Tesla, cel mai cunoscut producător de mașini electrice din lume, a creat o echipă secretă care să suprime toate plângerile formulate de clienții săi privind autonomia vehiculelor, arată o anchetă devastatoare a Reuters cu privire la practicile companiei conduse de Elon Musk.
În luna martie a acestui an Alexandre Ponsin a pornit într-o călătorie cu familia sa din statul american Colorado către California în mașina recent cumpărată a familiei, un Model 3 second-hand din 2021.
El a relatat pentru Reuters că se aștepta ca sedanul său electric să se apropie ca autonomie de cea promovată în catalogul Tesla: 568 de kilometri cu o baterie complet încărcată. Însă acesta și-a dat rapid seama că de fapt obține mai puțin de jumătate din kilometrajul respectiv, mai ales pe vreme rece.
Un randament atât de slab l-a convins că mașina are un defect grav.
„Ne uitam la autonomie și puteai vedea pur și simplu cifrele scăzând în fața ochilor tăi”, a spus el cu referire la afișajul de pe bord.
Ponsin a contactat Tesla și a făcut o programare să ducă mașina la un service din California al companiei. El a primit ulterior două mesaje text din partea companiei. Primul l-a informat că un „diagnostic la distanță” al bateriei a arătat că aceasta funcționează în parametri normali. Al doilea i-a spus că „ne-am dori să anulăm vizita dumneavoastră”.
Ceea ce Ponsin nu știa e că angajații Tesla au primit instrucțiuni precise să ia toate măsurile posibile pentru a descuraja clienții care se plâng de autonomia mașinilor electrice din a le aduce la service.
În acest sens, compania condusă de Elon Musk a creat în secret vara trecută o „Echipă de Diversiune” în Las Vegas cu scopul explicit de a anula cât mai multe programări legate de nemulțumirile cu autonomia vehiculelor.
Cum a ajuns Tesla să fie asaltată de reclamații privind autonomia mașinilor sale
Mai multe persoane familiare cu situația au declarat pentru Reuters că producătorul auto cu sediul în Austin, Texas, a recurs la crearea „Echipei de Diversiune” deoarece service-urile sale erau „inundate” de programări ale șoferilor care se așteptau la un randament mai bun ale mașinilor pe care le-au cumpărat, formându-și aceste așteptări tocmai pe baza estimărilor și reclamelor Tesla privind autonomia vehiculelor electrice.
Aceleași date din catalog erau afișate inclusiv de tabloul de bord al mașinilor.
Sursele Reuters povestesc despre o situație greu de imaginat: în biroul „Echipei de Diversiune” din Las Vegas unii dintre angajați sărbătoreau obținerea anulării unei programări prin a-și pune telefonul pe „mut” și lovind delicat un xilofon metalic, declanșând aplauze din partea colegilor.
Echipa din statul Nevada a reușit adesea să anuleze sute de programări pe săptămână și membrii săi erau evaluați în funcție de numărul de programări anulate într-o zi. Managerii le-au spus că economisesc pentru Tesla în jur de 1.000 de dolari pentru fiecare programare anulată, potrivit surselor familiare cu situația.
Un alt obiectiv era de a ameliora din presiunile puse pe centrele de service, unele dintre ele având liste uriașe de așteptare.
Sursele afirmă că majoritatea mașinilor ce urmau să fie aduse în service nu aveau în mod real nevoie de reparații. În schimb, numărul uriaș de programări se datora faptului că Tesla a promis o autonomie pentru mașinile sale electrice peste ceea ce ele puteau oferi de fapt, creând așteptări nerealiste în rândul clienților.
FOTO: Shutterstock
O decizie care a venit direct de la Elon Musk
Trei experți din industria auto care au testat sau studiat mașinile Tesla au confirmat pentru Reuters că acestea adesea nu pot atinge estimările și proiecțiile privind autonomia lor, nici măcar când vine vorba de cele oferite de afișajele de la bordul autoturismelor electrice.
Nici Tesla, nici Elon Musk, nu au dorit să ofere comentarii pentru Reuters înainte de publicarea investigației.
Reuters notează că Tesla a început cu ani în urmă să exagereze distanța potențială pe care o pot parcurge mașinile sale înainte să aibă nevoie de reîncărcare, făcând acest lucru prin manipularea software-ului de la bordul lor.
Una dintre sursele celor de la Reuters afirmă că producătorul auto a decis în urmă cu aproximativ 10 ani, din motive de marketing, să scrie algoritmi pentru afișajul de autonomie al mașinilor care să ofere proiecții „înflorite” privind distanța pe care ele o pot parcurge cu bateria complet încărcată.
Pentru a preveni însă situațiile care să îi lase pe șoferi în drum din cauza afișajelor greșite, mașinile Tesla au fost proiectate cu un „buffer de siguranță” care să permită o autonomie suplimentară de 24 de kilometri după ce indicatorul de la bord arăta că bateria este complet goală, potrivit sursei respective.
Aceasta afirmă că directiva privind prezentarea datelor „optimiste” despre autonomia a venit direct de la Elon Musk.
„Elon a vrut să arate cifre bune privind autonomia când bateria era complet încărcată. Te simți mai bine când cumperi o mașină văzând o autonomie de 560-640 de kilometri”, spune sursa celor de la Reuters.
Decizia lui Musk nu a fost întâmplătoare: autonomia este unul dintre cei mai importanți factori, dacă nu cel mai important, pentru majoritatea consumatorilor care se gândesc dacă să cumpere o mașină electrică, un model hibrid sau să rămână la un autoturism clasic.
În industria de specialitate a apărut inclusiv un termen legat de această situație: „range anxiety” - anxietatea legată de autonomie, sau teama că vei rămâne fără baterie până când poți ajunge la o stație de încărcare. Experții din industrie spun că timp de ani de zile acesta a fost principalul factor care a tras în jos vânzările de mașini electrice.
FOTO: Hannibal Hanschke / AFP / Profimedia Images
Tesla exagerează distanța pe care o pot parcurge șoferii cu autoturismele
În momentul în care Tesla a luat decizia privind manipularea datelor legate de autonomie, ea vindea două modele: Roadster-ul cu două uși, prima mașină pe care a creat-o și care ulterior a fost scoasă din producție; și Model S, sedanul sport de lux lansat în 2012.
În prezent compania lui Musk vinde 4 modele: două autoturisme, Modelul 3 și S, și două SUV-uri crossover, Modelul X și Y. Tesla intenționează însă să reia și producția pentru Roadster, alături de cea pentru noua sa furgonetă electrică Cybertruck, pe care miliardarul sud-african o promite de ani de zile.
Reuters notează că nu a putut stabili dacă Tesla încă folosește algoritmii de manipulare privind autonomia pentru noile mașini scoase de pe banda de producție.
Însă cei care se ocupă de testările auto și autoritățile de reglementare continuă să avertizeze că Tesla exagerează distanța pe care o pot parcurge autoturismele sale electrice înainte să rămână fără baterie.
Mai devreme în cursul acestui an Tesla a fost amendată de autoritățile de reglementare din Coreea de Sud după ce acestea au ajuns la concluzia că autonomia mașinilor sale este, în condiții de temperaturi scăzute, până la jumătate din cea promisă.
Un alt studiu recent a descoperit că trei dintre modelele Tesla au avut în medie o autonomie cu 26% mai mică decât cea promisă clienților.
Date colectate de la peste 8.000 de mașini Tesla în 2022 și 2023 de către Recurrent, o companie de analiză a autoturismelor electrice ce își are sediul în Seattle, arată de asemenea că indicatoarele de la bordul autovehiculelor Tesla nu își modifică estimările privind autonomia pentru a reflecta dacă afară este cald sau frig, un factor care poate reduce puternic distanța ce poate fi parcursă până la reîncărcare.
În mod șocant, Recurrent a descoperit că 4 dintre modelele Tesla au calculat aproape întotdeauna, indiferent de temperatura de afară, că pot călători mult mai mult decât autonomia „oficială” prezentată de companie în documentele depuse la Agenția pentru Protecția Mediului (EPA) din Statele Unite.
Frigul are un impact aparte asupra mașinilor electrice întrucât el încetinește reacțiile chimice și fizice din interiorul bateriilor lor, care au nevoie și de un sistem de încălzire pentru a le proteja în astfel de condiții.
FOTO: Stevanovicigor, Dreamstime.com
În Coreea de Sud, Elon Musk a recunoscut că Tesla face „reclamă falsă”
Mașinile Tesla își estimează autonomia prin două instrumente: prin afișajul autonomiei actuale rămase, care este mereu pornit, și prin sistemul de navigație de la bord, care funcționează când șoferul introduce o destinație specifică la care dorește să ajungă.
Cei de la Recurrent au concluzionat că, deși sistemul de navigație este ceva mai precis întrucât ține cont de o serie mai largă de condiții, inclusiv temperatura exterioară, acesta tot oferă o estimare mai mare decât cea reală privind distanța pe care o mai poate parcurge mașina.
Tesla nu este singurul producător de mașini electrice ale căror modele nu pot atinge cu regularitate autonomia promisă. Gregory Pannone, unul dintre experții consultați de Reuters, este coautorul unui studiu publicat în luna aprilie și care a analizat autonomia a 21 de branduri de vehicule electrice diferite.
Studiul publicat de SAE International, o organizație specializată în inginerie, a descoperit că, în medie, mașinile au o autonomie cu 12,5% mai mică în condiții reale decât cea din proiecții. Studiul nu a numit mărcile testate, însă Pannone a declarat pentru Reuters că cele 3 modele Tesla care au fost incluse în analiză au avut cel mai slab randament, cu o autonomie medie cu 26% mai mică decât cea pe care trebuiau să o atingă.
O asemenea situație este posibilă în mare parte datorită regulilor și procedurilor stabilite de autoritățile americane de reglementare, pe care producătorii auto par să fi învățat să le eludeze.
„Nu sugerez că ei (Tesla) trișează. Dar ceea ce fac ei într-o mai mare măsură decât alți producători este folosirea procedurilor actuale în avantajul lor”, afirmă Pannone.
În Coreea de Sud Tesla a fost amendată după ce KTFC, autoritatea de reglementare a concurenței de la Seul, a descoperit că producătorul de mașini electrice nu a avertizat clienții că temperaturile reduse pot reduce drastic autonomia.
KTCF a citat în decizia sa testările făcute de ministerul sud-coreean al mediului care au arătat că mașinile Tesla își pot pierde pe vreme rece 50,5% din autonomia promisă de companie. Autoritățile de la Seul au luat la țintă și alte afirmații înșelătoare făcute pe website-ul Tesla, obligând compania să admită că a indus în eroare consumatorii.
Elon Musk și doi directori locali au făcut acest lucru într-un comunicat remis pe 19 iunie, admițând că Tesla s-a angajat în „publicitate falsă/exagerată”.
FOTO: Jeppe Gustaffson / Alamy / Profimedia Images
Cum funcționa „Echipa de Diversiune” a Tesla
Cu toate acestea, anul trecut a fost unul de aur pentru Tesla, compania lui Musk livrând în 2022 în jur de 1,3 milioane de mașini, de aproape 13 ori mai multe comparativ cu doar 5 ani în urmă.
Iar pe măsură ce au crescut vânzările au crescut și cererile pentru programare la service. Perioada de așteptare a ajuns în unele cazuri până la o lună, potrivit unei surse din „Echipa de Diversiune” a Tesla.
Compania lui Elon Musk îi îndrumă pe șoferi să își programeze reviziile prin aplicația sa pentru telefon după ce Tesla a descoperit că multe dintre probleme pot fi rezolvate de echipe de service „virtual” ce pot diagnostica de la distanță.
Supervizorii Tesla le-au spus unora dintre membrii acestor echipe „virtuale” să îi descurajeze pe clienți să vină cu mașina la service de fiecare dată când este posibil. Acești angajați gestionau mai multe tipuri de plângeri, inclusiv cele legate de autonomie.
Însă vara trecută Tesla și-a creat „Echipa de Diversiune” pentru a se ocupa exclusiv de reclamațiile privind autonomia.
Sursele Reuters afirmă că atmosfera din cadrul biroului echipei ducea cu gândul la cea a unei campanii de telemarketing. Unul dintre supervizori cumpărase un metalofon, un xilofon cu clape metalice, pe care angajații îl loveau pentru a celebra anularea unei programări.
Angajații echipei făceau în mod normal un diagnostic de la distanță al mașinii clienților care au făcut programări și apoi îi sunau, fiind instruiți să le spună că estimările privind autonomia sunt doar orientative, nu o măsurătoare reală, și că bateriile se degradează în timp, ceea ce poate reduce autonomia.
„Echipa de Diversiune” oferea apoi clienților sfaturi privind creșterea autonomiei prin schimbarea stilului de șofat. Una dintre sursele Reuters afirmă că dacă diagnosticul de la distanță găsea orice altceva greșit cu mașina, ce nu avea legătură cu autonomia, angajații erau instruiți să nu îi informeze pe șoferi și să închidă cazurile.
Detalii șocante privind practicile producătorului de mașini electrice
Tesla și-a actualizat de asemenea și aplicația pentru telefon astfel încât orice client care avea o reclamație legată de autonomie să nu se mai poată programa direct să își ducă mașina la service, ci doar să solicite să fie contactat de către un consilier Tesla.
Odată cu această actualizare toate plângerile legate de autonomia mașinilor au fost transferate echipei din statul Nevada, care și-a deschis inițial biroul în Las Vegas dar apoi s-a mutat în Henderson, o suburbie din apropiere.
Sursele Reuters afirmă că „Echipa de Diversiune” a ajuns să gestioneze în curând până la 2.000 de cazuri pe săptămână, unele dintre acestea vizând plângeri multiple ale acelorași clienți care erau frustrați că nu pot face o programare să își ducă mașina la service.
Supervizorii se așteptau ca echipa să claseze 750 de cazuri pe săptămână. Pentru a reuși lucru, consilierilor li s-a transmis să sune o singură dată clientul care a solicitat asistență și, dacă nu răspunde, să claseze cazul ca fiind „nereceptiv”.
În cazul în care clienții răspundeau, consilierii erau sfătuiți să încerce să încheie apelul în maximum 5 minute.
Însă nici toate aceste șicane nu au funcționat din cauza numărului prea mare de reclamații.
Una dintre sursele Reuters afirmă că în cele din urmă, înspre sfârșitul anului trecut, managerii care voiau să claseze rapid cât mai multe cazuri le-au transmis consilierilor „Echipei de Diversiune” să nu mai facă teste de diagnosticare de la distanță, ci doar să le spună șoferilor că au făcut asta și că totul este în regulă.
„Mii de clienți au auzit că nu este nimic în neregulă cu mașina lor de la consilieri care nu au făcut niciodată un diagnostic”, afirmă sursa respectivă.
Agenția Reuters notează că nu a putut stabili cât timp a continuat această practică. O altă sursă a sa afirmă că reclamațiile legate de autonomie nu mai sunt gestionate de echipa din statul Nevada, ci de către o alta din Utah.
Reuters notează că nu a putut stabili nici de ce a fost făcută această modificare.
FOTO: Sergiomonti, Dreamstime.com
La drum cu o Tesla și apoi în service
Revenind la Alexandre Ponsin, bărbatul de la începutul poveștii, acesta a ajuns să se oprească de peste 10 ori pentru a-și reîncărca mașina Tesla Model 3 în timpul excursiei cu familia din Colorado către California.
Îngrijorat că ceva este serios în neregulă cu mașina, a sunat și a schimbat mesaje text prin aplicația Tesla cu mai mulți consilieri ai companiei, unul dintre ei făcându-i o programare peste două săptămâni la un service din orașul Santa Clara, dar sfătuindu-l totuși să ducă mașina la un centru de service imediat după ce ajunge în California.
La scurt timp după aceea Ponsin a primit un mesaj care îi spunea că diagnosticarea de la distanță a arătat că bateria mașinii sale este în stare bună. „Am dori să anulăm vizita dumneavoastră dacă nu aveți alte îngrijorări”, i s-a transmis acestuia.
„Bineînțeles că mai am îngrijorări. Am o autonomie de 240 de kilometri cu bateria plină!”, a răspuns Ponsin.
În ziua următoare a mai primit un mesaj text în care era rugat din nou să își anuleze programarea pentru service. „Îmi pare rău dar nu vreau să închid programarea fiindcă nu consider că îngrijorările mele au primit un răspuns”, a transmis el înapoi din nou.
Fără să se lase descurajat, bărbatul a mers în cele din urmă la service-ul din Santa Clara fără programare. Un tehnician i-a spus că nu este nimic în neregulă cu mașina sa.
„A durat 10 minute”, spune Ponsin cu privire la „revizia” tehnică, adăugând că angajații Tesla „nici măcar nu s-au uitat fizic la mașină”.
După ce a făcut mai multe cercetări pe cont propriu cu privire la estimările de autonomie ale Tesla, Ponsin, un inginer de meserie, a concluzionat și el că mașina sa nu are nimic. Problema, spune el, e că Tesla vinde gogoși.
Ponsin afirmă că producătorul de mașini electrice „ar trebui să fie mult mai explicit cu privire la variația autonomiei”, mai ales pe vreme rece. „Îmi iubesc Tesla. Dar mi-am temperat așteptările despre ce poate face în anumite condiții”, explică el.
30
80
