INTERVIU Cosmina Mesesan: In Romania, peste 50% din manageri nu au auzit de activitatea de Mystery Shopping

de Ionut Baias     HotNews.ro
Luni, 1 martie 2010, 21:06 Economie | Consumator

Cosmina Mesesan
Foto: HotNews.ro
Povestea Cosminei Mesesan este una asemanatoare cu cea a sutelor de tineri romani care au plecat in strainatate pentru se perfectiona si a-si face o cariera de succes. Povestea ei difera insa prin faptul ca a ales sa se intoarca in Romania dupa 3 ani de zile de munca in Los Angeles si sa inceapa o afacere intr-un domeniu relativ nou la noi: Mystery Shopping. Despre ce inseamana si presupune Mystery Shopping-ul, cum se prezinta piata din Romania fata de cea din SUA, despre preturi ci cum sa-ti imbunatatesti serviciile cititi in interviul realizat de HotNews.ro cu Cosmina Mesesan.


Rep: Ai plecat in SUA in 2004 cu un training in marketing si te-ai specializat in Mystery Shopping, un domneniu nu prea cunoscut in Romania la acea data...
Cosmina Mesesan: Am lucrat in SUA, in Los Angeles, mai mult pe customer service si in acelasi timp am urmat cursurile scolii de marketing asa ca am gasit oportun sa le imbin pe cele doua, sa verific calitatea serviciului cat si sa intru putin in tainele cercetarii de marketing. Dupa cum se stie, cercetarea de Mystery Shopping este o cercetare calitativa de marketing care are in vedere, nu doar verificarea comportamentului angajatilor, asa cum gresit s-a introdus in Romania acest concept, ci, in special, imbunatatirea calitatii serviciilor pe termen lung.

Rep: Deci ai inceput sa profesezi in Mystery Shopping ...
CM: Da. Am lucrat doi ani in mystery shoppe pe anumite proiecte. In acelasi timp am lucrat ca specialist customer service pentru o companie de piatra naturala, apoi in retail in cele mai mari malluri din California, incepand ca asistent de vanzari si incheind ca sef de magazin.

Rep: Aveai in fata perspectiva unei cariere si ai ales sa te intorci in Romania. De ce?
CM: Din mai multe motive, cel mai important fiind familia. Resimteam puternic lipsa familiei si a prietenilor mai ales in conditiile in care acolo munceam foarte mult si aveam putin timp pentru o viata privata. Apoi eu ma incapatanez sa cred ca se pot face lucruri frumoase si in Romania si am vrut sa profit de studiile si toata experienta acumulata acolo pentru a incepe un nou drum acasa. Insa abia cand te intorci in tara dupa mai multi ani iti dai seama de diferente.


In SUA un client nemultumit va alege sa reclame. In Romania esti privit ca ultimul om daca faci asta.

Rep: Cum ai gasit piata de profil din Romania fata de SUA?
In America activitatea de Mystery Shopping se practica pe scara larga din 1947 si fiecare companie apeleaza la acest serviciu o data sau de ma multe ori pe luna. In Romania activitatea este relativ noua fiind pe piata de circa 5 ani, exista multe concepte gresite introduse in practica, iar mai bine de 50% din manageri nu au auzit de acest serviciu. Apoi, problema principala e ca la noi inca nu se pune cum trebuie accentul pe calitatea serviciului oferit ci continuam sa mergem pe principiul "las-o ca merge si asa". In State se pune mult mai mult accentul pe satisfacerea clientului.

Criza economica are insa si aspecte pozitive pe partea aceasta frimele fiind tot mai interesate acum sa-si pastrezi si fidelizeze clientii. Inainte insa de a-i face pe angajati sa inteleaga cum trebuie sa se comporte in raportul cu clientii trebuie schimbata si mentalitatea angajatorului, dar si a cetateanului care trebuie sa inteleaga ca merita sa fie tratat cum se cuvine si ca poate merge la concurenta daca nu este multumit.

In SUA, un client nemultumit de anumite servicii se duce si reclama. Managerii il privesc cu respect pentru ca astfel pot identifica o anumita problema existenta. Studiile arata ca daca dai curs plangerii unui client acesta iti va deveni fidel fiindca isi da seama ca el conteaza pentru tine. In Romania insa cel care reclama este privit ca ultimul om, iar angajatorii si managerii se gandesc ca reclamatia le va aduce lor diverse sanctiuni.

Rep: Deci Mystery Shopping nu inseamna doar evaluarea, mustrarea sau recompensarea angajatilor?
CM: Nu. Si acest concept introdus la noi este total fals si chiar periculos pentru intelegerea necesitatii serviciului. Scopul principal al acestei activitati este imbunatatirea serviciului oferit clientului, de aceea pentru a avea efectul scontat trebuie sa fie in parte un proces complex, continuu si in corelatie cu un program eficient de training, cercetarea gradului de satisfacere a clientului, tehnici eficiente de motivare a angajatilor cu privire la calitatea servirii si o politica orientata spre client.


La noi se merge prea adesea pe 'las' ca merge si asa"

Rep: Multi patroni inteleg activitatea de Mystery Shopping prin trimiterea unor cunoscuti prin propriile magazine sau firme. Este corect? Cine poate face activitatea de Mystery Shopping?
CM: Aparent este varianta cea mai la indemna. Ea va produce insa rezultate limitate. Serviciul de Mystery Shopping are un randament mult mai mare daca este facut de o firma independenta, deoarece evaluarea este mult mai obiectiva iar scopul eie ste de a se vedea calitatea serviciului prin ochii clientului obisnuit, iar cei care sunt din interiorul firmei vor cunoaste mai mult din bucataria interna a firmei.

 
Cosmina Mesesan: Manager, Specialist Customer Service la Business Solutions srl; * Experienta internationala in Customer Service, Vanzari si Mystery Shopping (Los Angeles, California, USA); * Organizatoarea primului Curs de Mystery Shopper din tara (organizatia studenteasca STUDCARD Cluj) si Lector colaborator la Scoala de Formare Manageriala in Turism; * Specializare in Cercetari de Marketing la Universitatea din Georgia & MRII (Marketing Research Institut International), MRA, ESOMAR; * Certificare Mystery Shopper – MSPA Europe & North America
 
 
Rep: Oricine poate deveni peste noapate client misterios?
CM: Nu. Iarasi un concept fals. Chiar daca agentii de mystery shopping corespund tipologiilor de clienti obisnuiti (si de obicei sunt) si aproape oricine poate deveni client misterios, acestia trebuie totusi sa fie special instruiti sa evalueze si sa raporteze informatiile observate.

Uneori lipsa de pregatire a clientilor misteriosi a dus la erori de evaluare, lipsa profesionalismului, demascarea acestora de catre persoanele evaluate si la scepticismul din piata privind eficienta activitatitatii de Mystery Shopping.

Organizatia internationala pentru certificarea clientilor misteriosi este Mystery Shopping Providers Association. Certificarea trebuie facuta anul, iar in strainatate ea este obligatorie. Lucrand personal ca agent in acest domeniu in Los Angeles am avut nevoie de o certificare data de MSPA-North America. La noi insa, asa cum am mai spus, se merge prea adesea pe 'las' ca merge si asa".

Rep: Cat de des apeleaza firmele la serviciile dumneavoastra?
CM: Din pacate, la noi, majoritatea firmelor apeleaza de cateva ori pe an la aceasta cercetare si, in special, in preajma desafasurarii unor campanii speciale. Pentru a avea eficienta insa trebuie facuta constant, lunar sau bilunar. In acest fel angajatii vor sti ca sunt in permanenta verificati si se vor stradui sa ofere un serviciu cat mai bun. Practica ne arata ca sunt necesare 5-7 evaluari consecutive impreuna cu un program specializat de training pentru a schimba comportamentul angajatilor si a-si insusi un nou comportament.


68% din clientii care pleaca la concurenta o fac din cauza calitatii serviciului.


Rep: Ce costuri implica serviciul? Si-l poate permite orice firma sau numai firmele mari?
CM: Nu. Si-l poate permite orice firma. Depinde si de complexitatea programului desfasurat. O evaluare poate pleca de la 200-300 de euro pentru 2-3 magazine si poate ajunge la cateva mii de euro. Pentru a veni in intampinarea clientilor si a le explica si mai bine ce este aceasta activitate si ce beneficii le-ar putea aduce am creat primul blog de gen din Romania dedicat monitorizarii si imbuntatirii serviciului oferit.

Rep: Ce castiga cel care apeleaza la acest serviciu?
CM: Intrebarea asceasta o primesc frecvent. Cel mai simplu spus ar fi ca te ajuta sa nu-ti pierzi clientii si sa-ti castigi altii, dar problema e mult mai complexa. Am elaborat un document care sa explice in mare pierderile suportate de magazin in situatia in care ii pleaca unul sau mai multi clienti. Simplist spus, daca un client cumpara de la tine de 10 euro o data si face cumparaturi de  patru ori pe luna, pe zece ani valoarea cumparaturilor se ridica la 4.800 de euro. Iata o pierdere insemnata la un singur client.

Costurile atragerii unui nou client sunt de 10 ori mai mari decat pastrarea celor existenti, iar costurile atragerii celor pe care i-ai pierdut sunt si mai mari. Studii europene (conf. MSPA) arata ca 68% din clientii care pleaca la concurenta o fac din cauza calitatii serviciului.

Nemultumirea e si mai contagioasa insa. Un client multumit va face reclama pozitiva firmei la aproximativ trei persoane, iar un client nemultumit va face reclama negativa la zece persoane, chiar daca doar sub 5% (conform MSPA) recurg la reclamatii. Pentru a fi o corelatie intre reclama negativa si cea pozitiva clientii satisfacuti trebuie sa reprezinte o proportie de 80%.

Tratarea corespunzatoare a clientului e o dovada de normalitate si civilizatie si nu trebuie uitat ca el detine arma suprema impotriva firmei: posibilitatea de a spune pur si simplu NU.


Citeste mai multe despre   




















Articol sustinut de BRD Groupe Société Générale

Atelier de idei. Cum te ajuta tehnologia sa-ti faci mai mult timp pentru tine si planurile tale

Munca multa, stres, ore peste program, termene limita, sedinte lungi. Uneori, asa arata ziua de lucru a multora dintre noi. Din acest motiv e foarte important sa investesti in lucruri care te pot ajuta sa iti folosesti mai bine timpul petrecut la birou. Sa lucrezi mai bine, mai usor si mai repede poate insemna mai mult timp pentru tine si pentru cei dragi. Iti propunem, asadar, cinci directii care te pot ajuta pe plan profesional si personal.

9108 vizualizari

  • +3 (5 voturi)    
    Sfarsitul inceputului (Luni, 1 martie 2010, 21:48)

    valli [anonim]

    Reconfortant articol! Pare un ghiocel ce vesteste zorii unei societati...normale. Poate mentalitatile se schimba asa, prin cointeresarea dintre cei ce vand si cei ce cumpara. Poate o sa prindem si noi noile vremuri.
    • +3 (5 voturi)    
      bine'ar fi ... (Luni, 1 martie 2010, 22:46)

      Ema [anonim] i-a raspuns lui valli

      Multe s-ar schimba daca vanzatorii nostri si-ar pretui mai mult clientii. Dar din pacate la noi predomina fraze de genul "nu-ti convine, du-te in alta parte". Bine-ar fi sa prindem si noi acele vremuri ...
    • 0 (0 voturi)    
      Interesant (Marţi, 2 martie 2010, 11:32)

      luxdesign28 [utilizator] i-a raspuns lui valli

      articolul. :) eu in privinta asta nu ma prea potrivesc cu "românul obişnuit", reclam imediat, daca sunt nemultumit de ceva. Incerc totusi sa o fac totusi in limitele normalului si nu ale absurdului.
  • +3 (7 voturi)    
    Calitate, ce-i aia?? (Luni, 1 martie 2010, 22:35)

    Misu [anonim]

    Pai credeti ca pe nea Jenica patron devenit milionar peste noapte vanzand case economisand materiale il intereseaza calitatea produsului??Nici vorba in Romania important e sa ia "cascavalu'" restu nu conteaza,Economia de piata la noi e ceva de genu "Marfa vanduta nu se mai schimba".
    • 0 (0 voturi)    
      apropo (Marţi, 2 martie 2010, 11:35)

      luxdesign28 [utilizator] i-a raspuns lui Misu

      de asta. Mi-am adus aminte ca acum ceva timp (vreo 3 ani) un patron al unei firme de sport vroia sa-si faca un magazin online, si cand i-am aratat traficul site-ului exclamatia dansului a fost: atatia "misuna" pe internet. Ma si gandeam la furnici :) cand a facut o asemenea afirmatie...
  • +2 (6 voturi)    
    schimbarea mentalitatilor (Luni, 1 martie 2010, 23:17)

    kzmnvc [anonim]

    ...ce-ati zice voi astia de la Hotnews sa incepeti chiar de aici schimbarea mentalitatii de "hai ca merge si-asa" si sa mai bagati un spellcheck pe articol? :D
    foarte fain, in rest.
  • -1 (3 voturi)    
    mystery shopping (Luni, 1 martie 2010, 23:42)

    Duta Andra Roxana [anonim]

    Parerea mea este ca in urmatorii doi ani peste 80 % din populatie va afla despre mystery shopper.....
  • 0 (2 voturi)    
    99% (Marţi, 2 martie 2010, 1:09)

    Alex [anonim]

    99% dintre cei care nu au auzit de "mystery shoping", il practica de cand au ajuns sa fie manageri. E drept ca fara sa le explice cineva ce fac, sigur vor falimenta.
  • +1 (3 voturi)    
    o gura de aer proaspat.. (Marţi, 2 martie 2010, 1:13)

    jeanvaljean [utilizator]

    un articol ca asta e ca o gura de aer proaspat...in smogul generat de televiziunile care prevestesc apocalipsa sociala in Romania

    "In SUA, un client nemultumit de anumite servicii se duce si reclama. Managerii il privesc cu respect.."...managerii il privesc cu respect??!...as putea scrie o carte de bancuri despre cum privesc managerii nostri un client nemultumit
    • 0 (0 voturi)    
      de acord (Marţi, 2 martie 2010, 11:43)

      luxdesign28 [utilizator] i-a raspuns lui jeanvaljean

      cu o exceptie. La noi in Romania ori nu se reclama deloc - majoritatea - ori se reclama disproportionat - minoritatea - "cu falca in cer si una in pamant" si normal ca raspunsul lor, al celor care se simt cu musca pe caciula este invers si direct proportional. Oamenii daca ar avea un simt echilibrat al reclamatiei, probabil ca ar obtine un raspuns pe masura.
  • +1 (3 voturi)    
    experienta mea (Marţi, 2 martie 2010, 7:51)

    Lili [anonim]

    Sunt mystery shopper de un an si jumatate si am colaborat cu 2 firme. Timp de un an, aproape lunar, am evaluat aceleasi magazine si aceeasi angajati....la sfarsitul anului, majoritatea angajatilor erau aceeasi, iar la cei la care am remarcat mereu aceleasi greseli nu am vazut nicio imbunatatire in cursul anului respectiv. Pana la urma m-am gandit ca scopul patronului nu era cresterea calitatii personalului, ci cred ca folosea aceste vizite ca motiv de taiere din salariu...altfel nu-mi explic ....Cealalta firma ar trebui ea insasi sa fie evaluata...nu s-a intamplat niciodata in 6 luni cat am colaborat cu ei sa imi trimita banii cuveniti la timp si fara sa le trimit mailuri si sa le telefonez in mod repetat...din pacate concluzia mea e ca au adaptat activitatea de mystery shopping la mentalitatea (bolnava) a societatii romanesti...pacat...
    • -1 (1 vot)    
      Daca nu merge cu shopingu misterios (Marţi, 2 martie 2010, 10:33)

      Florin [anonim] i-a raspuns lui Lili

      e bine sa te apuci de fizica. Sau de matematica.
      • 0 (0 voturi)    
        da, Florine, da (Marţi, 2 martie 2010, 13:06)

        Lili [anonim] i-a raspuns lui Florin

        sau de agricultura, ca tine...am un job destul de bine platit, fac mystery shopping de placere si de dragul diversitatii... esesntial nu era faptul ca una din firme nu plateste colaboratorii decat la insistente, ci faptul ca ei insisi lasa de dorit, apropo de ideea de imbunatatire a serviciilor si relatiilor...dar....eu te inteleg...11 randuri de citit reprezinta o adevarata provocare...e ok sa le citesti numai pe ultimele 4...tu sa fii sanatos!
        • 0 (0 voturi)    
          La noi la sapa asa e. (Marţi, 2 martie 2010, 13:34)

          Florin [anonim] i-a raspuns lui Lili

          Citesti primele 4 randuri si apoi in graba la buruieni. Si pierdem tocmai esentialu'. Da suntem toti bine, sanatosi. Si iti multumesc pt urare. Iti urez multa sanatate.
    • +1 (1 vot)    
      Erori de conceptie (Marţi, 2 martie 2010, 11:30)

      Cosmina V. Mesesan [anonim] i-a raspuns lui Lili

      Din pacate, cum spuneam si mai sus, exista foarte multe erori de conceptie cu privire la activitatea de mystery shopping. S-a preluat conceptul, insa multe din aspectele acestei activitati inca se fac dupa ureche. Iar una dintre cele mai mari erori este ca activitatea de Mystery Shopping:
      * Are ca scop evaluarea angajatilor, mustrarea sau recompensarea acestora, uneori chiar concedieri! - FALS

      Scopul principal al serviciului de Mystery Shopping este IMBUNATATIREA SERVICIULUI OFERIT CLIENTULUI, de aceea pentru a avea efectul scontat trebuie sa fie parte dintr-un proces complex, continuu si in corelaţie cu: un program eficient de training, cercetarea gradului de satisfactie a clietului, tehnici eficiente de motivare a angajatilor (cu privire la calitatea servirii) si o politica orientata spre client.
    • 0 (0 voturi)    
      Subscriu (Marţi, 2 martie 2010, 12:49)

      cip [anonim] i-a raspuns lui Lili

      Eu sunt mystery shopper de doi ani si jumatate si cam aceleasi experiente am avut.....
  • +2 (4 voturi)    
    Gresit (Marţi, 2 martie 2010, 8:20)

    AndreiR [anonim]

    Inainte de a se apuca de astfel de afaceri, doamna Cosmina trebuie mai intai sa se up-dateze la realitatile din RO. Faptul ca ea declara ca "In Romania insa cel care reclama este privit ca ultimul om" arata ca n-a inteles nimic. Fals. Asa era acum vreo 10-15 ani, intre timp s-a mai schimbat iar criza i-a facut pe majoritatea patronilor sa gandeasca altfel. Asta nu inseamna ca patronii ii iubesc pe reclamanti, dar incearca sa dea satisfactie clientilor.
    • +1 (1 vot)    
      ... (Marţi, 2 martie 2010, 11:19)

      Cosmina V. Mesesan [anonim] i-a raspuns lui AndreiR

      Chiar daca sunt multe probleme in economia romaneasca, exista normal si companii cu o politica orientata spre clienti, manageri care inteleg satisfactia clientilor si care investesc in oamenii lor. Majoritatea acestora sunt cei care au avut oportunitatea sa lucreze o perioada inafara tarii.. cu o afinitate spre economia de V a Europei, Canada sau USA si care deja ofera un serviciu superior mediei din Romania. Dar din pacate, acestia reprezinta nici pe departe o majoritate.
    • +1 (1 vot)    
      eh nici chiar asa (Marţi, 2 martie 2010, 11:27)

      AlinaM [anonim] i-a raspuns lui AndreiR

      pe de o parte cred ca nu toate ideile de afara sunt neaparat si cele mai bune/potrivite pentru societatea noastra. pe de alta parte ... la noi termenul calitatea serviciilor e mai mult prin manuale. Eu ma minunez de cate ori gasesc "vanzatori" (de orice fel de produse si servicii) imbufnati care nu au chef sa iti dea detalii legate de produse sau vanzatori care zic ca in afara de ce ofera ei altceva nu se mai fabrica (desi tu stii exact ca mai exista si altceva), care nu iti vand ceva pentru ca nu au chef sa isi strice rezerva de marunt sau pentru ca mai sunt 10 minute pana la inchidere si ei deja sunt gata de plecare.... si lista poate continua. Dar ma bucur de cate ori vad ca exista -si chiar exista- si vanzatori care sunt amabili, care au rabdare sa te lamureasca, pentru ca nu toti tre sa stim ce fel de accesorii sunt necesare pentru instalatia sanitara de exemplu...
    • +1 (1 vot)    
      Exista... dar nu reprezinta o majoritate (Marţi, 2 martie 2010, 11:37)

      Cosmina V. Mesesan [anonim] i-a raspuns lui AndreiR

      Chiar daca sunt multe probleme in economia romaneasca, exista normal si companii cu o politica orientata spre clienti, manageri care inteleg satisfactia clientilor si care investesc in oamenii lor. Majoritatea acestora sunt cei care au avut oportunitatea sa lucreze o perioada inafara tarii.. cu o afinitate spre economia de V a Europei, Canada sau USA si care deja ofera un serviciu superior mediei din Romania. Dar din pacate, acestia reprezinta nici pe departe o majoritate.
  • -1 (1 vot)    
    concept (Marţi, 2 martie 2010, 12:00)

    neo [anonim]

    Mystery Shopping este un concept folosit de mai bine de 50 de ani si nu aduce prea multe beneficii consumatorilor, fiind doar o metoda de adaptare distorsionata a vanzatorului la ceea ce cumparatorul crede ca este avantajos a cumpara. Calitatea reala a produselor si serviciilor a crescut in peste 50 de ani de aplicare? In acest plan, informarea cumparatorilor devine elementul esential ce trebuie controlat. Dar si acest plan al discutiei nu este cel real, actual, unitar si revolutionar!
  • 0 (0 voturi)    
    client misterios (Marţi, 2 martie 2010, 13:29)

    Jeni [anonim]

    O intrebare pt d.na Cosmina :

    Cum poti deveni ,, client misterios,, ?
    Fiul meu a absolvit ISE Cluj si ar fi interesat de aceasta activitate.

    Cu stima si multe multumiri
    • 0 (0 voturi)    
      raspuns (Marţi, 2 martie 2010, 18:19)

      Cosmina Voichita Mesesan [anonim] i-a raspuns lui Jeni

      Pentru a deveni client misterios este nevoie in principal de anumite calitati, ca de exemplu: obiectivitate, corectitudine, spirit de observatie, atentie la detalii, discretie – subtilitate, precum si cunostinte de operare PC, e-mail si internet.

      In plus e nevoie de o pregatire minima in domeniu pentru a se cunoaste Normele de etica impuse in aceasta activitate (in USA era nevoie chiar si de o certificare) si nu in ultimul rand sa aplice la companiile de profil (firme de Mystery Shopping, Cercetari de Marketing sau specializate pe Monitorizarea si imbunatatirea serviciului oferit clientului - cum suntem noi).

      Pentru detalii suplimentare, va rog sa accesati blogul personal http://fidelizareclienti.blogspot.com/ unde gasiti datele mele de contact.
  • 0 (0 voturi)    
    Sef de magazin sau taraba pe holul mallului? (Marţi, 21 februarie 2012, 9:06)

    Eu [anonim]

    Te cunosc de pe vremea cand "lucrai la cele mai mari malluri din California" insa mi se pare ca intre "sef de magazin" si functia ta reala de vanzator de parfumuri la o taraba pe holul mallului, de una singura, e o diferenta cam mare, nu crezi?


Abonare la comentarii cu RSS



ESRI

Top 5 articole cele mai ...



Hotnews
Agenţii de ştiri

Siteul Hotnews.ro foloseste cookie-uri. Cookie-urile ne ajută să imbunatatim serviciile noastre. Mai multe detalii, aici.
hosted by
powered by
developed by
mobile version
Duminică