)

    Ciprian1979c [utilizator]

    la deranjamente, ar trebui introdusa la toti furnizorii de servicii: apa, gaze, internet, tel mobila, banci, altex - emag(la ultimii, mai ales dupa ce ti au luat banii si nu ti mai vine comanda), etc! Ca prea s-au invatat ''smecherii'' sa concedieze call center uri intregi, sa lase vreo cativa angajati care pot raspunde doar la cativa dupa cateva ore de asteptare, orice ca sa faca cativa lei in plus(si toti sunt ditamai firmele). Pardon...''pt o comunicarea eficienta, pt tine, am trecut in online, tu da ne mail..ca raspundem noi '' :)))) sau au pus un robot care nu e la nimic util! Tu suni acolo ca ai o problema, o contingenta, nu ceva prestabilit. Mai nou au inceput sa bage si reclame, sa vedem daca le mai convine, pe banii lor, sa ti bage sa asculti reclame.
    • 0 (0 voturi)    
      foarte adevărat. toate call center-ulile (Miercuri, 23 decembrie 2020, 17:11)

      let_s_twist_again [utilizator] i-a raspuns lui Ciprian1979c

      te ţin enorm în aşteptare, cu textul "toţi operatorii sunt momentan ocupaţi" dar ţinând cont de timpul uriaş de aşteptare s-ar părea că au un unic operator...
      iar emag procedează în ultimul timp precum google: nicio adresă de contact / reclamaţii, doar formulare cretine cu probleme prestabilite (gen faq) ce nu corespund nici pe departe problemei tale...
      soluţia ideală ar fi o lege solidă şi foarte bine gândită de protecţie a consumatorului de firmele mari ce îşi tratează clienţii precum turme de vite, buni doar să plătească...
  • -3 (5 voturi)    
    tot ce au de făcut (Marţi, 22 decembrie 2020, 17:24)

    hdd [utilizator]

    operatorii de energie e să pună, să zicem, 5 lei/minut taxă pe call center. Sau mai mult.
    Nu scrie nicăieri că trebuie să fie gratuit.

    La prețul ăla o să te roage ei să suni.

    Dacă un neavizat ca mine a găsit un loophole în 5m...
    • +1 (3 voturi)    
      Pai daca nu scrie niciunde, (Marţi, 22 decembrie 2020, 19:46)

      Ciprian1979c [utilizator] i-a raspuns lui hdd

      o sa scrie undeva, e foarte simplu, nu ai descoperit nimic! Unde ai mai pomenit tu in lumea asta sa ti se ia curentul si sa ti ia bani aia ca suni sa spui ca nu beneficiezi de serviciul oferit de ei prin contract? Pai nu ne-ar opri curentul la toti,incontinuu, ca 5 lei pe minut la telefon, s-ar scoate mult mai bie decat la 60 de bani pe kw? :))) trai-ti-ar ''logica'' ta de ''neavizat'' :)) Si ce sari asa pt astia, de parca ai avea tu firma de utilitati publice? :))) zau daca inteleg!
      • 0 (0 voturi)    
        poate deţine acţiuni şi e direct interesat... (Miercuri, 23 decembrie 2020, 17:13)

        let_s_twist_again [utilizator] i-a raspuns lui Ciprian1979c

        ...
  • +1 (1 vot)    
    foarte bine! (Marţi, 22 decembrie 2020, 18:03)

    StoianCo [utilizator]

    Am o situatie inca nerezolvata din Apriie-Mai 2020! Sa se e grabeasca... de ce ar face-o?!?
    Eu primesc penalizari daca nu platesc la timp, chiar si pentru o zi de intarziere, dar cand au ei de platit (conform legii prosumatorilor) nu mai aplica penalitati! Legea spune clar in ce interval trebuie sa plateasca, dar nu-i intereseaza... astept panalitati cu % din cifra de afaceri!!!
    Pot justifica cu documente, toate cele mentionate mai sus.
  • +2 (2 voturi)    
    evolutie (Marţi, 22 decembrie 2020, 20:07)

    BlueX [utilizator]

    in sfarsit dupa 25 de ani de batjocura din partea majoritatii furnizorilor de utilitati si servicii si mai ales de la domeniile care tin de stat primarii etc ... iese un ghiocel ...

    astfel de indici ar trebui sa existe la absolut orice activitate si firma care deruleaza activitati comerciale ... pe piata... de la servicii la supermarketuri la firme care asfalteaza drumuri la spitale ... orice...

    apropo's cati dintre voi au chitante de la stomatologi ? ce sa mai zicem de problemele de garantie ... de daune ...

    bravo
  • 0 (0 voturi)    
    din start (Luni, 28 decembrie 2020, 21:32)

    hanu [utilizator]

    ar trebui axiomatic acceptata lipsa de aparare a cetateanului privat in raport cu orice MARE furnizor de energie/servicii blindat cu departament de legal. Nu am nici o simpatie pentru MARII DISTRIBUITORI care se cred stat in stat.
    M-am saturat de lipsa de responsabilitate a marilor entitati (distr energie bancare ETC) in timp ce cetateanul e rupt cu taxe & amenzi.


Abonare la comentarii cu RSS

ESRI

Întâlniri on-line | #deladistanță

Top 10 articole cele mai ...



Hotnews
Agenţii de ştiri
Siteul Hotnews.ro foloseste cookie-uri. Cookie-urile ne ajută să imbunatatim serviciile noastre. Mai multe detalii, aici.



powered by
developed by